AIを活用したチケットコメントの要約と洗練化（EAP）

メモ：現在、メッセージの要約と洗練化の機能は早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。この記事で説明する機能を使用するには、エージェントワークスペースをアクティブにしておく必要があります。

ファストパス：管理センター >「ワークスペース」>「エージェントツール」>「生成AI」

Zendeskは、エージェントの生産性を高めつつ、高品位なカスタマーサービスを提供するために、AIを活用した機能をいくつか提供しています。OpenAIのEnterprise GPTを利用した生成AIを活用したこれらの機能には、以下のものがあります。

要約機能：チケットに追加されたコメントを要約することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、カスタマーへの返信がより早くなります。
洗練化機能：エージェントが作成したコメントの内容を、次のような方法で自動的にブラッシュアップします。
- 詳しくする：エージェントのコメントに言葉を追加して内容を詳しくします。
- もっとフレンドリーに：エージェントのコメントを会話のような口調に変えます。
- もっとフォーマルに：エージェントのコメントをフォーマルな口調に変えます。

現在、これらの機能はOpenAIがサポートするすべての言語で利用可能で、エージェントワークスペース内のどのチャネルでも動作します。

メモ：OpenAIは、モデルの訓練やサービスの改善のために、カスタマーのデータを使用することはありません。カスタマーのデータがどのように保護されるかについての詳細は、「Zendesk AIデータの使用情報」をご覧ください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

要約機能と洗練化機能をアクティブにする
インテリジェンスに要約が表示されるようにする
チケットのコメントを要約する
詳しいコメントを作成する
作成するコメントの口調を変える

要約機能と洗練化機能をアクティブにする

管理者は、管理センターで要約機能と洗練化機能を有効にすることができます。

要約機能と洗練化機能を有効にするには

管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「生成AI」をクリックします。
「生成AIを有効にする」を選択します。
「保存」をクリックします。

インテリジェンスに要約が表示されるようにする

管理者は、コンテキストパネルのインテリジェンスセクションに要約機能を追加することができます。

インテリジェンスに要約が表示または非表示されるようにするには

管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
インテリジェンスセクションで、インテリジェンスに要約が表示されないようにするには、「チケットの要約」オプションの選択を解除します。デフォルトでこのオプションが選択されているため、ユーザーは「会話を要約」をクリックしてインテリジェンスパネルに要約を生成できます。

チケットのコメントを要約する

エージェントは要約機能を使用して、チケット内のすべてのパブリックコメントを要約することでチケットに迅速に対応することができます。社内メモは要約の対象外です。

メモ：要約が機能するためには、チケット内の文字数が12,000以下でなければなりません。

チケットのコメントを要約するには

コメントを要約するには、以下のいずれかの操作を実行します。
- エージェントワークスペースで、チケットの上部に表示されるバナーで「要約する」をクリックします。
- コンテキストパネルでアイコン（）をクリックして「インテリジェンス」を開き、「要約を生成」をクリックします。

インテリジェンスには、要約セクションにこれまでのチケットのすべてのコメントの要約が表示されます。要約の下に表示された日付は、要約が最後に更新された日時を示します。

ヒント：インテリジェンスの操作の詳細については、「インテリジェントトリアージ予測およびおすすめのマクロの表示」を参照してください。

詳しいコメントを作成する

エージェントは、テキスト入力欄でメッセージの内容をふくらますことで、カスタマーへの対応時間を短縮することができます。

たとえば、エージェントが次のようなコメントを言ったとします。

「申し訳ございません、商品を確認したところ、配送中に破損が発生したようです。急遽、別の配送会社で代わりの商品をお送りしました。配送パッケージにはお客様へのギフトを入れてあります。」

「詳しくする」オプションを使って、この文面を次のように変更することができます。

「<カスタマーの名前>様、このたびは申し訳ございません。当社の製品は出荷前に検品を行なっており、損傷は配送中に発生したものと考えられます。代替品至急便で別の配送会社から発送いたしました。お客様にご迷惑をおかけしたお詫びとして、パッケージに小さなギフトを同梱させていただきました。ご理解いただき、ありがとうございます。<エージェントの名前>」

詳しいコメントを作成するには

テキスト入力欄で、返信の要点を入力します。
詳しくしたいテキストを選択します。テキストを選択しない場合は、返信の内容全体が詳しくなります。
「文章スタイルを洗練する」アイコン（）をクリックし、「詳しくする」を選択します。
AIを利用して、返信メッセージを詳しくするための追加テキストが生成されます。
詳しくした文面に目を通し、意図したメッセージが含まれているかどうかを確認します。
「送信」をクリックして、詳細な返信をチケットに追加します。

作成するコメントの口調を変える

エージェントは、企業のブランドイメージに合わせて、コメントの口調を会話調にもフォーマルにも変えることができます。

たとえば、エージェントが「お客様に最善のサポートを提供します」というコメントを入力するとします。

「もっとフレンドリーに」オプションを選択して、このコメントを「お気軽にご相談ください！」と変更することができます。
「もっとフォーマルに」オプションを選択すると、このメッセージは「何かお困りのことがありましたら、遠慮なくご連絡ください」のように変更されます。

コメントの口調を変えるには

テキスト入力欄に返信の文章を入力します。
口調を変えたい箇所のテキストを選択します。テキストを選択しない場合は、返信のメッセージ全体の口調が変更されます。
「文章スタイルを洗練する」アイコン（）をクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。
- もっとフレンドリーに：メッセージを会話のような口調に変えます。
- もっとフォーマルに：メッセージをフォーマルな口調に変えます。
  AIを使用して、会話調またはフォーマルな口調になるようにテキストが更新されます。
更新された文章を読んで、意図したメッセージが含まれているかどうかを確認します。
「送信」をクリックして、変更した返信をチケットに追加します。