Zendesk SuiteとZendesk Supportのすべてのお客様は、少なくとも1つのX（旧Twitter）アカウントを追加することができます。Xを追加すると、公開メンション、ツィートへの返信、ツィートへのいいね！などのXのパブリックメッセージを、Supportのチケットに変換できるようになります。エージェントは、他のチケットと同様に、エージェントインターフェイスでこれらのチケットを表示し、返信することができます。
さらに、Zendesk Suiteではアカウントを複数作成することができ、それらのアカウントからパブリックメッセージやプライベートメッセージを受け取ることができます。
| Zendesk Supportプラン | Xハンドルは1個。パブリックメッセージのみをサポート。プライベートメッセージはサポートされない。 |
| Zendesk Suiteプラン | Xハンドルは最大で5個。パブリックメッセージおよびプライベートメッセージがサポートされる。 |
X（旧Twitter）チャネルを追加するには、管理者である必要があります。
この記事では、カスタマーとのパブリックメッセージング用のX（旧Twitter）チャネルの追加について説明します。カスタマーとのプライベートメッセージング用X（旧Twitter）DMを設定するには、「X（旧Twitter）DMチャネルの追加」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
X（旧Twitter）チャネルのしくみ
Zendeskでは、X（旧Twitter）アカウントを監視し、必要に応じてツイートをチケットに変換することができます。エージェントとX（旧Twitter）ユーザーとの間でやりとりされたツイートはすべて、チケットのコメントとして追加されます。以下のようなことが可能です。
- ツィートをチケットに変換し、ユーザーにツィートで回答するか、またはメールでやりとりを行う
- 複数のツィートをワンステップでチケットに一括変換する
- ツィートを「いいね！」することにより、Zendeskの外部でツィートをチケットに変換する
- ツィートへの公開メンションとダイレクトメッセージを自動的にチケットとしてキャプチャする
- チケットリンクを送信ツィートに追加する
- エージェントがツィートを送信する際に使用できるアカウントを選択する
- ビジネスルールを使用してアクティビティを監視して対応する
受信ツィートにアクセスできるのは管理者のみです。ただし、いったんチケットに変換されると、特定のタイプのチケットへのアクセスを制限していない限り、すべてのエージェントがチケットにアクセスできます。
ツィートから変換されたチケットは、Zendeskの他のチケットと同じように動作しますが、公開ツイートでユーザーに返信するか、メールでのやりとりに移すかを選択できます。
受信ツィートをチケットに変換するかどうか、また、どのような方法で変換するかを管理することができます。どのような方法をとるかは、全体のトラフィックや担当エージェントの人数によって決めるとよいでしょう。以下に、受信ツィートを処理するシナリオをいくつか紹介します。
- いいね！：Zendeskの外部のツィートを自分のXクライアントで「いいね！」することにより、チケットに変換します。この方法では、チケットに変換するツィートを選んでから、Zendeskに送ることができます。
- メンションとダイレクトメッセージ：自分のXハンドル名が含まれている公開ツイート、またはダイレクトメッセージから、自動的にチケットを作成します。内容がサポートリクエストではなく、フォローアップを必要としないチケットが作成されることもあります。このようなチケットはチケットキューの外で管理し、手動で解決して閉じるか削除して処理します。グループダイレクトメッセージはサポートされていないため、グループダイレクトメッセージからはチケットは作成されません。
- トリガ：トリガを使用して、Xチャネルから生成された新しいサポートリクエストを監視します。X Corp、X Corp DM（ダイレクトメッセージ）、X Corpの「いいね！」という3つのソースを持つ「チケットチャネル」トリガ条件を使用できます。この方法の利点は、Xベースのチケットの作成と管理をかなり細やかに制御できるということです。詳しくは「ビジネスルールを使用してX（旧Twitter）チケットを管理する」を参照してください。
以下の制限事項にご注意ください。
- ツイートからチケットを作成するのに最大15分かかります。
- 各Xチケットには最大で5,000件のコメントを追加できます。制限に達した後、Zendeskは新しいツイートをチケットのコメントとしてインポートするのを停止します。
X（旧Twitter）アカウントを追加する
X（旧Twitter）アカウントをZendeskアカウントに追加することで、ツィートがチケットに変換されるようになります。エージェントは通常のチケットと同じようにそれらのチケットを扱うことができます。
アカウントでサポートされるハンドルの数とメッセージのタイプは、プランの種類によって異なります。
| Zendesk Supportプラン | Xハンドルは1個。パブリックメッセージのみをサポート。プライベートメッセージはサポートされない。 |
| Zendesk Suiteプラン | Xハンドルは最大で5個。パブリックメッセージおよびプライベートメッセージがサポートされる。 |
X（旧Twitter）アカウントを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。 - 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
