認証済みまたは未認証のリピートカスタマーがオンラインチャットをリクエストし、プリチャットフォームにユーザープロフィールの登録情報と一致しない情報を入力した場合（名前とメールアドレスは正しいが、電話番号が違っていた場合など）、その不一致をエージェントに警告する警告バナーがカスタマーのコンテキストパネルに表示されます。バナーに表示された情報をもとに、エージェントは訪問者のユーザープロフィールを更新し、不整合を解消することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
警告バナーについて
警告バナーの表示は情報提供のみです。既存のユーザーデータと一致しないプリチャット時のデータのみがバナーに表示されます。この情報は、カスタマーのアカウントやプロフィール情報に影響を与えるものではありません。警告バナーは、カスタマーのアカウントやエージェントのワークフローに影響を与えることなく、カスタマーのコンテキストパネルに表示させておくことができます。
警告バナーは以下の場合にのみ表示されます。
- チャットリクエストに対してプリチャットフォームが有効になっている。
- 認証済みまたは未認証のカスタマーがリピート訪問し、オンラインチャットをリクエストしている（この機能は現在、メッセージング会話のリクエストには利用できない）。
- プリチャットフォームで収集した情報とカスタマーのユーザープロフィールのデータの間の不一致が解消されていない。不一致が解消されると、バナーは消えます。
- チャット可能なエージェントがチケットを閲覧している。
データが一致するかどうかは、プリチャットフォームで送信されたフィールドの値を比較して判断します。フィールドが空白のままだと、他のフォームフィールドが既存のユーザーデータと一致していても、不一致とはみなされません。
たとえば、再訪問したカスタマーがプリチャットフォームに入力した情報が、名前、メールアドレス、電話番号のいずれかのフィールドにマッチしていても、これらのフィールドが1つ以上空白になっていると、その空白フィールドは警告バナーをトリガしません。このような状況を回避には、フォームを送信する前にすべてのフィールドに入力することをカスタマーに要求する必要があります。
また、カスタマーが名前フィールドを空白にした場合は、エージェントワークスペースでランダムに生成された名前が自動的に入力されます。システムが自動生成するこの名前は不一致とはみなされません。
また、バナーの情報は動的に変わるので、注意が必要です。たとえば、カスタマーがチャットウィジェットで連絡先情報を更新すると、バナーに表示される情報も更新されます。更新された情報がカスタマーのプロフィール情報と一致すると、警告バナーは消えます。
情報の不一致の解消
前述のとおり、情報の不一致が解消されるまで、警告バナーはカスタマーのコンテキストパネルに表示されたままになります。
不一致を解消して、コンテキストパネルからバナー表示を消すには次の2つの方法があります。
- エージェントが、バナーの情報に合わせてカスタマープロフィールの情報を更新する。
- カスタマーが、カスタマープロフィールの情報に合わせてチャットウィジェットの情報を更新する。
エージェント ワークスペースからカスタマープロフィールの情報を変更するには
- カスタマーのコンテキストパネルで、プロフィールの上部にある編集アイコンをクリックします。
- カスタマープロフィールの情報を編集します。変更した情報は自動的に保存されます。
- チケットタブをクリックして、エージェントワークスペースに戻ります。