カスタマーサポートを重視する企業のためのレシピ：カスタマーの実像をデータから把握する

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ここでは、「カスタマーサポートを重視する企業のためのレシピ集」に収められた3つのレシピのうち、2番目のレシピをご紹介します。

おもな材料：カスタマーリスト

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 消費者向け小売業のためのレシピ

• モバイルユーザーを主な顧客層とする企業のためのレシピ

消費者向け小売業のためのレシピ

このクックブックの最初のレシピで示したように、お客様を理解することが、お客様ひとりひとりに合わせたカスタマーサポートを提供するうえでの最初の一歩となります。お客様に関する全情報が手元にあったとしても、顧客基盤全体に共通する要素を発見し、グループ化して効果的に管理するには、どうすればよいでしょうか。

このレシピでは、カスタムユーザーフィールドの少し高度な使い方として、ユーザーフィールドデータを利用して、特定の属性に基づくカスタマーリストを作成する方法について詳しく説明します。

スキルレベル：中級者

所要時間：30分

材料

• ドロップダウン形式のユーザーフィールド：1個

• 日付型のユーザーフィールド：1個

• チェックボックス形式のユーザーフィールド：1個

• カスタマーリスト：5個 

手順

ステップ1

まず、Zendeskのユーザーフィールドに顧客データを入力します。ここで説明する小売業ビジネスの例では、お客様の製品使用状況データや、その他のビジネス上重要なデータポイントの収集に重点を置いています。

フィールド名	フィールドタイプ	フィールドオプション
よく購入する製品ライン	ドロップダウン	製品ラインA 製品ラインB 製品ラインC
申し込み日	日付	手動入力、API経由、一括インポート経由
年間平均購入額	数値	手動入力、API経由、一括インポート経由
VIP顧客ですか？	チェックボックス	「vip」タグを設定する

ステップ2

カスタムユーザーフィールドを追加する代わりに、ユーザーフィールドに指定された値を設定するトリガを作成します。たとえば、トリガを作成して、お客様が満足度評価で「不満」を選択した場合は必ずそのお客様にフラグが付けられるようにできます。

次のカスタムユーザーフィールドを設定します。

フィールド名	フィールドタイプ	フィールドオプション
「不満」と評価した顧客	チェックボックス	「bad_rating」タグを設定する

次に、以下の条件とアクションを含むトリガを作成します：

• 以下の任意の条件を満たす：
  • チケット:満足度 = 不満
  • チケット:満足度 = 不満（コメント付き）
• これらのアクションを実行：
  • リクエスタ:「不満」と評価した顧客 はい

ステップ3 

カスタムのユーザーフィールドを作成したら、Zendesk Supportのチケットに記録されていないお客様の実像を把握するために、カスタマーリストを作成してみましょう。リストを作成し、どのお客様がどの製品ラインを使用しているか、最近契約したお客様はだれか、VIPのお客様はだれなのか、といったデータを確認します。

リスト名	フィルター
製品ラインA	よく購入している製品ラインは製品ラインA
製品ラインB	よく購入している製品ラインは製品ラインB
製品ラインC	よく購入している製品ラインは製品ラインC
過去30日間の新規顧客	過去30日間に初めて登録されたお客様
VIPのお客様	タグ内に少なくとも次の1つを含む: "vip"
「不満」と評価した顧客	タグ内に少なくとも次の1つを含む: "bad_rating"

ステップ4 

カスタマーリストを使用すると、チケットビューを使わずに、お客様をすばやく確認することができます。さらに、カスタマーリストに対してアクションを起こすことができます。カスタマーリストをCSVファイル形式で手軽にエクスポートしたり、MailChimpキャンペーンアプリやSurveyMonkey作成アプリを使用したりすることで、カスタマーリスト宛にメールやアンケート調査を送信することができます。

