チャットを各部門へ自動転送する方法

Zendesk Chatで部門を使用して、チャットリクエストを所定のエージェントグループに割り振ることができます。たとえば、請求や支払いに関する質問は経理部へ、トラブルシューティングに関する質問はテクニカルサポート部へ転送することができます。

チャットが所定の部門に割り当てられると、そのチャットリクエストはその部門に属するエージェントのキューにのみ表示されるようになります。チャットに対応するには、部門を使用しない場合と同じく、エージェントが「リクエストに対応」をクリックします。

チャットを部門に割り当てる1つの方法として、プリチャットフォームに部門を掲載し、チャットで対話する部門を訪問者自身が選択できるようにするやり方があります。詳細については、「プリチャットフォームの有効化」を参照してください。訪問者に選ばせるのではなく、閲覧中のページやタグ、ロケールやその他の情報に基づいて所定の部門にチャットを自動転送する場合は、トリガを使用します。

このルーティングトリガの開始時に1秒の遅延を追加するには、Still on site条件を使用する必要があります。すべてのトリガは同時に起動し、トリガ内の条件とアクションを順番に実行します。Still on site条件は、チャットを正確にルーティングする前に必要となるアクションを他のトリガに実行させます。たとえば、どの部門がチャットを受け取るべきかを判断するために訪問者タグを参照する必要がある場合、この遅延により、訪問者タグを割り当てるトリガを先に実行してから、そのアクションをルーティングトリガの条件に使用することができます。この条件の例を以下に示します。

チャットを自動転送するには

1. ダッシュボードから、「管理」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガの作成」をクリックします。
3. トリガの条件とアクションを設定します。
   • 1秒の遅延を作りたい場合は、Still on site条件を設定します。
   • チャットを受信する部門を判断するために使用する条件（この場合、訪問者タグ）を選択します。
   • Set Visitor Departmentアクションを選択し、部門を選択します。
   たとえば、自動的に価格設定ページから営業部門にチャットを送信したい場合、以下のようにトリガを設定することができます。

   

4. 「トリガの作成」をクリックします。