チケットにCCとフォロワーを追加することができます。この機能は、他のユーザーにチケットについて知らせたい場合や、チケットに関するフィードバックを提供したい場合に利用できます。
お使いのプランと、管理者によるアカウントの構成内容によっては、CCとBCCをメールのサイドカンバセーションに使用することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- CCとフォロワーについて
- チケットインターフェイスおよびチケット通知からCCを追加する
- CCおよびBCCをメールのサイドカンバセーションに追加する
- チケットインターフェイスからエージェントをフォロワーとして追加する
CCとフォロワーについて
- CCを使用して、チケット通知にエンドユーザーとエージェントを含めることができます。チケットのCC（コピーされたユーザー）には、社内ユーザーと社外ユーザーのどちらも追加できます。CCとして追加されたエージェント全員のメールアドレスが、スレッド内のすべてのエンドユーザーに表示されます（エージェントは個別にCCされるわけではありません）。CCに含められたユーザーは、チケット通知にパブリックに返信することも、通知からリクエスタを削除してプライベートに返信することもできます。チケットのメールCCには最大48名のユーザーを含めることができます。
- フォロワーを使用して、チケット通知に追加で社内ユーザー（エージェントまたは管理者）を含めることができます。社内ユーザーはフォロワーをチケットに追加できます。フォロワーは、自分の身元をエンドユーザーに公開することなくチケットの最新情報を受け取ることができます。チケットに含めるフォロワーの数に制限はありません。
メールから返信したときの動作が、ユーザーのタイプ（エンドユーザー、エージェント、CC、およびフォロワー）によって、どのように異なるかを理解することが重要です。詳細については、次の関連記事を参照してください。
チケットインターフェイスおよびチケット通知からCCを追加する
チケットインターフェイスのパブリック返信から、またはチケット通知から、ユーザーをチケットに追加することによってユーザーをCCに入れることができます。CCの使用について詳しくは、「社内ユーザーと外部ユーザーをチケットのCCに追加する」を参照してください。
チケットインターフェイスからユーザーをCCに入れるには
- Supportから、エージェントインターフェイスでチケットを開きます。
- コメントストリームで、「パブリック返信」をクリックします。
- コメントヘッダーの右側にある「CC」をクリックします。
または、既にチケットのCCに他のユーザーが入れられている場合は、CC行をクリックしてCCをさらに追加できます。
- CCに入れたいユーザーの名前またはメールアドレスの入力を開始します。登録ユーザーの名前が候補として表示されます。
- 含めるユーザーが表示されたら、そのユーザーの名前をクリックします。表示されない場合は、「ユーザーを追加」をクリックしてユーザーのメールアドレスを入力します。
ヘッダーを展開してCCを表示すると、メールアドレスのないユーザーの横に警告アイコン（
）が表示されます。 - 必要な数に応じて操作を繰り返します。
- パブリックコメントを入力して送信します（パブリック返信）。CCに入れられたユーザーは通知を受け取り、CC行から削除されるまで後続の返信に含められます。
チケット通知からユーザーをCCするには
- メールクライアントから、チケット通知を開きます。
- メールプロバイダーの指示に従って、CC行を開きます。
- コピーしたいユーザーの名前を追加します。必要な数に応じて操作を繰り返します。
- コメントを追加してメールを送信します。CCに入れられたユーザーは、CC行から削除されるまで、メール通知を受け取り、後続の返信に含まれます。
CCおよびBCCをメールのサイドカンバセーションに追加する
メールのサイドカンバセーションでは、エージェントとエンドユーザーの両方をCCとBCCに入れることができます。サイドカンバセーションのCCおよびBCCは、チケットのCCとはいくつかの点で異なります。たとえば、チケットでは、トリガ条件とアクションを使用してCCのチェックや追加ができますが、サイドカンバセーションではできません。
CCまたはBCCをメールの既存のサイドカンバセーションに追加するには
- チケットで、左上の「サイドカンバセーション」をクリックし、既存のメールサイドカンバセーションを選択します。
サイドカンバセーションの使用について詳しくは、「サイドカンバセーションの作成」を参照してください。
- 「返信する」をクリックします。
- コメントヘッダーの右側にある「CC」をクリックします。
CCの受信者フィールドとBCCユーザー用のオプションが表示されます。
メモ：サイドカンバセーションでユーザーをCCまたはBCCとして追加しても、それらのユーザーがチケットのCCとして追加されることはありません。
- ユーザーをCCに追加するのではなく、BCCに加える場合は、「BCC」をクリックします。
BCC受信者は、メールの他の受信者には表示されませんが、Support内でサイドカンバセーションを見ることができる人には表示されます。詳しくは「メールのサイドカンバセーション内のBCCについて」を参照してください。
- 対応するフィールドで、CCまたはBCCに含めるエンドユーザーまたはエージェントの名前かメールアドレスの入力を開始します。
アカウント内に既に存在するユーザーが候補として表示されます。
- 含めたいユーザーが表示されたら、そのユーザーの名前をクリックします。表示されない場合は、CCまたはBCCに含める相手のメールアドレスを入力します。
メールアドレスを入力して追加したユーザーがアカウントに未登録だった場合、自動的にエンドユーザーとして登録されます。
- 「送信」をクリックします。
メールのサイドカンバセーション内のBCCについて
従来のメールと同様に、メールのサイドカンバセーションのBCCフィールドに受取人を追加すると、ToフィールドやCCフィールドに追加された他の受取人は、BCCされた受取人に見えるようになります。ただし、BCCされた受取人は、自分がBCCフィールドに追加されていることを見ることはできません。
BCCの受取人がメールのサイドカンバセーションに返信すると、その返信はサイドカンバセーションのスレッドにまとめられます。ほかの受取人が、BCCされた受取人のメールを受信することはありません。
BCCされた受取人が「全員に返信」で返信した場合、他の表示される受取人（つまり、ToフィールドとCCフィールドの受取人）もそのメールに含まれます。「全員に返信」を使用すると、BCCされた受取人はサイドカンバセーションに対してパブリック返信を行うことになり、サイドカンバセーションからのそれ以降の返信すべてに含まれるようになります。それ以降の返信に含めたくない場合は、受取人リストから削除することができます。
チケットインターフェイスからエージェントをフォロワーとして追加する
社内ユーザー（エージェントおよび管理者）はチケットインターフェイスの「プロパティ」パネルの「フォロワー」フィールドからフォロワーを追加することができます。チケットが更新されると、フォロワーにメール通知が送られます。フォロワーの使用について詳しくは、「フォロワーをチケットに追加する」を参照してください。
- いずれかのビューでチケットを選択します。
チケットの左側の「プロパティ」パネルに「フォロワー」フィールドが表示されます。
- 「フォロワー」フィールドに、ユーザーの名前、メールドメイン、または組織名を入力し始めると、入力候補が表示されます。
フォロワーになれるのは、エージェント、ライトエージェント、管理者などの社内ユーザーです。
自分自身をフォロワーとして追加するには、「フォロー」をクリックします。
- 「フォロワー」リストで、削除したいフォロワーの名前ボックスにある削除ボタン（X）をクリックします。
フォロワーとしての自分をすばやく削除するには、「フォローを止める」をクリックします。
チケット通知からエージェントをフォロワーとして追加するには
- メールクライアントから、チケット通知を開きます。
- メールプロバイダーの指示に従って、CC行を開きます。
- フォロワーとして追加するユーザーの名前を入力します。必要な数に応じて操作を繰り返します。
- コメントを追加してメールを送信します。
また、そのチケットのリクエスタや担当者でないエージェントの場合は、エージェント自身もフォロワーとして追加されます。