Zendesk Sell音声を使用した緊急通報

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緊急時にはSell音声を使って、近くの緊急対処機関に通報することができます。

メモ：同じ電話番号を他のエージェントと共有することはできないため、個別に割り当てられた電話番号を使用します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

カナダと米国での緊急通報について
緊急連絡先住所の追加
緊急通報のテスト（カナダと米国の電話番号のみ）
緊急通報のかけ方
緊急通報の課金について
緊急連絡先住所の削除と変更

カナダと米国での緊急通報について

カナダと米国では、Zendesk Sell音声は拡張911（E911）をサポートしています。E911を使えば、カナダや米国国内の電話番号に緊急連絡先住所を関連付けることができます。緊急連絡先住所に関連付けられた電話番号から発信されたコールは、そのアドレスを管轄する地域の緊急呼び出しセンター（Public Safety Answering Point：PSAP）に直接転送されます。コールには、コールに応答する911の通信指令係が参照できるように、発信者の電話番号とその電話番号に関連付けられた住所情報が自動的に含まれます。緊急連絡先住所と電話番号の関連付けには、電話番号1件につき月額0.75 USドルのコストが発生します。この月額料金は、緊急対応システムの使用料として州や地方自治体から請求されるものであり、お客様のZendesk Sell音声の利用料金に含まれます。

緊急連絡先住所が米国またはカナダの電話番号に登録されていない場合、911コールは国の緊急通報センターへ転送されます。緊急通報センターでは、トレーニングを受けたエージェントが発信者の名前、電話番号、所在地を尋ねます。次に、その発信者の地域にある適切なPSAPに発信者を転送するか、または緊急サービスを提供するための最良の方法を決定します。

メモ：緊急連絡先住所が登録されていない米国やカナダの電話番号から911への緊急通報を発信したお客様に対し、Zendeskは75 USドルの手数料を請求いたします。

緊急連絡先住所の追加

ご提供いただいた連絡先住所は、警察、消防、医療、その他の緊急事態に対応するために使用される場合があります。緊急連絡先が登録されるまでには、最大で5分程度かかる場合があります。

Sell音声で電話番号に緊急連絡先住所を割り当てるには

Sellのサイドバーで、「設定」>「コミュニケーションチャネル」>「音声とテキスト」を選択します。
「緊急連絡先住所」で「住所を指定する」をクリックします。
「新しい緊急連絡先住所を追加」ダイアログで、会社名と電話番号に関連付ける物理的な住所を入力します。以前に緊急連絡先住所を指定したことがある場合は、ドロップダウンメニューから選択することができます。
メモ：この段階で、管理者はアカウント全体のデフォルトの緊急連絡先住所を設定することもできます。この住所は、管理者以外のすべてのユーザーに推奨される連絡先となります。

入力された住所の情報は、緊急連絡先住所の検証システムで照合され、よく似た住所がデータベースで見つかった場合、その住所が候補として表示されます。

米国およびカナダでは、住所はMaster Street Address Guide（MSAG）データベースで照合される必要があります。MSAGデータベースでは、最も近くの所轄のPSAPが依拠するコミュニティ名（居住地区、市、郡）を使用するため、多くの場合、それに該当する米国郵便公社の住所とは異なります。
候補として提示された緊急連絡先住所で操作を続行する場合は「保存」をクリックします。

緊急通報のテスト（カナダと米国の電話番号のみ）

Zendesk Sell音声のアカウントで緊急通報が正しく設定されているかどうかを確認したい場合は、933をダイヤルしてテスト通報を行うことができます。自動音声に発信元の電話番号が読み上げられ、その電話番号に関連付けられている住所が表示されます。

また、実地テストで緊急通報をかけることで、救急対応エージェントが受信した情報を確認することもできます。

メモ：テストは慎重に行ってください。予約なしに緊急通報テストを行う場合は、事前にその地域の機関に確認してください。地域によっては、テスト通報に事前予約が必要とされ、予約なしに実施した場合は罰金を課されることがあります。Zendeskは、Zendeskアカウントのユーザーが行った予定外の緊急テストコールに対して、一切の責任を負いません。

実地テストで緊急通報を行うには

救急対応エージェントに連絡する際は、以下のスクリプトを使用して、相手から回答された住所と電話番号が、目的の緊急連絡先住所および通報先の電話番号と一致することを確認してください。

こんにちは、これは緊急通報ではありません。これはテストです。今、この緊急情報の確認にお時間をいただけませんか？ご都合が悪い場合は、後でお時間をいただくことはできますか？

このコールで受け取った住所を確認していただけますか？

このコールを受け取った電話番号を確認していただけますか？

ご協力いただき、ありがとうございました。

何らかの理由で住所が一致しない場合は、Zendeskカスタマーサポートにご連絡ください。

緊急通報のかけ方

Zendesk Sell音声での緊急通報のかけ方は、他の発信コールの場合と同様です。唯一の大きな違いは、国番号を入力する必要がないことです。たとえば、米国で緊急通報を行うには、911と入力し、「Call」を押すだけです（電話番号の前に+1を付ける必要はありません）。

緊急通報の課金について

どの場所から、どの電話番号を使用して緊急通報をかけるによって、課金方法が異なります。Zendesk Sell音声の緊急通報機能を使用した場合の料金は、以下のとおりです。

カナダおよび米国での利用料金

緊急連絡先住所と電話番号の関連付けには（カナダおよび米国のみ）、電話番号1件につき月額0.75 USドルのコストが発生します。この月額料金は、緊急対応システムの使用料として州や地方自治体から請求されるものであり、お客様のZendesk Sell音声の利用料金に含まれます。

911への通報は通常の通話料が適用されます。

その他の地域での料金

000や999、112など、北米以外の緊急番号への通報は、通常の通話料がかかります。

緊急連絡先住所の削除と変更

緊急連絡先住所は、変更したり、完全に削除したりすることができます。ただし、緊急連絡先住所が削除されるまで最大5分程度かかることがあります。

Zendesk Sell音声で電話番号に関連付けられた緊急連絡先住所を削除するには

Sellのサイドバーで、「設定」>「コミュニケーションチャネル」>「音声とテキスト」を選択します。
「緊急連絡先」で、「住所を削除」リンクをクリックします。
緊急連絡先住所を削除すると、その住所は表示されなくなります。
新しい緊急連絡先住所を指定する場合は、「住所を指定する」をクリックし、「緊急連絡先住所の追加」の手順に従ってください。