チャットを各部門へ自動転送する方法

Zendesk Chatで部門を使用して、チャットリクエストを所定のエージェントグループに割り振ることができます。たとえば、請求や支払いに関する質問は経理部へ、トラブルシューティングに関する質問はテクニカルサポート部へ転送することができます。

チャットが所定の部門に割り当てられると、そのチャットリクエストはその部門に属するエージェントのキューにのみ表示されるようになります。チャットに対応するには、部門を使用しない場合と同じく、エージェントが「リクエストに応対」をクリックします。

チャットを部門に割り当てる1つの方法として、プリチャットフォームに部門を掲載し、チャットで対話する部門を訪問者自身が選択できるようにするやり方があります。詳細については、「Chatウィジェットでのプリチャットフォームの有効化」を参照してください。訪問者に選ばせるのではなく、閲覧中のページやタグ、ロケールやその他の情報に基づいて所定の部門にチャットを自動転送する場合は、トリガを使用します。

このルーティングトリガの先頭に1秒の遅延を追加するために、「サイトアクセス中」条件を使用してください。すべてのトリガは同時に起動し、条件とアクションを順次実行します。「サイトアクセス中」条件は、チャットを正確にルーティングするために必要なアクションを、他のトリガが先に実行できるようにします。たとえば、チャットの転送先の部門を決定するために訪問者タグを参照する必要がある場合に、この遅延により、訪問者タグを割り当てるトリガが先に実行され、訪問者タグをルーティングトリガの条件として使用できるようになります。この条件の例については、以下を参照してください。

チャットを自動転送するには

1. ダッシュボードから、「管理」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガの作成」をクリックします。
3. トリガの条件とアクションを設定します。
   • 「サイトアクセス中」条件を設定して、1秒の遅延を追加します。
   • どの部門がチャットを受けるべきかを特定するために使用する条件（ここでは「訪問者タグ」）を選択します。
   • 「訪問者に応対する部門を設定」アクションを選択し、部門を選択します。
   たとえば、「料金」のページで発生したチャットを営業部門へ自動転送する場合、トリガは以下のように設定します。

   

4. 「トリガの作成」をクリックします。

（APIまたはトリガ経由で）訪問者タグによって設定された部門が「オフライン」になっている場合でも、ウィジェットにはチャットに対応可能な状態として表示されます。特定の部門がオンラインの場合にのみウィジェットを表示する方法については、「特定の部門がオンラインの場合にのみChatをWebページに表示するようにWeb Widget（従来版）を設定できますか？」を参照してください。