エージェントワークスペース内の特定のグループにチャットを転送するには、どのようなタイプのトリガを使用すればよいですか？

質問

エージェントワークスペースを有効にしている場合、オンラインチャットのグループルーティングにSupportトリガとChatトリガのどちらを使用するべきですか？

回答

この トリガのレシピで説明するようなチャットトリガは、訪問者が連絡する前にチャットの部署を設定することができます。これにより、チケットが作成された時点からチャットがSupportの適切なグループに転送されるようになり、エージェントワークスペースでのチャットのルーティングに推奨されます。

一方、Supportのトリガは、チケットが作成されるまで実行されません。ライブチャットのルーティングプロセスは、チケットに対してSupportのトリガを実行する前に開始されるため、チャットチケットにグループを設定するようにSupportのトリガを使用すると混乱を招く可能性があります。トリガが起動してグループが変更される間、チャットのルーティングはSupportのトリガが起動する前に開始され、Supportのトリガによって設定されたグループに関係なく、適切なエージェントの検索にすでに取り組んでいます。

このため、トリガを使用してエージェントワークスペース内の複数のグループにオンラインチャットを転送する場合は、Chatトリガの使用をお勧めします。

チャットの トリガ条件 よりも堅牢なチャットのルーティングが必要な場合、部門の API エンドポイントとカスタムコードを使用する次の最適なルーティング方法があります。チャットトリガと同様に、APIを使用してチャットに部門を設定すると、チケットが作成される前にチャットが有効になります。

詳細については、次の記事を参照してください：Zendesk Chatトリガのリソース

メモ：この記事は 、エージェントワークスペースでライブチャットを使用するアカウントを対象としています。メッセージングを使用して会話を転送するには、次の記事を参照してください：メッセージチケットと通知のルーティング。

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