- 「最初のX Corpアカウントを追加します」をクリックします。
- X Corpにログインし、Zendeskによるアカウントの使用を承認するように求められます。ログイン情報を入力し、「連携アプリを認証」をクリックします。
アカウント設定を変更し、このアカウントへのツイートを処理する方法を設定できます（「X（旧Twitter）アカウントの設定を編集する」を参照）。
X（旧Twitter）アカウントの設定を編集する
X（旧Twitter）アカウントを追加したら、アカウントの設定を変更し、このアカウントへのツィートを処理する方法を設定できます。
パブリックメッセージとダイレクトメッセージを自動的にチケットに変換する方法を選択できます。これらの設定を有効にすると、そのアカウントでは、ツィートを手作業でチケットに変換するオプションは使用できなくなります。
デフォルトでは、ツイートへの返信は、そのツイートのあて先のアカウントから送られます。別のアカウントから返信したい場合は、チケットの返信ボックスの下にある「<ユーザー名>として返信」ドロップダウンリストから目的のアカウントを選択します。特定のアカウントから自動的に返信するようにしたい場合は、それ以外のXアカウントを編集して「このアカウントからの返信を許可する」設定を無効にします。
X（旧Twitter）アカウントの設定を編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
- 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
- 編集するアカウントの横にある「編集」リンクをクリックします。
- 必要に応じて設定を変更します。
これらの設定については、以下の表を参照してください。
- 「X Corpアカウントを更新」をクリックします。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
|
このアカウントからの返信を許可する |
エージェントがXチケットに応答するときに、このXアカウントから返信できるようにします。 Xチケットの返信ボックスの下に表示されるアカウントを選択できます。
Xから作成されたチケットへの返信には、受信した元ツィートのフォーマットが維持されます。 たとえば、チケットがパブリックメッセージから作成された場合、Zendesk内でエージェントが返信すると、それもそのパブリックメッセージへの返信となります。チケットがあなたのXハンドル宛にメンションしている（@Zendeskなど）ツイートから作成されたものである場合、Zendesk内からのエージェントの返信はリプライツィートとなり、送信者の元のメンションにスレッド化されます。 |
|
これをデフォルトのアカウントにする |
メモ：この設定は、「このアカウントからの返信を許可する」が「はい」に設定されている場合に表示されます。
返信を許可されていない他のXアカウント宛のツィートから作成されたチケットを含め、ツィートから作成されたチケットへの返信には、このアカウントがデフォルトで使用されます。 「はい」を選んだ場合、「<ユーザー名>として返信」ドロップダウンリストに、アカウントの名前がデフォルトで表示されます。ただし、エージェントは別の返信可能なアカウントを選択することもできます。 デフォルトのアカウントは一度に1つしか使用できません。「いいえ」に変更した場合、そのアカウントはデフォルトのアカウントではなくなります。 チケットを一括で更新する デフォルトのXアカウントを設定すると、いくつかの点でチケットの一括更新に影響があります。 返信可能なXアカウント宛に、カスタマーが返信した場合：
返信できないXアカウント宛に、カスタマーが返信した場合：
チケットの一括更新について詳しくは、「チケットを一括で更新する」を参照してください。 |
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公開ツイートでのメンションをチケットとしてキャプチャ |
自分のXハンドルがメンションされている（例：@mondocam）すべての公開ツイートを自動的にチケットに変換します。 |
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受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ |
受信したダイレクトメッセージを自動的にチケットに変換します。カスタマーはやりとりを公開せずに、個人的にエージェントに連絡を取ることができます。ダイレクトメッセージを誰からでも受け取れるか、フォローしているユーザー以外からは受け取れないかは、Xアカウントの設定により異なります。ダイレクトメッセージのすべての送信者に対して、返信することができます。 X（旧Twitter）のDMチャネルを追加する場合は、この設定を無効にしてください。そうしない場合、プライベートメッセージを受信すると、チケットが重複して作成されます。 |
|
「いいね」を追跡 |
この設定では、「いいね」をしたツイートが自動的にチケットに変換されます。たとえば、X.comを使用してXストリームを管理している場合、ハートのアイコンをクリックして、ツィートを手動で「いいね」できます。 |
X（旧Twitter）アカウントを削除する
