ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンス（ベータ版）により、エンドユーザーがカスタマーポータルで大量のリクエストを管理する方法が改善されます。テーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、エンドユーザーは組み合わせ可能な新しいフィルター処理オプションを使用して管理対象のリクエストを絞り込んだり、新しい列設定オプションを使用してシステムフィールドおよびカスタムフィールドの表示/非表示を切り替えたりできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にする
Copenhagen標準テーマをご利用の場合、テーマ設定を使用して、新しいリクエストリストのエクスペリエンスの機能を有効にすることができます。
標準のCopenhagenテーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にするには
-
Guideで、サイドバーのデザインをカスタマイズアイコン（
）をクリックします。
- 更新したいテーマで「カスタマイズ」をクリックします。
- 設定パネルの「リクエストリスト」をクリックします。
- 「新しいリクエストリストのエクスペリエンス」チェックボックスを選択します。
- 「公開」をクリックします。
Copenhagen標準テーマがない場合は、新しいCopenhagen標準テーマをダウンロードして前のセクションの手順に従うか、カスタムテーマのコードを編集して{{request_list}}ヘルパーを含めることができます。
リクエストリストヘルパーをカスタムテーマに追加するには
-
Guideで、サイドバーのデザインをカスタマイズアイコン（）をクリックします。
「テーマ」ページが開きます。 - 編集したいテーマで「カスタマイズ」をクリックします。
-
「コードを編集」をクリックします。
- 「テンプレート」で、「requests_page.hbs」をクリックします。
-
テーマのメインとなる"container"要素に、次のリクエストリストヘルパーコードを追加します。
{{request_list}}たとえば、Copenhagenテーマの"container"要素に配置する場合、リクエストリストのヘルパーコードは次のようになります。
<div class=”container”>
{{request_list}}
</div> - 「保存」をクリックします。
新しいリクエストのエクスペリエンスを使用してサポートリクエストを追跡する
ヘルプセンターを使用してサポートリクエストを追跡できます。新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、チケットに高度なフィルター処理を適用することができ、検索条件に基づいてすばやくチケットを見つけ、管理することができます。
サポートリクエストを追跡するには
-
任意のヘルプセンターページの右上にあるプロフィールアイコンをクリックして「リクエスト」を選択します。
デフォルトでは、「件名」、「ID」、「作成日」、「更新日」、「ステータス」の各列で送信したすべてのリクエストがこのページに表示されます。
ページ上の列を表示または非表示にするには、オプションボタン （）をクリックし、表示または非表示するシステムやカスタムフィールドを選択または選択解除します。また、「さらに列を表示」をクリックして別のウィンドウを開き、他の列を表示することも可能です。リクエストのリストに表示される列は、6つのシステムフィールドの列とともにすべてドロップダウンメニューにも表示されます。
新規リクエストリストでカスタムフィールドをエンドユーザーに表示するには、フィールドの権限を「顧客は編集可能」または「顧客は表示可能」のいずれかに設定する必要があります。詳しくは「チケットおよびサポートリクエストフォームへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。
チームメンバーは、エージェントワークスペースでエージェントが編集権限を持つフィールドにアクセスできるのと同じように、それらのフィールドを見ることができます。これは、エンドユーザーの代理ログインを行なった管理者である場合も同様です。 -
リクエストをフィルタリングするには、「フィルター」ドロップダウンを選択し、適用したいフィルターとサブフィルターを選択するか、「すべてのフィルターを表示」を選択して下図の「フィルター」ウィンドウを開き、フィルターとサブフィルターを選択して適用します。
複数のフィルターを選択して、検索条件をさらに絞り込むことができます。また、非表示にした列のフィールド値でフィルタリングすることもできます。
