質問
Zendeskの外部の新しい外部メールアドレスにチケットを転送する必要があります。チケットを外部のメールボックスに転送するにはどうすればよいですか？Zendeskアカウントのユーザーではない外部のサードパーティにメールを転送するにはどうすればよいですか？
回答
現在Zendesk内にプロフィールを持っていないユーザーにメッセージを送信する方法はいくつかあります。どのソリューションを選択するかは、ユースケースによって異なります。
CCにユーザーを追加する
ユーザーをCCに入れると、そのユーザーはチケットの会話に追加され、チケットについて通知することができます。CCに追加されると、チケットスレッド内のすべてのパブリックコメントと返信を見ることができます。
チケットでユーザーをCCに入れるには
- チケットのCCフィールドに外部ユーザーのメールアドレスを追加します。チケットにCCを追加する手順については、次の記事を参照してください：「CCを追加する」
- 通常どおり、リクエスタに返信します。
- CCされた個人は、更新をメールで受け取ります。
サイドカンバセーションを使用する
サイドカンバセーションを使用すると、チケットから外部ユーザーにメールを送信できます。この会話はメインのチケットスレッドとは別に保持されるため、チケットから共有したい情報は手動でサイドカンバセーションに追加する必要があります。これは、外部ユーザーとチケットについて長時間会話する必要があり、簡単に参照できる必要がある場合に便利です。
サイドカンバセーションの一部として1つ以上のチケットコメントを含めたい場合は、転送したい回答にカーソルを合わせます。次に、ドットアイコンをクリックし、「メールで転送」を選択します。
サイドカンバセーションの作成手順については、次の記事を参照してください：「サイドカンバセーションの作成」
チケットのPDFを作成する
これは、外部ユーザーにチケットについて時々通知する必要があるが、完全にZendeskの外で通知したい場合に適したオプションです。
チケットのPDFを作成するには
- チケットを開き、右上のチケットオプションのメニューをクリックして、「チケットを印刷」を選択します。
- アカウントでチケットのPDFが作成されます。PDFをメールに添付してチケットを転送します。
リクエスタを変更する
次にコメント付きでチケットを更新すると、新しいリクエスタはすべてのチケットの詳細を受け取ることになります。リクエスタを変更するとチケットのオーナーシップも変更されます。つまり、新しいリクエスタがチケットオーナーになります。元のリクエスタがチケットでCCに追加されない限り、チケットの更新を受け取ることはできません。
チケットのリクエスタを変更するには、次の記事を参照してください：「チケットリクエスタの更新」
Webhookを設定する
開発者はWebhookを使用してHTTPリクエストをURLに送信します。Webhookを使用することで、ZendeskからSlackやAsanaなどの別のシステムにチケット情報を送信できます。このオプションは、外部ユーザーに頻繁かつ大規模に通知する必要がある場合に最適です。
開発者がWebhookを作成すると、トリガを使用して、Webhookに通知アクションでチケット情報をWebhookに送信できます。