X（旧Twitter）アカウントは、非アクティブにするかリンクを解除することで削除できます。非アクティブにしたアカウントは、Zendesk内で無効になりますが、いつでも再度アクティブにできます。アカウントのリンクを解除すると、そのアカウントはZendeskから削除されます。
X（旧Twitter）アカウントを非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
- 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
- 非アクティブにするアカウントの横にある「非アクティブにする」をクリックします。
アカウントが非アクティブになります。ツィートはチケットに変換されず、そのアカウントからの返信もできなくなります。アカウントは、いつでも再度アクティブにできます。
X（旧Twitter）アカウントのリンクを解除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
- 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
- X（旧Twitter）チャネルから削除したいアカウントの横にある「リンクを解除」をクリックします。
- 「OK」をクリックして確定します。
アカウントのリンクが解除されます。
チケットリンクを送信ツィートに追加する
送信ツィートには、ツィートから作成したチケットへの短縮URLを含めるオプションもあります。このオプションにより、X（旧Twitter）ユーザーはX（旧Twitter）アカウント経由でヘルプセンターのチケットページにアクセスできるようになります。つまり、リモート認証を使用してX（旧Twitter）経由でZendeskにログインできます（エンドユーザーがチケットページを閲覧するにはZendeskにログインする必要があります）。
Xユーザーは、チケットページにアクセスすると、Twitterのツイート（半角280文字の制限）より長文のコメントを追加できるようになります。また、ユーザープロフィールを変更することもできます（例：メールアドレスを追加するなど）。
回答に短縮URLとオリジナルのURLのどちらを含めるかをエージェントに決めさせることもできます。さらに、使用するURL短縮サービスを選択肢の中から選択できます。
チケットリンクを送信ツィートに追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
- 「一般設定」タブを選択します。
このタブを表示するには、ヘルプセンターをアクティブにする必要があります。
- 「チケットリンクを送信ツイートに追加しますか？」の横にある「はい」をクリックして、チケットリンクを有効にします。
エンドユーザーにこの設定を表示させるには、TwitterソーシャルSSOを有効にしている必要があります。
- 短縮URLを使うかどうかをエージェントに選択させる場合は、「常に短縮チケットURLを含める」オプションの選択を解除します。このオプションはデフォルトで選択されています。
- 「タブを保存」をクリックします。
ビジネスルールでX（旧Twitter）チケットを管理する
ビジネスルールを使用してX（旧Twitter）チケットを管理できるように、いくつもの条件が用意されています。
他のチャネルと同様に、自動化、レポート、トリガ、ビューに含まれるチケットチャネル条件を使用して、チケットのソースを検出できます。チケットチャネル条件で使用できるソースタイプは、X Corp、X Corp DM（ダイレクトメッセージ）、X Corpの「いいね！」の3種類です。
たとえば、チケットチャネル条件を選択してソースタイプを選択するだけで、ソースのタイプそれぞれに個別のビューを作成できます。
Xチャネルのソースタイプに加えて、トリガで使用できるXの条件には以下の3つがあります。
- リクエスタのX Corpのフォロワーは...
- リクエスタのツイート数が...
- リクエスタはX Corpにより確認されます
「リクエスタはX Corpにより確認されます」という条件は、身元が検証されたXアカウントの特殊なタイプです。アカウントが認証済みであるということは、そのアカウントからのチケットの処理方法を決める際に少なからず影響します。
X（旧Twitter）アカウントが無効にされる原因
Zendeskでは、ZendeskユーザーのX（旧Twitter）アカウントから発信される新規の公開ツィートでのメンションや、ダイレクトメッセージを継続的に監視しています。Zendeskがアカウントに接続できない場合、Zendeskアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。
X（旧Twitter）アカウントの認証が無効にされる原因として、主に次のような理由が挙げられます。
- アカウントのパスワードを変更した
- Zendeskに対して、Xアカウントのタイムラインとツイートを代理で閲覧する許可を取り消した。これは、Xアカウントで許可されているアプリのリストからZendeskが削除された場合に発生する可能性があります。
- X Corpからの応答として、ZendeskはXアカウントのコンテンツにアクセスする権限がありませんというメッセージが継続的に届く。この原因として考えられるのは、X Corpプラットフォームのエラーです。
Xアカウントの認証が無効にされたという通知を受け取った場合、影響を受けるアカウントをZendeskで再認証する必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。