チケットにファイルを添付してやりとりする方法

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ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」

エージェントとエンドユーザーはチケット内で添付ファイルをやりとりすることができます。Zendesk Supportは、ユーザーがヘルプセンターのAPI、メール、Webフォーム、Web Widget、およびWeb Widget（従来版）の各チャネルから送信した添付ファイルだけを受け付けます。

管理者は、プライバシールールや、エンドユーザーのアクセス許可、添付方法などを指定することで、添付ファイルの処理方法を設定できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

メールの添付ファイルについて
エージェントのメール添付ファイルを有効にする
エンドユーザーがチケットにファイルを添付できるようにする
プライベート添付ファイルを有効にする
添付ファイルのサイズ制限

メールの添付ファイルについて

エージェントおよびエンドユーザーは、チケットの作成時と更新時、およびメール通知への返信時に、ファイルを添付することができます。この添付ファイルは、実際には添付ファイルへのリンクとなります。これは、添付ファイルのダウンロードが必要な場合に使用する外部ファイルへのリンクです。外部ファイルへのリンクは、メールで送られる添付ファイルのデフォルトの動作です。メールの添付ファイルが有効になっていない場合に、このように動作します。

メールの添付ファイルが有効になっている場合、これとは異なる動作をします。エージェントとエンドユーザーは、添付ファイルへのリンクではなく、メールの添付ファイルを直接送信できます。チケットの作成や更新、またはメールへの返信によって生成されたメール通知には、リンクされた添付ファイルではなく、実際の添付ファイルが含まれます。メールの添付ファイルは、ファイルの最初のページのプレビュー画像として表示されます。

メールのファイル添付には、次の2種類があります。

インライン添付ファイル：ファイルをメールまたはコメントの本文にドラッグアンドドロップできます。ファイルをドロップした場所にファイルのイメージが表示されます。
追加添付ファイル：コメントの下部に表示され、コメントのメール通知の一部として送信される添付ファイル。

メモ：エンドユーザーに自動返信を送信するビジネスルールを設定した場合（ticket.verbatim_descriptionのようなプレースホルダを使用）、エンドユーザーが最初に送信した添付ファイルは自動配信メール通知に含まれません。

メールに添付されたすべてのファイルは、メール通知で送信される前にマルウェアに感染していないかスキャンされます。添付ファイルにウイルスが含まれていた場合、いくつかの対処が講じられます。添付ファイルは次のように処理されます。

通知メールから除外されます。代わりに、添付ファイルが送信されなかったことが受信者に通知されます。
チケット内でエンドユーザーに表示されません。
チケット内でエージェントに表示はされますが、マルウェア警告のラベルが付けられ、ダウンロードできません。
チケット内で管理者に表示はされますが、マルウェア警告のラベルが付けられます。管理者は、マルウェアの可能性がある添付ファイルをダウンロードすることができ、エージェントに対するアクセス制限を無効にすることができます。

添付ファイルが送信されない場合、送信者は通知を受け取りません。

メールの添付ファイルがサイズ制限を超えると、添付ファイルへのリンクがメール通知に表示されます（「添付ファイルのサイズ制限」を参照）。

メモ：添付ファイルによっては、Zendeskのファイアウォールルールが発動される場合があります。たとえば、添付ファイルにコードが含まれている場合、ファイアウォールルールが発動することがあります。このルールを回避するために、ファイルを圧縮するか暗号化することをお勧めします。

以下に、エージェントとエンドユーザーに添付ファイルがどのように表示されるかの例を示します。

状況	例
Gmailアカウントのメール通知内のリンクされたメール添付ファイル。
Gmailアカウントのメール通知内のメール添付ファイル。
Supportのチケットインターフェイス内の添付ファイル
Supportのチケットインターフェイス内のマルウェア添付ファイル（チームメンバーにのみ表示される）

