終了したチケットに変更を加えたり、オープン状態に戻すことはできません。ただし、いずれかのチャネルから終了済みチケットに対する応答があれば、自動的に補足チケットが作成されます。補足チケットとは、終了したチケットを参照し、そのほとんどのデータを含む新しいチケットです。エージェントは、エージェントワークスペースから補足チケットを作成することもできます。
「一時停止中のチケット」ビューからチケットを回復する場合、補足チケットは作成されません
この記事では、次のトピックについて説明します。
補足チケットについて
補足チケットを作成すると、少数の例外を除き、元のチケットのほとんどのフィールド値とプロパティが取り込まれます。
以下については、元のチケットから取り込まれません。
- コメント
- 優先度
- タイプ
- グループまたは担当者メモ：管理者は、補足チケットに元のチケットのグループと担当者を許可することができます。
- スキル
代わりに、補足チケットの作成時に、ルーティングルールに基づいてスキルが補足チケットに適用されます。
注意事項
- 補足チケットは、元のチケットのすべてのタグを継承します。必要に応じて、補足アップチケットのタグとタグベースのフィールドをトリガでリセットすることができます。
- 補足チケットのチャネルは、終了済みチケット（ビジネスルールおよびチケットイベント用）またはWeb（レポート用）です。Exploreのレポートに補足チケットを含める方法の詳細は、「Exploreレシピ：補足チケットのフィルタリング」を参照してください。
- 終了したチケットまたはアーカイブ済みのチケットに含まれるサイドカンバセーションに対して返信があると、サイドカンバセーションの補足チケットが自動的に作成されます。
- 終了したチケットへの回答メールから補足チケットが作成される場合、そのチケットは回答メールの送信元のサポートアドレスを使用します。
エージェントがエージェントワークスペースから補足チケットを作成する場合、チケットはデフォルトのサポートアドレスを使用します。または、複数のブランドを設定している場合は、チケットのブランドのデフォルトのサポートアドレスを使用します。
補足チケットを作成する
エージェントワークスペースで補足チケットを作成できます。
終了したチケットに対する補足を作成するには
- 補足を作成する終了したチケットを見つけます。この場合、先にリクエスタを見つけてから終了したチケットの1つを選択するか、チケット番号を検索するか、または終了したチケットのビューを作成し、そこで目的のチケットを見つけます。
- チケットを開き、「補足を作成」をクリックします。
新しいチケットは、元のチケットと同じデータで作成されますが、「優先度」フィールドと「タイプ」フィールドは含まれていません。
メモ：2022年4月12日以降に作成された補足チケットには、補足チケットを発生させたメールに含まれているCCのみが追加されるようになりました。これにより、メールを送信したユーザーの意図がより正確に反映されます。この日より前に作成された補足チケットには、元のチケットのすべてのCCが含められていました。旧バージョンのCC機能を使用している場合、元のチケットのすべてのコラボレーターも補足アップチケットに含まれます。 - 必要に応じてチケットのデータを更新し、「送信」をクリックして新しいチケットを保存します。新しいチケットに関する通知がメールでリクエスタに送信されます。アカウントの標準のトリガを変更していない場合、この通知は「リクエスタへの通知 - リクエスト受信」トリガによって作成されます。
次の図に示すように、新しいチケットにはそれが補足チケットであることを示す行が表示されます。
