チケットフィールドの作成、非アクティブ化、削除がチケットに与える影響について

カスタムチケットフィールドを使用する場合、さまざまなアクションを利用できます。アクションはそれぞれがチケットとAPIに異なる影響を与えます。

メモ：カスタムチケットフィールドを作成した後で、フィールドタイプを変更することはできません。新しいカスタムフィールドを作成したら、オリジナルのフィールドをチケットフォームから削除する必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 新しいカスタムチケットフィールドを作成する
• ドロップダウンフィールドのオプションを変更する
• カスタムチケットフィールドを非アクティブ化する
• カスタムチケットフィールドを削除する

新しいカスタムチケットフィールドを作成する

新しいカスタムチケットフィールドを作成する際に、追加情報を取り込むオプションが各チケットに追加されます。

エージェントインターフェイス

すべてのチケットで、ステータスに関係なく、作成したカスタムチケットフィールドはエージェントインターフェイスのチケットフォームに表示されます。カスタムフィールドには、フィールドのタイプに応じて、ヌルを示す「-」または空の値が表示されます。

API

新しく作成したチケットフィールドに値が追加された場合、ステータスが「終了済み」より前のチケットがすべて変更されます。新しいフィールドがチケットフォームに追加されても、値がフィールドに追加されない限り、チケットの監査エンドポイントには表示されません。これは、フィールドがいつ作成されたかに関係なく、カスタムフィールドに値が追加されていないすべてのチケットに当てはまります。

ドロップダウンフィールドのオプションを変更する

ドロップダウンフィールドには、チケット、レポーティング、およびAPIの他のカスタムチケットフィールドと同じ動作が表示されます。ただし、ドロップダウンフィールドオプションは変更および削除できます。ドロップダウンフィールドオプションは、割り当てられたタグに直接関連付けられていることに注意してください。次の画像の例では、ドロップダウンフィールドのredという値にcolor_redのタグが付けられています。

ドロップダウンフィールドのオプションを変更する

タグを変更せずにフィールドの値を変更することで、古いフィールドオプションを実質的に置き換えることができます。新しいフィールドにタグを再利用することは、終了済みやアーカイブ済みのチケットも含め、すべてのチケットの既存の値を置き換え、レポート結果に影響を及ぼす可能性があるため、推奨されません。

逆の場合も同様で、既存のドロップダウンフィールドの値を編集したい場合は、同じタグを保持することによって、すべてのインスタンスで同じものを確実に置き換えることができます。これは、新しいタグではなく、新しい値についてレポートしたい場合に便利です。

メモ：チケットフィールドを編集する場合、以下のオブジェクトに留意してください。

• マクロ
• ビュー
• トリガ
• 自動化

これらのオブジェクトのいずれかで使用するカスタムフィールドを編集する場合、そのオブジェクトの機能を引き継がせるには、同じタグを使用する必要があります。指定されたフィールド値にタグが存在しない場合、オブジェクトはエラーを返します。

ドロップダウンフィールドのオプションを削除する

ドロップダウンフィールドオプションを削除すると、チケットは次のような影響を受けます。

• 終了済みおよびアーカイブ済みチケットの場合、ドロップダウンフィールドで選択された削除された値の隣に、「見つからないフィールド値」の警告とともに黄色の警告アイコンが表示されます。

  

• 終了していないチケット（解決済みを含む）は、削除された値をヌル値（-）に置き換えます。チケットにエラーは表示されません。

ドロップダウンフィールドからのタグはチケットタグフィールドから削除されないため、レポートでもそのタグを使用することができます。つまり、同一のタグを使用して新しいドロップダウンフィールドオプションを作成した場合、チケットフィールドは選択された値に戻るということです。詳しくは「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。

カスタムチケットフィールドを非アクティブ化する

非アクティブ化されたフィールドから失われたデータは、フィールドを再アクティブ化することで復元できます。再アクティブ化すると、フィールドはエージェントインターフェイスのチケットビューで再び使用可能になります。

エージェントインターフェイス

チケットのステータスに関係なく、チケットフィールドを非アクティブにすると、チケットはエージェントインターフェイスから削除されます。

API

非アクティブ化されたチケットフィールドのデータは、チケット監査エンドポイントに保存されたままです。

カスタムチケットフィールドを削除する

カスタムチケットフィールドを削除した場合、フィールドおよびそのデータを再作成したり復元したりすることはできません。フィールドデータを保持したい場合は、フィールドを削除するのではなく、非アクティブにすることをお勧めします。

エージェントインターフェイス

すべてのチケットで、チケットのステータスに関係なく、チケットフィールドを削除にすると、チケットはエージェントインターフェイスから完全に消去されます。

API

カスタムフィールドが削除されると、そのデータ（フィールドIDを含む）はAPIに保存されます。チケットの監査エンドポイントは、カスタムチケットフィールド自体が削除された後のカスタムチケットフィールドデータを含め、チケットに対するすべての変更を追跡および保存します。これは、削除されたカスタムチケットフィールドデータが保存される唯一の場所です。