リスト名	おすすめのアクション
製品ラインA	製品ラインAに関するアップデート情報やお知らせをメールで通知する SurveyMonkey作成アプリを使用して製品に関するフィードバックを調査する
製品ラインB	製品ラインBに関するアップデート情報やお知らせをメールで通知する SurveyMonkey作成アプリを使用して製品に関するフィードバックを調査する
製品ラインC	製品ラインCに関するアップデート情報やお知らせをメールで通知する SurveyMonkey作成アプリを使用して製品に関するフィードバックを調査する
過去30日間の新規顧客	新規顧客向けのニュースレターを送る SurveyMonkey作成アプリを使用して、導入後の使用感についてアンケートをとる
VIPのお客様	MailChimpキャンペーンアプリを使用してイベントやセールへの招待状をメールする
「不満」と評価した顧客	MailChimpキャンペーンアプリを使用してフォローアップする

モバイルユーザーを主な顧客層とする企業のためのレシピ

企業とその顧客の間でますます強まるモバイル志向を受け、モバイル端末上でのエクスペリエンスを最適化することは、高品質なカスタマーサポートを提供するうえで欠かせません。主な顧客層がモバイル端末ユーザーである企業にとって、モバイル端末の利用状況を追跡することは非常に重要です。

このレシピでは、モバイル端末の利用状況のデータを収集するカスタマーリストの作成方法の手順を説明し、お客様のモバイルエクスペリエンスの最適化に必要な作業を示します。

スキルレベル： 中級者

所要時間： 20分

材料

• ドロップダウン形式のユーザーフィールド：2個

• カスタマーリスト：4個

手順

ステップ1 

まず、お客様が使用しているモバイル端末に関するユーザーフィールドを作成します。この例では、説明を簡単にするためにお客様をiOSユーザーと仮定しています。このフィールドは、お客様の間で人気があり、最適化する必要があるモバイル端末の機種を把握するのに役立ちます。

フィールド名	フィールドタイプ	フィールドオプション
携帯電話	ドロップダウン	iPhone 11 iPhone 12 iPhone 13 iPhone 14 iPhone 15
タブレット	ドロップダウン	iPad Pad AiriPad Mini
iOSバージョン	テキスト	API経由

ステップ2

カスタムユーザーフィールドに格納されたモバイル端末の機種データを使用して、同じ機種の携帯電話とタブレットを使用しているお客様ごとにグループ分けするカスタマーリストを作成してみましょう。このリストを作成するには、いろいろなやり方があります。たとえば、すべてのiPhoneユーザーを抜き出して、機種別にソートすることでリストを作成できます。または、1つの機種で絞りこむこともできます。

リスト名	フィルター	グループ
使用している携帯電話	携帯電話はiPhone 11 携帯電話はiPhone 12 携帯電話はiPhone 13 携帯電話はiPhone 14 携帯電話はiPhone 15	携帯電話の機種別にグループ化してリスト作成
使用しているタブレット	タブレットはiPad  タブレットはiPad Air タブレットはiPad Mini	タブレットの機種別にグループ化してリスト作成
iPhone 5S	携帯電話はiPhone 15
iOSバージョン7.0	iOSバージョンは17

ステップ3

これらのリストにより、お客様が使用しているモバイル機器を簡単に把握できるので、どの機種をサポートすればよいのかがわかります。さらに、これらのカスタマーリストのお客様に対して、MailChimp作成アプリやSurveyMonkeyキャンペーンアプリを使用して積極的に働きかけることができます。

リスト名	おすすめのアクション
使用している携帯電話 使用しているタブレット	アプリがアップデートされたときにメールで通知する AppleがiOSをアップデートしたときにメールで通知する
iPhone 15	熱心なiOSファンにアンケート調査する
iOSバージョン 17	アプリの一部のリリースバージョンに固有のバグが見つかった場合に、対象のお客様をいち早く把握して注意を促す

「カスタマーサポートを重視する企業のためのレシピ集」の次のレシピは、「すべてのサポートリクエストから顧客情報を収集する」です。