着信通話を1本のZendesk Talk回線に複数のエージェントグループに均等にルーティングできますか

質問

Zendesk Talkで着信通話を複数のエージェントグループにルーティングしたい1つの電話回線のルーティングを設定して、各エージェントグループが受け取る着信コールの数が均等になるようにするにはどうすればよいですか？

回答

Zendesk Talkは、着信通話をまずTalk Lineのルーティング設定でメイングループにルーティングします。着信コールを複数のエージェントグループ間で分割する場合は、回避策として、メイングループをエージェントのいないエージェントグループに設定します。

新しいエージェントグループを作成し、グループにエージェントを追加しないでください。
Talk回線のルーティング設定を開き、エージェントのいないグループをメイングループとして設定します。同じ電話回線で他の該当するエージェントグループをルーティングできるようにします。
「変更を保存」をクリックします

設定を保存すると、着信コールは、エージェントの空き状況に基づいて各セカンダリエージェントグループに均等にルーティングされます。通話のルーティング順序の詳細については、以下の記事を参照してください。

メモ：オムニチャネルルーティングを使用している場合、この回避策は機能しません。オムニチャネルルーティングが有効になっている場合、コールはメインエージェントグループにのみルーティングされます。オムニチャネルルーティングは、2024年12月11日以降に作成されたZendesk Suiteのすべてのアカウントとトライアルカスタマー向けのデフォルトのルーティングエクスペリエンスです。詳細については、次の記事を参照してください：「オムニチャネルルーティングを使用したコールのルーティング」

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