Zendeskは、エージェントの生産性向上と高品位なカスタマーサービスの提供を目指し、AIを活用した機能をいくつか提供しています。OpenAIのEnterprise GPTのテクノロジーを利用した生成AIを活用するこれらの機能には、次のものが含まれます。
- 要約機能:チケットに追加されたパブリックコメントを要約することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、カスタマーへの返信がより速くなります。
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洗練化機能:エージェントが作成したコメントの内容を、次のような方法で自動的にブラッシュアップします。
- 長文にする:エージェントのコメントに言葉を追加して内容を詳しくします。
- もっとフレンドリーに:エージェントのコメントを会話のような口調に変えます。
- もっとフォーマルに:エージェントのコメントをフォーマルな口調に変えます。
エージェントを助ける生成AI(0:56)
現在、これらの機能はOpenAIがサポートするすべての言語で利用可能で、エージェントワークスペース内のどのチャネルでも動作します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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チケットのコメントを要約する
エージェントは要約機能を使用して、チケット内のすべてのパブリックコメントを要約することでチケットに迅速に対応することができます。社内メモとサイドカンバセーションは要約の対象外です。
要約が機能するためには、チケット内の文字数が約24,000語未満でなければなりません。さらに、メッセージングチケットとチャットチケットの場合、要約が機能するのは、会話が終了または非アクティブになって会話ログがチケットに追加された後になります(詳細については、「チャットはいつタイムアウトしますか?」を参照)。要約には、エージェントへ転送される前にユーザーがボットと交わした会話も含まれます。
チケットのコメントを要約するには
- チケットで、コンテキストパネルのインテリジェンスアイコン()をクリックします。
- 「会話を要約する」をクリックします。 これまでのチケットのパブリックコメントの要約が表示されます。要約の一番下に表示される日付は、コメントの最後の更新日時を示しています。
チケットに新しいパブリックコメントが追加されたら、要約を更新して最新の状態に保つことができます。
チケットの要約を更新するには
- チケットで、コンテキストパネルのインテリジェンスアイコン()をクリックします。
- 「更新」をクリックします。
要約とそのタイムスタンプが更新されます。
執筆中のコメントを長文にする
エージェントは、テキスト入力欄でメッセージの内容をふくらますことで、カスタマーへの対応時間を短縮することができます。
たとえば、エージェントが次のようなコメントを言ったとします。
- 「申し訳ございません、商品を確認したところ、配送中に破損が発生したようです。急遽、別の配送会社で代わりの商品をお送りしました。配送パッケージにはお客様へのギフトを入れてあります。」
「長文にする」オプションを使って、この文面を次のように変更することができます。
- 「<カスタマーの名前>様、このたびは申し訳ございません。当社の製品は出荷前に検品を行なっており、損傷は配送中に発生したものと考えられます。代替品至急便で別の配送会社から発送いたしました。お客様にご迷惑をおかけしたお詫びとして、パッケージに小さなギフトを同梱させていただきました。ご理解いただき、ありがとうございます。<エージェントの名前>」
詳しいコメントを作成するには
- テキスト入力欄で、返信の要点を入力します。
- 詳しくしたいテキストを選択します。テキストを選択しない場合は、返信の内容全体が詳しくなります。
- 「文章スタイルを洗練する」アイコン()をクリックし、「長文にする」を選択します。 AIを利用して、返信メッセージを詳しくするための追加テキストが生成されます。
- 長文にした文章に通し、意図したメッセージが含まれているかどうかを確認します。
- 「送信」をクリックして、詳細な返信をチケットに追加します。
作成するコメントの口調を変える
エージェントは、企業のブランドイメージに合わせて、コメントの口調を会話調にもフォーマルにも変えることができます。
たとえば、エージェントが次のようなコメントを言ったとします。「最善を尽くしてお手伝いいたします」
- 「もっとフレンドリーに」オプションを使って、この文面を次のように変更することができます。「問題解決のお力になります。」
- 「もっとフォーマルに」オプションを使って、この文面を次のように変更することができます。「また何かありましたら、遠慮なくご連絡ください。」
コメントの口調を変えるには
- テキスト入力欄に返信の文章を入力します。
- 口調を変えたい箇所のテキストを選択します。テキストを選択しない場合は、返信のメッセージ全体の口調が変更されます。
- 「文章スタイルを洗練する」アイコン()をクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。
- もっとフレンドリーに:メッセージの文体をフレンドリーなトーンに変えます。
- もっとフォーマルに:メッセージの文体をフォーマルなトーンに変えます。 AIを使用して、会話調またはフォーマルな口調になるようにテキストが更新されます。
- 更新された文章を読んで、意図したメッセージが含まれているかどうかを確認します。
- 「送信」をクリックして、変更した返信をチケットに追加します。