概要このレシピでは、単純化した変更管理プロセスの概要を示します。まだ正式な変更管理プロセスを導入していない場合、またはZendesk Supportでの変更リクエストの標準的な追跡方法が必要で、何をすべきかわからない場合は、このレシピがよい出発点となります。このレシピには、いくつかの前提があります。具体的には、変更を承認できるのはCAB（Change Advisory Board：変更諮問委員会）のみであること、緊急の変更は承認を必要としないこと、指定された変更に関して収集される情報量に一定の制限があること、などです。 スキルレベル：初級者 所要時間：30～60分
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材料
- カスタムフィールド：2個
- グループ：1個
- ビュー：2個
- トリガ数：2
手順
フィールド
まず、カスタムフィールドを作成します。
最初に、「変更タイプ」という名前の新しいドロップダウンフィールドを作成します。「該当なし」、「マイナー」、「メジャー」、「緊急」というオプションを追加します。このフィールドは、実装しようとしている変更タイプの特定に役立ちます。
次に、「承認」という名前で2個目のドロップダウンフィールドを作成します。「リクエスト済み」、「承認待ち」、「承認済み」、「却下済み」、「不要」というオプションを追加します。このフィールドは、要求された変更の承認ステータスの追跡に役立ちます。
グループ
次に、新しいグループを作成します。「CAB」という名前を付けます。現実には複数のグループによる承認が必要かもしれませんが、このレシピでは1つのグループにのみ承認を求めることにします。
ビュー
CABから、作業の出発点となる変更リクエストのリストを求められるでしょう。CABプロセスを進めやすいように、「CABレビュー」というビューを作成します。以下のように条件を設定します。
以下の条件をすべて満たす：
ステータス [より小さい] 解決済み
承認 [等しい] 承認待ち
グループ [等しい] CAB
ビューを保存する前に、表に含まれる列を変更します。「ID」、「変更タイプ」、「承認」、「件名」、「変更タイプによるグループ化」、「ID別の注文」を含めるようにします。このビューを「CAB」グループ内のすべてのエージェントが利用できるようにします。
ビューでの作業中に、「緊急の変更」という2個目のビューを作成します。以下のように条件を設定します。
以下の条件をすべて満たす：
ステータス [より少ない] 終了
変更タイプ [等しい] 緊急
承認 [等しい] 必要なし
好みに応じて、最初のビューと同じような列を設定します。
ワークフロー
仕上げとして、マイナーな変更と重要な変更については承認を求め、緊急の変更については自動的に承認するワークフローを作成します。まず、「緊急の変更を自動承認」という名前の新しいトリガを作成します。以下のように条件を設定します。
以下の条件をすべて満たす：
ステータス [より少ない] 解決済み
変更タイプ [等しい] 緊急
次の任意の条件を満たす：
承認 [等しい] 要求済み
承認 [等しい] -（空白）
「緊急の変更を自動承認」のアクションを以下のように設定します。
これらのアクションを実行:
[承認] 承認済み
[メールグループ] CAB
件名:
#{{ticket.id}}: {{ticket.title}}に対してCABに承認を要求しました
本文:
変更リクエスト（#{{ticket.id}})が提出され、CABの承認を求めています。
<br /><br />{{ticket.comments_formatted}}
メールを送るかどうかは任意ですが、緊急の変更リクエストが進行中であることをCABのメンバーに通知しておくとよいかもしれません。CABグループにメールを送信する場合は、件名と本文を適宜入力してください。
これで、緊急の変更リクエストが記録されると、自動的に承認され、その要求のステータスが「終了」になるまで、「緊急の変更」ビューに表示されるようになります。
それでは、緊急性の低い変更の承認の要求プロセスをみてみましょう。「変更リクエストの承認」という新しいトリガを作成します。以下のように条件を設定します。
以下の条件をすべて満たす：
ステータス [より少ない] 解決済み
変更タイプ [等しくない] 緊急
変更タイプ [等しくない] -（空白）
承認 [等しい] 要求済み
「変更リクエストの承認」のアクションを以下のように設定します。
これらのアクションを実行:
[グループ] CAB
[承認] 承認待ち
変更のリクエスタが、変更リクエストのチケットの必要事項をすべて入力したら、「承認」フィールドを「要求済み」に変更できます。チケットは、レビューを受けるためにCABに自動的に回送されます。
このように、変更管理はシンプルです。
さらに詳細な情報が必要な場合は、「変更管理プロセスウィザード」を参照してください。