Zendesk Gatherは、カスタマーどうしが直接つながり、協力できるようにすることで、サポートを拡大および改善するコミュニティフォーラムソリューションです。Gatherは、アクティブで活発なコミュニティからチームが必要な支援を受けられるようにし、カスタマーの専門知識を活用し、ベストプラクティスを蓄積し、フィードバックをチャネルを構築します。
Gatherは、ヘルプセンターのナレッジベースを補完する機能を備えています。Gatherを使用してコミュニティを設定するには、Guideが必要です。Guideの設定について詳しくは、「初めてのGuideの使い方」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コミュニティの構造について
コミュニティでは、投稿を行なったり投稿に対するコメントを作成することで、質問と回答、アイデアを共有することができます。
投稿は、ディスカッションのトピックについて行われます。
コミュニティの投稿は、アイデアやヒントなど、コミュニティのアイテムであれば、何でもかまいません。標準的なコミュニティにおけるディスカッションの一部であれば、回答は意見や説明、賞賛など、どのような反応でもかまいません。
コミュニティのセットアップ
ヘルプセンターを公開せずに設定モードで作業中の場合、コミュニティは設定モードでデフォルトでアクティブになります。コミュニティは、ヘルプセンターのそれ以外の部分と同時にセットアップしてテストできます。準備ができたらヘルプセンターをアクティブにします。
公開済みのヘルプセンターにコミュニティを構築しても、デフォルトではコミュニティはアクティブになりません。コミュニティ内のコンテンツの編集や管理を行うには、コミュニティをアクティブにする必要があります。準備中にコミュニティがエンドユーザーに表示されないようにするには、テーマからコミュニティへのリンクを削除する必要があります。
コミュニティをセットアップする
- コミュニティを成功させる方法を考えます。「ベストプラクティス：コミュニティを構築する前に検討すべき6つの事項」をご覧ください。
- コミュニティのディスカッショントピックを作成します。「ディスカッショントピックを追加する」を参照してください。
- ディスカッショントピックを投稿することを検討します。「コミュニティで投稿を作成する」を参照してください。
- 構築するコミュニティの管理方法を理解します。「コミュニティのディスカッショントピックの管理」および「コミュニティの投稿の管理」を参照してください。
- コミュニティモデレーターなど、他にも組織にとって有用なコミュニティ機能を導入するかどうか検討します。詳しくは「コミュニティのモデレーターグループの作成」を参照してください。
コミュニティのセットアップが完了したら、コミュニティを表示し、テストすることができます。
コミュニティの表示とテスト
アクティブなヘルプセンターが1つもなく、ヘルプセンターを設定モードで準備している場合は、以下のいずれかの方法でコミュニティのコンテンツを表示し、テストできます。
- コミュニティを直接使用して、コンテンツを表示およびテストします（「コミュニティのディスカッショントピックの管理」を参照）。
- Guideのテーマページを使用して、コンテンツを操作します（「ヘルプセンターテーマのプレビュー」を参照）。
アクティブなヘルプセンターがあり、コミュニティを追加する場合は、次の手順に従ってコミュニティを表示およびテストします。
- コミュニティをアクティブにします。
- Guideのデザインのカスタマイズ（
）ページのテーマページを使用して、コミュニティリンクを非表示にします（「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照）。 - コミュニティを直接使用して、コンテンツを表示およびテストします（「コミュニティのディスカッショントピックの管理」を参照）。
テストが完了したら、忘れずに、カスタマーに表示したくないコンテンツを削除しておきます。
コミュニティのアクティブ化
コミュニティをアクティブにするには
- Guideで、サイドバーにある設定アイコン（
）をクリックして、「Gatherの設定」を選択します。 - 「コミュニティをアクティブにする」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
これで、ヘルプセンターでコミュニティがエンドユーザーに公開されました。コミュニティを無効にするには、「コミュニティをアクティブにする」チェックボックスをオフにします。