ビジネスルールの分析

ルールの分析機能を使用して、ビジネスルールを分析できます。たとえば、特定のグループまたはエージェントにチケットを割り当てる方法を理解したい、またはZendesk Support全体でのタグの使われ方を最適化して、現在タグがどのように使われているかを知りたいとします。各ビジネスルールを手作業で点検して、ワークフローの下流への影響を評価する代わりに、Zendeskが提供する分析ツールを使って、分析複雑に絡み合ったビジネスルールの相互作用を調べることができます。

ビジネスルール分析を使用することがあるのは、次のような状況です。

• 特定のエージェントにチケットを割り当てるビジネスルールを探す。これは、たとえば、エージェントが不在の場合に便利です。
• 特定のエージェントまたはグループに極端に大量のチケットが割り当てられる原因を突き止める。
• どのようなビジネスルールが、カスタムフィールドに変更を加えるときに影響を受けるかを評価する。
• ビジネスルールを変更して、組織に対して行った変更を反映させる。おそらく、グループを再構成して追加または削除したことで、サポートの特定の領域の責任範囲が変わっています。
• Zendesk Support全域でのタグの使われ方を追跡し、変更する。

ビジネスルールの分析では、まず以下のチケットプロパティがビジネスルールでどのように使われているかを集計することから始めます。

• グループの割り当て
• エージェントの割り当て
• 組織
• チャネル
• メールで受信したリクエスト
• マクロリファレンス
• ユーザーにメールを送信
• グループにメールを送信
• ターゲットに通知
• タグ

ルール分析にアクセスするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「ルール分析」を選択します。

   「ルール分析」ページが表示されます。現在、ビジネスルールで使用されているチケットのプロパティだけが表示されます。太字のタグはカスタムフィールドで使用されています。

   

2. 任意のチケットプロパティの横にある矢印をクリックして、プロパティ値の詳細を表示し、その値のトリガや自動化、マクロ、ビューでの使われ方を分析します。

   

   この例では、レベル1サポートグループを参照（条件として）または設定（アクションとして）するトリガが表示されます。有効（デフォルト）または無効なビジネスルールを表示するように選択できます。

3. 「編集」をクリックして、任意のビジネスルールを編集します。または、ビジネスルールの上にカーソルを置いて、「クローン」または「非アクティブにする」をクリックします。