質問
Zendesk Talkアカウントにコールが入った際のデフォルトルーティングについて教えてください。
回答
Zendeskは、次の両方の条件に基づいて、着信コールをエージェントにルーティングします。
- 最後にコールに応答してからの経過時間が最も長いエージェント。
- ライブデータダッシュボードから、エージェントがオンラインであることを確認します。
メモ：オムニチャネルルーティングを有効にしている場合は、ルーティングの動作が異なります。詳しくは、次の記事を参照してください：「統合エージェントステータスによるオムニチャネルルーティングについて」カスタム統合エージェントステータスを有効にすると、コールを受信する権限を持つエージェントにのみコールがルーティングされます。オムニチャネルルーティングを使用している場合は、特定のIVRキーを押した時に各チケットにタグを追加することもできます。
エージェントがコールに応答しなかったり拒否したりした場合、そのコールは対応可能な次のエージェントに転送されます。対応可能なすべてのエージェントがコールに応答しなかったり、拒否したりした場合は、ボイスメールに転送されます。発信コールは、エージェントが最後にコールに応答してからの経過時間に影響することに注意してください。
コールが1人のエージェントから次のエージェントに転送されるまでのデフォルトの待機時間は30秒です。Talk Enterpriseのカスタマーは、 コール提供期限を調整できます。Talkの電話番号の設定について詳しくは、次の記事を参照してください：Talk回線の設定の管理。
アカウント設定で設定した 最大キュー待機時間 を経過した場合は、コールはすべてのエージェントに転送される前にボイスメールに転送される場合があります。Talk設定の詳細については、次の記事を参照してください：「Talkを有効にして一般設定を行う方法」
最後に、Zendeskはすべてのエージェントに同時にコールを転送するわけではありません。Talkは上記のルーティングルールに従います。これは、IVRを含むすべてのルーティングオプションに当てはまります。ルーティングオプションは、エージェントグループへのコール転送、ならびにIVRを使用したコール転送によって分割することが可能です。
ヒント：オムニチャネルルーティングを使用している場合、Zendeskオムニチャネルで次のことを確認できます。エージェントのステータスダッシュボードにより、エージェントがどのように時間を費やしているかの把握。