Zendesk Exploreには「推奨記事の提示」というダッシュボードがあらかじめ用意されており、Answer Botのアクティビティや記事の効果を監視することができます。このダッシュボードは、Answer Botによるサポートリクエストの解決状況を把握したり、提案された記事をユーザーが開くまでの時間を分析したり、個々の記事のパフォーマンスを理解したりするのに役立ちます。
推奨記事の提示ダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「Exploreダッシュボードの複製」を参照）。
ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは、「クエリの作成」を参照してください。
Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳細については「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。
以下のトピックでは、Answer Botダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。
推奨記事の提示ダッシュボードへのアクセス
次の手順を使用して、推奨記事の提示ダッシュボードにアクセスします。
推奨記事の提示ダッシュボードへアクセスするには
- Zendesk製品トレイで、Exploreアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストから、Answer Botダッシュボードを選択します。
- Answer Botダッシュボードで、「推奨記事の提示」タブをクリックします。
ヒント：「推奨記事の提示」タブは、Answer Botを設定していないと表示されません。
推奨記事の提示ダッシュボードのレポートについて
推奨記事の提示ダッシュボードに、Answer Botアクティビティ、チケットを解決した記事の数、アクティビティに関する情報が記事別に表示されます。レポートは、時間、回答のチャネル、回答のブランド、記事の言語、チケットのグループ、チケットフォームなどのフィルターを適用することができます。
メモ：推奨記事の提示ダッシュボードのレポートは、メッセージングチャネルではサポートされていません。たとえば、これらのレポートにはメッセージングでの回答や試行に関するメトリックが含まれていますが、クリックや解決に関するメトリックは含まれていません。
推奨記事の提示ダッシュボードのヘッドラインメトリック
このダッシュボードには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- 記事提案率：カスタマーからの問い合わせに対しAnswer Botから記事が提案された割合を示します。KPIには、Answer Botが行った回答、失敗の回答数、および提案を施行した回数も表示されます。改善するリンクをクリックすると、提案率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
- クリックスルー率：Answer Botが提供する回答の合計のうち、エンドユーザーがクリックした回答の割合。KPIには、クリック数、クリックされた記事、クリック時間の中央値も表示されます。改善するリンクをクリックすると、クリックスルー率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
- 解決率：エージェントが関与せずに解決された問合せの割合を表示します。KPIには、解決数、間接的に解決した回答の数、および解決時間の中央値も表示されます。改善するリンクをクリックすると、解決率を向上させる方法に関するヒントが表示されます。
- 非採用率：Answer Botから提供された提案の合計数に対する、エンドユーザーが役に立たないとマークした提案記事の割合を表示します。KPIには、役に立たないとマークされた記事の数も表示されます。減らすリンクをクリックすると、非採用の割合を改善する方法のヒントが表示されます。
推奨記事の提示ダッシュボードのレポート
ダッシュボードには以下のレポートが表示されます。
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Answer Bot activity volumes by date：選択した期間中に提供された、クリックされた、解決されたボットの回答数と解決数が表示されます。
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Answer Bot activity rates by date：選択した期間中にクリックされた回答、拒否された回答、または解決されたAnswer Bot回答の割合。
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Resolutions by month (12 month)：12か月間の月ごとの回答数と解決率。
- 次のレポートは、提案記事の言語、回答のブランド、または回答のチャネルなどのフィルターを適用できます。
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Answers by selected attribute (top 10)：提供した回答のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Answers by selected attribute (top 10)：提供した回答のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10)：クリックされた回答数および解決数のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Resolutions by selected attribute (12 months)：過去12か月の解決数を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
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Answer Bot activity by article：すべてのGuide記事のAnswer Botアクティビティに関する詳細なレポートです。TopフィルターとBottomフィルターを使用して、表示される結果の範囲を制限できます。この表には、Answer Botがやりとりした各記事に関する次の情報が含まれています。
- Article author：各記事の作成者。
- Suggested articles：各記事が提案された回数。
- Clicked articles：Answer Botによって提案された各記事がクリックされた回数。
- Resolution articles：Answer Botから提案された各記事によって解決されたチケットの件数。
- Rejected articles：Answer Botによって提案された各記事がエンドユーザーに採用されなかった回数。
- Resolutions/Clicks：各記事に対してクリックされた回答からの解決の割合。最初の提案がクリックされなくても、その提案から解決できることもあるため、この数値が100%を超えることがあります。
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