質問
エージェントワークスペースを有効にしている場合、オンラインチャットのグループルーティングにサポートトリガまたはChatトリガを使用する必要がありますか?
回答
このトリガのレシピで説明されているようなチャットトリガでは、訪問者が問い合わせを行う前に、チャットの部門を設定できます。これにより、チケットが作成された瞬間からチャットがサポートの適切なグループにルーティングされ、エージェントワークスペースでのチャットルーティングに推奨されます。
一方、サポートトリガは、チケットが作成されるまで実行できません。オンラインチャットのルーティングプロセスは、チケットでSupportトリガが実行される前に開始されるため、チャットチケットにグループを設定するようにSupportトリガがあると混乱を招く可能性があります。トリガが起動し、グループが変更されますが、チャットのルーティングはサポートトリガが起動される前に開始され、サポートトリガによって設定されたグループに関係なく、適切なエージェントの検索にすでに取り組んでいます。
このため、トリガを使用してエージェントワークスペースでオンラインチャットを別のグループにルーティングする場合は、Chatトリガを使用することをお勧めします。
チャットトリガ条件よりも堅牢なチャットルーティングのニーズがある場合は、部門のAPIエンドポイントとカスタムコードを使用してルーティングするのが次善の方法です。チャットトリガと同様に、APIを使用してチャットに部門を設定すると、チケットが作成される前にチャットに反映されます。
詳細については、次の記事を参照してください：Zendeskのオンラインチャットトリガの条件およびアクションのリファレンス
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