ルールの分析機能を使用して、ビジネスルールを分析できます。たとえば、特定のグループまたはエージェントにチケットを割り当てる方法を理解したい、またはZendesk Support全体でのタグの使われ方を最適化して、現在タグがどのように使われているかを知りたいとします。各ビジネスルールを手作業で点検して、ワークフローの下流への影響を評価する代わりに、Zendeskが提供する分析ツールを使って、分析複雑に絡み合ったビジネスルールの相互作用を調べることができます。
ビジネスルール分析を使用することがあるのは、次のような状況です。
- 特定のエージェントにチケットを割り当てるビジネスルールを探す。これは、たとえば、エージェントが不在の場合に便利です。
- 特定のエージェントまたはグループに極端に大量のチケットが割り当てられる原因を突き止める。
- どのようなビジネスルールが、カスタムフィールドに変更を加えるときに影響を受けるかを評価する。
- ビジネスルールを変更して、組織に対して行った変更を反映させる。おそらく、グループを再構成して追加または削除したことで、サポートの特定の領域の責任範囲が変わっています。
- Zendesk Support全域でのタグの使われ方を追跡し、変更する。
ビジネスルールの分析では、まず以下のチケットプロパティがビジネスルールでどのように使われているかを集計することから始めます。
- グループの割り当て
- エージェントの割り当て
- 組織
- チャネル
- メールで受信したリクエスト
- マクロリファレンス
- ユーザーにメールを送信
- グループにメールを送信
- ターゲットに通知
- タグ
ルール分析にアクセスするには
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管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（
）をクリックし、「ビジネスルール」>「ルール分析」を選択します。「ルール分析」ページが表示されます。現在、ビジネスルールで使用されているチケットのプロパティだけが表示されます。太字のタグはカスタムフィールドで使用されています。
- 任意のチケットプロパティの横にある矢印をクリックして、プロパティ値の詳細を表示し、その値のトリガや自動化、マクロ、ビューでの使われ方を分析します。
この例では、レベル1サポートグループを参照（条件として）または設定（アクションとして）するトリガが表示されます。有効（デフォルト）または無効なビジネスルールを表示するように選択できます。
- 「編集」をクリックして、任意のビジネスルールを編集します。または、ビジネスルールの上にカーソルを置いて、「クローン」または「非アクティブにする」をクリックします。
3件のコメント
Vinicius Henrique da Silva
Um absurdo isso não estar disponível para todas as contas ou ao menos ter a opção de Add On.
Algo que deveria ser nativo da plataforma.
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Audrey Ann Cipriano
Hi Yvonne Uder unfortunately, there's no option to create reports for the Rule analysis currently. You can either copy and paste the data or use our triggers and automations API and parse through it. Hope this helps! Thank you!
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Yvonne P.
Any chance there would be a way to download this rule analysis as a CSV for our internal documentation?
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