マルウェア添付ファイルへの対処

マルウェアスキャンは、チケットのすべての添付ファイルをスキャンし、マルウェアの可能性があると判定されたものをブロックするセキュリティ機能です。添付ファイルがマルウェアと判定された場合、管理者がマルウェア判定を取り消さない限り、エージェントはそのファイルをダウンロードすることはできなくなります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• マルウェアスキャニングについて
• マルウェアの可能性のある添付ファイルの確認

マルウェアスキャニングについて

Zendeskは、添付ファイルがSupportとZendesk Suiteのチケットにアップロードされると、スキャンを行います。マルウェアが疑われる場合、エージェントは添付ファイルにアクセスできず、エンドユーザーにはその添付ファイルは表示されません。

次のチャネルから届いたチケットの添付ファイルがスキャンされます。

• メール
• ヘルプセンターの「リクエストを送信」フォーム
• 添付ファイルAPI
• SupportモバイルSDKのチケットフォーム
• Web Widget（従来版）のチケットフォーム

スタンドアロンChatのサブスクリプションおよびソーシャルメッセージングチャネルから届いたチケットの添付ファイルはスキャンされません。ただし、エージェントワークスペースの次のチャネルから届いたチケットにエージェントが添付したファイルはスキャンされます。

• メッセージング用のWeb Widget
• メッセージング
• メッセージング用ZendeskモバイルSDK

エージェントにブロックされた添付ファイルに関する通知が行われるかどうか、管理者がマルウェアの指定を無効にできるかどうかは、Zendeskの製品、使用しているエージェントインターフェイス、添付ファイルの送信元チャネルによって異なります。具体的には、アカウントでメールの添付ファイルが有効になっていて、エージェントがデスクトップでSupportを使用している場合にのみ、マルウェアの可能性のある添付ファイルに警告ラベルが表示されます。

リンク先の添付ファイルはスキャンされるものの、警告ラベルは表示されません。代わりに、エージェントはリンクを開くことができなくなります。

ヘルプセンターの「リクエストを送信」リンクで作成されたチケットの添付ファイルからマルウェアが検出された場合、その添付ファイルはエンドユーザーには表示されません。

マルウェアの可能性のある添付ファイルの確認

SupportとZendesk Suiteのチケットと会話に添付されたマルウェアファイルにエージェントはアクセスできませんが、管理者は、マルウェアと判定された添付ファイルをダウンロードし、エージェントにアクセスを許可するか、制限をかけるかを決めることができます。悪意のある添付ファイルをダウンロードしたり、対処したりする前に、会社のセキュリティポリシーを確認してください。

マルウェアの可能性のある添付ファイルを確認するには

• チケットに添付されたマルウェアの可能性のあるファイルのダウンロードアイコン（）をクリックし、確認ダイアログで「開始」をクリックして、添付ファイルをダウンロードします。

マルウェアと判定された添付ファイルへのエージェントのアクセスを許可するには

• マルウェアの可能性のある添付ファイルを確認した後、チケットの添付ファイルの下にある「アクセスを許可する」をクリックします。

マルウェアと判定された添付ファイルへのエージェントのアクセスを制限するには

• マルウェアの可能性がある添付ファイルへのエージェントのアクセス制限を再度有効にする場合は、チケットの添付ファイルの下にある「アクセスを制限」をクリックします。