複数のフィルターを選択すると、フィルターは「AND」検索条件として動作します。つまり、リクエストを表示させるには、すべてのフィルター条件を満たす必要があります。1つのフィルター内で複数のフィルターオプションを選択すると、それらは「OR」検索条件として機能します。つまり、チケットを表示させるためには、1つ以上の条件を満たす必要があります。たとえば、「ステータス」フィルターで「返信待ち」と「オープン」の両方を選択した場合、「返信待ち」または「オープン」のどちらかのステータスを持つチケットが表示されます。
適用したフィルターは検索フィールドの下に表示され、「フィルターをクリア」をクリックすることでいつでもクリアすることができます。
-
リクエストを検索するには、検索語を「リクエストを検索」入力欄に入力します。
検索語にチケットのプロパティキーワードを使用することもできます。 -
リクエストの詳細を確認するには、リクエストのタイトルをクリックします。
複数の組織に属している場合は、そのサポートリクエストの詳細を表示するときに、リクエストの組織を変更することもできます。
所属している組織のサポートリクエストを追跡する
エンドユーザーは、1つまたは複数の組織のメンバーになることができます。チケットを共有している組織のメンバーの場合、その組織内のメンバー全員のチケットを見ることができます。
所属している組織のサポートリクエストを追跡するには
-
任意のページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「リクエスト」をクリックします。
-
「マイリクエスト」ページの「組織のリクエスト」リンクをクリックし、所属組織からのすべてのリクエストを表示します。このリンクは、共有化が行われている組織のメンバーのみに表示されます。
ページの列を表示または非表示にするには、オプションボタン（
）をクリックし、表示または非表示にするシステムフィールドとカスタムフィールドを選択または選択解除します。
-
リクエストをフィルターするには、「組織」をクリックしてチケットを表示する組織を選択し、「フィルター」ドロップダウンをクリックして適用するフィルターとサブフィルターを選択します。複数のフィルターを選択して、検索条件をさらに絞り込むことができます。
複数のフィルターを選択すると、フィルターは「AND」検索条件として動作します。つまり、リクエストを表示させるには、すべてのフィルター条件を満たす必要があります。1つのフィルター内で複数のフィルターオプションを選択すると、それらは「OR」検索条件として機能します。つまり、チケットを表示させるためには、1つ以上の条件を満たす必要があります。たとえば、「ステータス」フィルターで「返信待ち」と「オープン」の両方を選択した場合、「返信待ち」または「オープン」のどちらかのステータスを持つチケットが表示されます。
-
リクエストの詳細を確認するには、リクエストの件名をクリックします。
管理者がそのように設定した場合は、ユーザーがコメントをリクエストに追加できます。詳細については、「エンドユーザーのために組織で共有機能を設定する」を参照してください。
組織で共有されるリクエストを受信登録するには
- 任意のページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「リクエスト」をクリックします。
-
「マイリクエスト」ページの「組織のリクエスト」リンクをクリックし、所属組織からのすべてのリクエストを表示します。
このリンクは、Zendeskで共有化が行われている組織のメンバーのみに表示されます。 -
「組織をフォロー」をクリックします。
「組織をフォロー」ボタンが表示されない場合、管理者に連絡して、ヘルプセンターのテーマにボタンを追加してもらいます（「共有化が行われている組織のユーザーのために「フォローする/フォローを止める」ボタンを追加する」を参照）。
共有化が行われている組織に、新しいリクエストやリクエストの更新が届いた場合、メンバーは通知を受け取ります。 - フォローする組織を選択し、「保存」をクリックします。選択した各組織のチケットに関する最新情報が届くようになります。
Copenhagen標準テーマがない場合は、新しいCopenhagen標準テーマをダウンロードして前のセクションの手順に従うか、カスタムテーマのコードを編集して{{request_list}}ヘルパーを含めることができます。
フィルターのオプションおよびフィールドタイプ別の動作
Zendeskでは、チケット、ユーザー、および組織にカスタムフィールドタイプが用意されています。リクエストフォームとリクエストリストに表示されるフィールドは、カスタムフィールドタイプですが、多くの場合、その目的を示す固有の名前が付けられています。たとえば、ユーザーが店舗の場所をリストから選択できる、「店舗の場所」というドロップダウンフィールドがリクエストリストに表示されるとします。この場合、ドロップダウンのカスタムフィールドタイプであっても、リクエストリストに表示されるのは「店舗の場所」というフィールド名になります。
フィルタリングできるカスタムフィールドのタイプについては、「カスタムフィールドのタイプについて」の一覧を参照してください。
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。