前に何が起きたか？
過去に2人のユーザーがブラウザ（コンピュータ）を共有した場合、後続のチケットのリクエスタはブラウザで最初にチケットを作成したユーザーに属します。
詳細については、こちらの 記事 を参照してください。
どのような改善が行われたか？
エージェント側の混乱を防ぐため、共有ブラウザのエクスペリエンスを改善 して、メールアドレスでリクエスタを識別できるようにしました。ユーザーが共有ブラウザを使用している場合、 新しく作成されるチケットはすべて、指定されたメールアドレスに属するユーザーに属します。
説明すると、以下のようになります。
- ユーザーAが、userA@zendesk.comというメールアドレスとチャットを開始します。
- チケットAは、ユーザーAをリクエスタとして作成したものです。
- ユーザーAとのチャットを終了します。
- ユーザーBは、同じブラウザで、userB@zendesk.comというメールアドレスとチャットを開始します。
- ユーザーBがリクエスタとしてチケットBが作成された。
チャットを使用するお客様は、新しいチケットを作成するにはまずチャットを終了する必要があります。
メッセージングを使用するカスタマーの場合、新しいチケットを作成するには、まずエージェントワークスペースでチケットを 終了 する必要があります。または、「 メッセージング」>「認証」にある 「履歴を表示しない」設定を使用します。
注意すべき変更点は何ですか？
動作の変更点は、ユーザーがメールアドレスなしでチャットを開始した後、メールを使用してチャットを開始した場合に、ユーザーが新規作成されるようになった点です。
説明すると、以下のようになります。
- ユーザーAが、ユーザーAという名前のみとチャットを開始します。
- ユーザーAをリクエスタとして作成したチケットA
- ユーザーAとチャットを終了します。
- ユーザーAが、ユーザーAという名前でユーザー A@zendesk.comというメールでチャットを開始します。
- ユーザーBは、ユーザーAという名前と、userA@zendesk.comというメールアドレスで作成されています。
- ユーザーBをリクエスタとしてチケットBが作成されています。
これは、ユーザーデータが安全に保護され、ユーザー情報が間違ったユーザーに属性されないようにします。
ユーザーを管理する場合、2人のユーザーが同じユーザーであることが確認できたら、それらのユーザーを 統合 することができます。
チャットでチケットAの通知が表示されるのはなぜですか？
今回の改善により、ユーザーBがチケットBを作成した後も、チケットAに、連絡先情報がチケットのユーザープロフィールと一致しないことを通知する警告通知が表示されます。
この通知は、チャットウィジェット上に入力されたユーザーの詳細が、チケットで作成された元のユーザーの情報と一致しない可能性があることをエージェントに警告するために表示されます。共有ブラウザのコンテキストでは、このバナーがチケットAに表示されても、エージェントは何もする必要はありません。共有ブラウザのシナリオでは、将来的にこのバナーを削除する予定です。
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