すべてのお客様が大切とはいえ、どの企業にも存在するVIPカスタマーの扱いには注意が必要です。VIPカスタマーとは、たとえば大口取引のカスタマーやプレミアム製品の有料ユーザーです。また、VIPカスタマーに限らず、特定のカスタマーからのチケットを目立たせたい場合もあるでしょう。
チケット処理でこれを行なうための優れた手段として、チケットが届いたときに、トリガを使用してチケットを適切なエージェントやグループに転送する方法があります。ユーザーと組織のタグ付けは、このトリガを使用した転送を行う際に非常に有用です。使用をぜひ検討してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ユーザータグと組織タグを有効にする
管理者は、Zendesk Supportでユーザーと組織のタグを有効にできます。「ユーザーと組織のタグ付けを有効にする」を参照してください。
ユーザータグと組織タグを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーにある「
メンバー」をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。 - 「ユーザーおよび組織に付けられているタグ」セクションで、「有効」をクリックします。
- 「タブを保存」をクリックします。
ユーザーにタグを付ける
ユーザーおよび組織のタグ付けを有効にしたら、次はユーザーにタグを追加します。ユーザープロフィールページのタグチケットフィールドでユーザーにタグを追加できます。ユーザーのプロフィールに移動するには、検索アイコン（
）を使用してユーザーを検索するか、チケット内でチケットのリクエスタのプロフィールのタブを選択するか、カスタマー（）ページのリストからユーザーを選択します。
下の画像では、ユーザープロフィールに新しい「タグ」フィールドが表示されています。このユーザーにVIPタグが追加されています。
複数のユーザーにタグを付ける
一度に1人ずつユーザーにタグ付けする方法も悪くないですが、スケーラブルとはいえません。大規模にタグづけする場合には、組織へのタグ付けが効果的です。組織にタグを追加するには、組織（
）ページに移動し、組織を選択します。ユーザーのプロフィールと同じタグフィールドが表示されます。
たとえば、組織のタグ付けを利用して、プレミアムユーザーからのすべてのチケットにタグを付けることができます。すでにカスタマーを組織別に分類していて、VIP組織が複数ある場合には、該当するVIP組織すべてに同じタグを追加します。
ユーザーと組織を一括インポート（一括更新）するときにタグを追加することもできます。
ユーザータグと組織タグを活用する
Zendesk Supportでは、タグを使ってさまざまなことができます。フォーラムへのアクセスを制限したり、より正確にチケット検索を行ったり、ビューを作成したりすることができます。ユーザーのタグは自動的にチケットに追加されるため、自動化やトリガ内でそれらのタグに基づいた条件を作成することもできます。詳細については、「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。
以降のセクションで、ユーザータグと組織タグの一般的な使用方法をいくつか説明します。
VIPチケットに自動的に返信する
一般的なユースケースの1つは、トリガにタグを使用してチケットに自動的に返信することです。たとえば、すべてのVIPカスタマーに適切に配慮できるように、VIPカスタマーからチケットが送られてくると自動的に返信を送る特別なメール通知を作成することができます。新しいトリガは、管理センター >「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「トリガ」で作成します。
次の例のトリガを使用して、VIPカスタマーにカスタムのメール通知が届くようにすることができます。
次のすべての条件を満たす：
- チケット | ＝ | 作成された
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | VIP
これらのアクションを実行：
- ユーザーにメールを送信 | (リクエスタ)
このトリガは、作成時にVIPタグが付けられたチケットを探し、カスタマーに自動化されたカスタムのメール通知を送信します。
VIPチケットをプレミアムサポートグループにルーティングする
もうひとつの一般的なユースケースは、トリガにタグを使用してチケットを自動的にルーティングすることです。たとえば、すべてのVIPチケットがプレミアムサポートグループに送られるようにするには、次のようなトリガを作成します。
以下のトリガの例を使用して、チケットが正しいグループにルーティングされるようにします。
次のすべての条件を満たす：
- チケット | ＝ | 作成された
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | VIP
これらのアクションを実行：
- グループ | プレミアムサポートグループ
- グループにメールを送信 | （割り当てられたグループ）
このトリガは、VIPタグ付きで作成されたチケットを探して適切なグループに割り当てます。また、グループにメール通知を送信します。
ユーザーや組織ごとにチケットの優先度を設定する
VIPチケットを特定のサポートグループに送信するだけでなく、他のチケットよりも高い優先度を割り当てることができます。以下の例では、上記と同じトリガを示しますが、チケットの優先度を緊急に設定します。
優先度が自動的に設定されるようにするには、優先度が緊急のアクションをトリガに追加できます。
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