質問
Zendesk Talkで複数のエージェントグループに着信通話をルーティングしたいと思います。1つの電話回線のルーティングを設定して、各エージェントグループに同数の着信コールを受信させるにはどうすればよいですか？
回答
Zendesk Talkは、まずTalk回線のルーティング設定にある プライマリグループ にコールをルーティングします。複数のエージェントグループ間で着信通話を分割したい場合は、回避策としてメイングループをエージェントのいないエージェント グループ に設定します。
- 新しいエージェントグループを作成 します。そのグループにはエージェントを追加しないでください。
- Talk回線の「ルーティング」設定 を開き、エージェントのないグループを「 メイングループ」に設定します。同じ電話回線での転送について、他の適切なエージェントグループを有効にします。
- 「変更を保存」をクリックします。
設定を保存すると、エージェントの空き状況に基づいて、着信通話が各セカンダリエージェントグループに均等に転送されます。電話の転送順序については、以下の記事を参照してください。
メモ： オムニチャネルルーティングを使用している場合、この回避策は機能しません。オムニチャネルルーティングを有効にすると、通話はメインのエージェントグループにのみルーティングされます。詳細については、次の記事を参照してください：オムニチャネルルーティングを使用してコールをルーティングする。
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