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アドオン Copilot

このExploreレシピでは、インテリジェントトリアージ機能によって作成された目的、言語、センチメントの予測と、それらの予測の信頼レベルを示すレポートの作成方法を学びます。この情報を使うと、送信されたチケットが適切に自動分類されているかどうかを確認できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • レポートを作成する
  • オプションのフィルターを作成する
メモ：Exploreでのレポート作成では、インテリジェントトリアージの予測値は英語でのみ提供されます。ただし、インテリジェントトリアージは、このリストにある言語のコンテンツを評価することができます。

必要条件

スキルレベル：ビギナー

所要時間：5分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • インテリジェントトリアージが有効になっている（「インテリジェントトリアージを有効にする」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ

レポートを作成する

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. リストから「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
  6. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  7. リストから以下の属性を選択し、「適用」をクリックします。
    • チケットID
    • チケットの作成日時 - タイムスタンプ
    • 目的
    • 目的の信頼度
    • 言語
    • 言語の信頼度
    • センチメント
    • センチメントの信頼度
  8. 左側の「目的」属性をクリックし、「除外済み」タブで「null」を選択し、「適用」をクリックします。レポートがフィルタリングされ、インテリジェントトリアージ機能によって「目的」フィールドが入力されたチケットのみが表示されます。
    ヒント：このステップの代わりに、インテリジェントトリアージによって付加情報が追加されたチケットを識別するフィルターとして、標準ユーザー定義属性を作成することもできます。ユーザー定義属性の利点は、他のレポートでもすぐに再利用でき、目的、言語、またはセンチメントの予測が行われたチケットを見つけることができることです。手順については、「オプションフィルターの作成」を参照してください。
  9. 左側の「チケットの作成日時 - タイムスタンプ」属性をクリックし、「日付範囲を編集」>「今週」>「適用」をクリックします。レポートがフィルタリングされ、今週作成されたチケットのみが表示されます。

オプションのフィルターを作成する

標準ユーザー定義属性を作成し、インテリジェントトリアージが目的、言語、またはセンチメントを予測したチケットを識別できるようにします。そして、インテリジェントトリアージの予測によって付加情報が追加されたチケットのみを表示したいレポート（同じデータセット内）で、この属性をフィルターとして使用できます。

オプションのフィルターを作成するには

  1. 上記で作成したレポート（またはインテリジェントトリアージに関する任意のレポート）を開きます。
  2. 計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
  3. 「名前」フィールドに、「Tickets enriched by intelligent triage」と入力します。
  4. 「式」フィールドに、以下を入力します。 
    IF ([Intent] != NULL OR [Language] != NULL OR [Sentiment] != NULL) THEN "True" ELSE "False" ENDIF
  5. 「保存」をクリックします。
  6. 「フィルター」ペインで「追加」をクリックし、直前の手順で作成した属性を選択します。
  7. 追加した属性をクリックして「True」を選択すると、インテリジェントトリアージ予測によって付加情報が追加されたチケットのみがリストされます。

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