チケットの統合

必要に応じて、1つまたは複数のチケットを別のチケットに統合できます。たとえば、同じエンドユーザーから同じ問題に関するサポートリクエストを2件受け取った場合などに、チケットを統合できます。複数のチケットをまとめて1つのチケットに統合するには、「チケットを一括で統合する」を参照してください。

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必要に応じて、1つまたは複数のチケットを別のチケットに統合できます。たとえば、同じエンドユーザーから同じ問題に関するサポートリクエストを2件受け取った場合などに、チケットを統合できます。複数のチケットをまとめて1つのチケットに統合するには、「チケットを一括で統合する」を参照してください。

エージェントはデフォルトでチケットを統合できます。ただし、Enterpriseプランでは、カスタムロールのエージェントがチケットを統合するには、そのカスタムロールでチケット統合権限を付与されている必要があります。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• チケットの統合に関するルール
• 1つのチケットを別のチケットに統合する

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• チケットを一括で統合する

チケットの統合に関するルール

チケットを統合する際には、以下のルールが適用されます。

• チケットの統合は取り消すことができず、元に戻せません。
• 統合元のチケットのステータスは「解決済み」未満である必要があります。ただし、未解決のチケットを「解決済み」チケットに統合することはできます。この操作を行っても、「解決済み」チケットが再びオープンされることはありません。カスタムチケットステータスの場合、チケットのステータスは「解決済み」未満のステータスカテゴリに属するステータスであることが必要です。
• チケット共有を使用して別のZendesk Supportインスタンスと共有しているチケットは、統合できません。チケットの共有を解除すると、統合できるようになります。
• チケットのCCを有効にしている場合：
  • 異なるリクエスタからの2つのチケットを統合できます。統合によって終了するチケットのリクエスタは、統合先のチケットにCCとして追加されます。
  • 元のチケットのCCとして追加されていたメンバーは、統合先のチケットにもCCとして追加されます。
• チケットのCCを有効にしていない場合は、2件のチケットのリクエスタが同じである場合のみ、統合できます。
• 統合によって終了するチケットの最新のパブリックコメントが、統合ウィンドウに表示されます。そのコメントの削除や編集を選択することができます。削除や編集を行わない場合、終了済みとなるチケットの最新のパブリックコメントは、統合先のチケットのコメントに追加され、終了したチケットへのリンクも含まれます。最新のものより前のコメントは、終了済みチケットの中で確認することができます。終了済みチケットの最新のパブリックコメント以外のコメントは、統合先のチケットには直接表示されません。
• 統合によって終了するチケットの「タグ」、「タイプ」、「優先度」、「ステータス」などのチケットフィールドは、統合先のチケットには引き継がれません。統合先のチケットで値が設定されているフィールドのみが保持されます。
• 統合によって終了するチケットには、closed_by_mergeタグが追加されます。
• closed_by_mergeタグを使用して、統合によって終了するチケットを除外したレポートを作成できます（「統合によって終了したチケットを除外する方法」を参照）。しかし、統合によって終了するチケットのフィールドに基づいてレポートを作成することはできません。
• HTMLの書式は維持されます。
• AIエージェントチケットは統合できません。

1つのチケットを別のチケットに統合する

1つまたは複数のチケットを別のチケットに統合できます。複数のチケットをまとめて1つのチケットに統合するには、「チケットを一括で統合する」を参照してください。

1つのチケットを別のチケットに統合するには

1. 他のチケットに統合するチケットを開きます。
2. 右上にあるチケットオプションメニュー（）をクリックし、「別のチケットに統合」を選択します。

   

3. 「チケットの統合」パネルで、以下のいずれかの方法で統合先のチケットを選択します。
   • チケット番号を入力します。
   • チケットリクエスタのオープンチケットを1つ選択します。
   • 最近表示したチケットを1つ選択します。

   

   異なる組織、ブランド、またはリクエスタからのチケットを統合しようとすると、次のような警告が表示されます。

   

4. 「次へ」をクリックします。
   メモ：統合後のチケットコメントでMarkdownテキストが正しくレンダリングされないことがあるという既知の問題があります。
5. 必要に応じて、各チケットに追加される統合コメントを編集し、ドロップダウンメニューから「パブリック返信」を選択してリクエスタが統合コメントを閲覧できるようにするか、「社内メモ」を選択してリクエスタには表示されないようにします。これらのコメントはリッチテキスト書式に対応しています。

   コメントボックス内のテキストをすべて削除すると、統合元のチケットの最新のコメントが、統合先のチケットの更新コメントとして表示されます。リクエスタに対して統合コメントを常に非表示にしたい場合は、管理者がすべてのチケットコメントのデフォルトのプライバシー設定を変更できます。

6. 「チケットを統合」をクリックします。

   統合するチケットが正しいかどうか必ず確認してください。チケット統合は一度実行すると、元に戻したり取り消したりすることはできません。

   統合元のチケットは閉じられます。