エージェントのメール添付ファイルを有効にする

デフォルトの添付ファイル設定では、エージェントはチケットのコメントおよびメール通知に、添付ファイルをリンクとして追加できます。この設定を変更して、エージェントがコメントにファイルを直接添付できるようにすることもできます。このタイプの添付ファイルは、Zendesk Supportに保存され、チケットインターフェイスからアクセスできます。添付できるファイルタイプに制限はありません。

メモ：チケットトリガで使用するコメントプレースホルダのタイプは、メールの添付ファイルがリンクとして表示されるかどうかにも影響します。リッチテキストコメントプレースホルダを使用して、「メールにファイルを添付」がオンになっている場合に添付ファイルを許可します。

また、エンドユーザーがチケットに添付ファイルを追加することも許可できます（「エンドユーザーがチケットにファイルを添付できるようにする」を参照）。

メールの添付ファイルを有効にするには

管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
「添付ファイル」セクションで、「メールにファイルを添付」を選択します。
メモ：セキュリティで保護されたダウンロードが有効になっている場合、この設定は表示されず、有効にすることもできません。
ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。

このオプションが有効になると、エージェントがファイルをコメントに添付するときに、リンクではなく添付ファイルとして追加されます。メール通知には、現在のチケットのコメントに添付されているファイルのみが含まれます。過去のチケットのコメントに添付されたファイルは、後続のメール通知には添付されません。

エージェントが添付ファイルを送信する方法の詳細については、「チケットコメントに添付ファイルを追加する」を参照してください。

エンドユーザーがチケットにファイルを添付できるようにする

エンドユーザーがチケットを作成したり、メール通知に応答する際に、添付ファイルを送信できるようにすることができます。

「エージェントのメール添付ファイルを有効にする」で述べているように、エージェントと同様のファイル添付権限が、以下の設定を構成することでエンドユーザーに適用されます。また、インライン添付ファイルはサインインしたエンドユーザーのみが使用できます。

エンドユーザーからの添付ファイルを有効にするには

管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
「添付ファイル」セクションで、「カスタマーによるファイルの添付を許可」を選択します。
「タブを保存」をクリックします。

プライベート添付ファイルを有効にする

通常、添付ファイルは、ヘルプセンターの記事やユーザーへのメール通知などでそのURLが公に共有されない限り、検索エンジンにインデックスされたり、脅威インテリジェンスプラットフォーム（TIP）に含まれたりすることはありません。チケットへの通常の添付ファイルは、かなり複雑でランダムな添付トークンを持つURLを使用してセキュリティを確保していますが、逆にURLとトークンがあれば誰でも見ることができます。このタイプのセキュリティに頼っていると、メール通知が目的したエンドユーザー以外に誤って転送されたときに、機密情報が誤って公開されてしまう可能性があります。

チケットに機密情報が含まれる書類（特にパスポートや運転免許証などの身分証明書）が添付されている場合は、プライベート添付ファイルを有効にすることができます。有効になっている場合、エージェントは添付ファイルを表示するためにサインインする必要があります。

エンドユーザーは、チケットを表示するためにサインインする必要があるため、ヘルプセンターのチケットに含まれているプライベート添付ファイルを見ることができます。ただし、添付ファイルはメールチケット内にリンクとして表示されます。添付ファイルを見るには、リンクをクリックし、ヘルプセンターにサインインする必要があります。

