質問

カスタマー向けのチームと、人事（HR）や法務などの機密扱いのチケットを扱う社内チームを同じZendeskアカウント内で連携させることはできますか？

回答

デフォルトでは、特に設定しない限り、エージェントはすべてのチケットを表示できます。1つのサポートアカウントを、カスタマー向けのエージェントと社内エージェントの両方に使用できます。特に、カスタマー向けのエージェントがリクエスタとして社内チームにチケットを送信する場合は、プライバシーリスクを考慮する。エージェントが特定のグループのチケットにアクセスできないようにするには、ロールの権限を変更します。

  • エージェントをグループに制限
  • 1つのサポートアカウントのメリットとデメリット
  • サポートアカウントごとのメリットとデメリット

エージェントをグループに制限する

Enterpriseプランでは、グループをプライベートに指定し、グループ外のエージェントがそのグループに割り当てられたチケットにアクセスできないようにします。

Private ticket group.png

プライベートグループ内のチケットにアクセスできないエージェントは、そのチケットを表示したり検索したりすることはできません。また、エージェントリクエスタがエンドユーザーとしてチケットのプライベートコメントやエージェント専用フィールドを表示できないようにすることもできます。

プランにプライベートグループが含まれていない場合は、エージェントをグループに追加し、そのグループ内のチケットに制限します。

エージェントのグループ内のチケットアクセス権限.png

エージェントのチケットアクセスをグループに制限する方法の詳細については、「 プライベートチケットグループの作成とエージェントのアクセス許可」を参照してください。

ロールとグループの制限には次の制限があります。

  • エージェントが複数のグループにまたがるチケットにアクセスする必要がある場合、エージェントは必要なすべてのグループに属している必要があります。エージェントがチケットをこれらのグループ外に割り当て直すと、そのエージェントはチケットにアクセスできなくなります。
  • エージェントをチケットのCCとして追加した場合、CCされたエージェントがチケットグループに属していなくても、そのエージェントはサポートインターフェイスでアクセスできるようになります。
  • エージェントがHRグループでチケットをリクエストした場合、エージェントはすべてのチケットフィールドと社内コメントを見ることができます。これは、HRエージェントがリクエスタに関する機密情報を追加しなければならない場合に問題になる可能性があります。

1つのサポートアカウントのメリットとデメリット

メリット デメリット
  • 1つのインターフェイスですべてのグループと部門を管理できます。
  • シングルサインオン（SSO）設定が容易になりました。
  • 既存のビジネスルール、アプリ、および管理設定の一部を再利用できます。
  • すべてのチケットアクティビティの集中レポート。
  • 社内ナレッジを1つのヘルプセンターに統合します。
  • エージェントがヘルプセンターからリクエストを管理および送信して、エンドユーザーエクスペリエンスの一部をシミュレートできます。
  • Professional、Growth、またはTeamプランを使用している場合、すべてのエージェントが社内コメントとエージェント専用チケットフィールドを見ることができます。エージェントがHRにチケットを送信した場合、エージェントは自分のチケットのすべてのフィールドと社内コメントを見ることができます。
  • 制限付きエージェントをチケットのCCまたはフォロワーとして追加した場合、そのエージェントはグループメンバーシップに関係なく、そのチケットにアクセスできます。
  • すべての管理者は、HRアカウント内のすべてのデータにアクセスできます。
  • グループのメンテナンスやカスタムロールの制限は扱いづらくなる可能性があります。
  • カスタムロールはネストできません。
  • HRチケット以外のすべてのチケットをHRエージェントに表示させるには、設定に複数のグループが必要な場合があります。
  • 初回返信時間SLAは、HRエージェント以外のエージェントが作成したチケットには適用されません。

サポートアカウントを分けるメリットとデメリット

メリット デメリット
  • HR以外のエージェントは、HRアカウントのエージェント専用チケットフィールドおよび社内コメントにアクセスできません。
  • HRエージェントが社内メモを使用する場合、機密データは非公開のままです。
  • HRワークフローと非HRワークフローは完全に分離されたままです。
  • 「グループ内全員」のチケットアクセス権限を要求するのではなく、両方のアカウントのカスタムロール権限をより柔軟に設定できます。
  • このオプションには2つのアカウントが必要です。
  • シングルサインオン（SSO）プラットフォームは複数のインスタンスに接続する必要があるため、メンテナンスはより複雑になる場合があります。
    • アカウントAでは、ユーザーはエージェントですが、アカウントBでは同じユーザーがエンドユーザーである可能性があります。
  • 一部のインテグレーションは、複数のアカウントで機能しない可能性があります。
    • たとえば、Jiraインテグレーションを2つの別々のアカウントと統合することはできません。
  • エンドユーザーは、リクエストの管理とコンテンツの閲覧に別々のヘルプセンターを使用する必要があります。ユーザーが2つのヘルプセンターの両方を使用する場合、両者を区別できるようにトレーニングが必要になることがあります。

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