サポートの添付ファイルで問題が発生した場合は、このガイドを使用して、最も一般的な問題の解決策を見つけてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 添付ファイルをアップロードできない
- 添付ファイルを開くときにサインインする必要があります
- マルウェアの可能性があるため、添付ファイルをダウンロードできません
- 添付ファイルはファイルではなくリンクとして配信される
- メッセージングチケット内のプライベート添付ファイルが制限されています
添付ファイルがアップロードできない
カスタマーが大きすぎる添付ファイルをアップロードしようとすると、関連するチケットコメントに警告が表示されます。ファイルが最大ファイルサイズを超えたことを通知します。
ユーザーがプランの種類に対して大きすぎるファイルを送信すると、エラーメッセージが表示され、ファイルは添付されません。また、監査証跡にもエラーがイベントとして記録されます。イベントを表示するには、チケットのイベントを表示します。
ファイルがプランのサイズ制限以内であることを確認します。または、Zendeskは、Boxアプリインテグレーションなどの、大容量ファイルの共有に役立つアプリケーションを提供しています。メールで添付ファイルを送信する場合、MIME（Multipurpose Internet Mail Extensions）メールエンコーディングによって添付ファイルのサイズが33％拡張されます。
詳しくは、「添付ファイルのサイズ制限」を参照してください。
ユーザーは添付ファイルを開くときにサインインする必要があります
ユーザーが添付ファイルをダウンロードできないよう制限されている場合は、セキュリティ層を強化するために「安全なダウンロードを有効にする」設定がアクティブになっている可能性があります。ユーザーがアクセスするには、アカウントにサインインする必要があります。ワークフローで不要な場合は、この機能を無効にすることができます。プライベートエンドユーザー添付ファイルを有効にしたかどうかを確認します。エンドユーザーは添付ファイルをダウンロードする前にサインインする必要があります。「 管理センター > のオブジェクト」と「ルール > 」の両方の設定で、「チケット > の設定 > 」>「ダウンロードと添付ファイル」を表示できます。
マルウェアの可能性があるため、添付ファイルをダウンロードできません
ユーザーは、受信者にリスクのあるファイルを送信する可能性があります。マルウェア検出の警告が表示され、添付ファイルをダウンロードできません。
Zendeskのセキュリティスキャンにより、受信した添付ファイルを安全にダウンロードできます。この場合、管理者はマルウェアの識別を無効にすることができます。
詳細については、「マルウェアの添付ファイルの確認」を参照してください。
添付ファイルはファイルではなくリンクとして配信されます
添付ファイルが実際のファイルではなく、リンクとして受信される理由は2つ考えられます。
- これは、メール通知トリガに標準コメントプレースホルダがある場合のデフォルトの動作です。
- 「Include attachments in emails」設定が非アクティブになっている
「メールに添付ファイルを含める」をオンにすると、リッチテキストコメントのプレースホルダを使用して、リンクされた添付ファイルの代わりにメールの添付ファイルをアップロードできます。
メッセージングチケットのプライベート添付ファイルが制限されています
2024年12月5日以降に作成されたアカウントのメッセージングチケットでは、プライベート添付ファイルはエンドユーザーとチケットの担当者にのみ表示されます。
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