Exploreは、カテゴリやフィールド別にデータを分析するように設計されていますが、監査を実施するためにチケットをランダムに選択する必要がある場合があります。このレシピでは、Supportを使用します。チケットデータセットを使用して、ランダムに選択したチケットを抽出し、個々のエージェントやチケットグループの監査に使用することができます。
メモ：ランダムな結果は、レポートを初めて読み込んだときに生成されます。再読み込みすると、次回のデータ更新まで同じ結果が返されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：中級者
所要時間：15分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
ランダムに選択したチケットを返す
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
-
計算(
)メニュー>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。 - このメトリックにランダムと名前を付けます。
- 「式」フィールドに、以下を入力します。
RANDOM()
ヒント：英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。 - 「保存」をクリックします。
- データ範囲やグループ、チャネル、満足度評価など、必要なフィルターを適用します。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックし、ユーザー定義メトリックを追加します。
ここで、必要に応じて、個々のエージェントまたはチケットグループ全体を監査できます。
エージェントを個別に監査する
- 「行」パネルで、「追加」をクリックして、「担当者名」を追加します。
- 「フィルター」の横にある「追加」をクリックして、「担当者のロール」を追加します。
- 「担当者のロール」フィルター（グレーのボックス）をクリックし、監査ニーズに応じて「エージェント」または「管理者」を選択します。
-
結果操作（
）メニューで、「トップ/ボトム」を選択します。 - 「上位」フィールドで、担当者ごとに必要な結果数を指定します。
- 「戦略」フィールドで、「行のブロックによる」を選択します。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックし、「チケットID」を追加します。これにより、ランダムメトリックに基づいて1人あたりの「上位X件」のチケットを表示します。
メモ：他のメトリックまたは属性を追加すると、表示されるチケットIDが変更されます。
ここから、チケットIDをクリックし、「リンクを開く」を選択してチケットを表示できます。または、「保存」の隣にあるドロップダウン矢印をクリックし、「エクスポート」を選択して、結果をCSVまたはExcelファイルとして作成することもできます。
チケットグループの監査
- 「行」パネルで「追加」をクリックし、「チケットグループ」を追加します。
-
結果操作（）メニューで、「トップ/ボトム」を選択します。
- 「上位」フィールドで、グループごとに必要な結果の数を指定します。
- 「戦略」フィールドで、「行のブロックによる」を選択します。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックし、「チケットID」を追加します。これにより、ランダムメトリックに基づいてグループあたりの「上位X件」のチケットを表示します。
メモ：他のメトリックまたは属性を追加すると、表示されるチケットIDが変更されます。
ここから、チケットIDをクリックし、「リンクを開く」を選択してチケットを表示できます。または、「保存」の隣にあるドロップダウン矢印をクリックし、「エクスポート」を選択して、結果をCSVまたはExcelファイルとして作成することもできます。
次のステップ
チケットデータセットで使用できるメトリックと属性の詳細については、「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。