プライベート添付ファイルを有効にする場合には、以下の点に注意してください。

プライベート添付ファイルは、Guideがアクティブになっている場合にのみ使用できます。Guideがアクティブになっていない場合にプライベート添付ファイルを使用すると、エンドユーザーは認証を受けることができないため、添付ファイルをダウンロードすることができません。
プライベート添付ファイルを有効にすると、サインインしていないユーザーのインライン画像が無効になり、エージェントと管理者がSupportでインライン画像を追加することもできなくなります。インライン画像は、Zendeskがホストしている画像に対してのみ無効化されていますが、一般に公開されている画像には適用されません。
添付ファイルがチケットに関連付けられると、ファイルはチケットへのアクセス権限を持つユーザーにしか表示されなくなります。
Zendeskエージェントワークスペースでは、プライベート添付ファイルの設定はオンラインチャット中にやりとりされる添付ファイルに適用されますが、Webメッセージング、モバイルメッセージング、およびソーシャルメッセージングでやりとりされる添付ファイルには適用されません（「Zendeskエージェントワークスペースでの安全なチャット添付ファイルの有効化」を参照）。
プライベート添付ファイルは現在、Webメッセージングとモバイルメッセージングでは使用できません。

プライベート添付ファイルを有効にするには

管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
「添付ファイル」セクションで、「安全なダウンロードを有効にする」を選択します。
メモ：安全なダウンロードが有効になっている場合、「メールにファイルを添付」は表示されず、有効にすることはできません。また、安全なダウンロードを有効にすると、エージェントは自分のコンピュータから画像をコピーしてチケットのコメントに貼り付けることができなくなります。
「タブを保存」をクリックします。

添付ファイルのサイズ制限

メールおよびWebフォームの添付ファイルには以下の制限があります。

受信メールおよびWebフォームの添付ファイルサイズの上限は、1ファイルあたり50MBです。
送信メールのすべての添付ファイルの合計が10MBを超えてはなりません。これらの制限を超えると、Supportは、添付ファイルをリンクされた添付ファイルとして処理します。
送信メールの添付ファイルサイズの上限は、1つのリンクされたファイルあたり50MBです。最大500個のファイルを添付できます。
50MBを超えるファイルを添付しようとすると、ファイルが大きすぎることを示すエラーメッセージが表示されます。そのような添付ファイルは（メール添付ファイルまたはリンクされた添付ファイルのどちらでも）チケットに添付されることはありません。
フレーム数の多いGIFファイルをアップロードすると、タイムアウトエラーでアップロードに失敗することがあります。このような場合は、フレーム数を減らしてGIFファイルを再作成してみてください。

添付ファイルのタイプについて詳しくは、「メールの添付ファイルについて」を参照してください。

以前のコメントの添付ファイルは、リンクされた添付ファイルとしてメール通知に含まれます返信に複数の添付ファイルを追加する場合、添付ファイルの種類とサイズに基づいて優先順位が決められます。インライン添付ファイルは、サイズ制限を計算する場合、添付ファイルよりも優先されます。なお、インライン添付ファイルがリンクとして送信されても、メール通知の本文には画像として表示されます。

以下のシナリオは、制限がどのように働くかを説明します。

シナリオ1

2つのファイルが次の順序で添付されています。

メールの添付ファイルA（3 MB）
メールの添付ファイルB（6 MB）

挙動：

ファイルAおよびBがメールの添付ファイルとして追加されます。

シナリオ2

3つのファイルが次の順序で添付されています。

インライン添付ファイルA（5 MB）
メールの添付ファイルB（5 MB）
メールの添付ファイルC（4 MB）

挙動：

インライン添付ファイルAはメールの添付ファイルとして送信されます。
ファイルの合計サイズが、メールの添付ファイルの合計サイズ10 MBを超えるため、添付ファイルBとCはファイルリンクとして含まれます。

シナリオ3

3つのファイルが次の順序で添付されています。

インライン添付ファイルA（5 MB）
インライン添付ファイルB（6 MB）
インライン添付ファイルC（4 MB）

挙動：

インライン添付ファイルAはメールの添付ファイルとして含まれます。
ファイルの合計サイズが、メールの添付ファイルの合計サイズ10 MBを超えるため、添付ファイルBはファイルリンクとして含まれます。
添付ファイルの合計サイズが、9 MB未満で済むため、添付ファイルCは実際のファイルとして含まれます。

この設定を変更するには、「管理」>「管理」>「ユーザー」>「ロール」に移動し、エージェントのロールの右側にある「編集」をクリックします。