WhatsAppの24時間ルールを回避したい場合、エンドユーザーがWhatsAppでチケットをオープンしてから問い合わせている場合に限り、WhatsAppテンプレートメッセージをエンドユーザーに送信することができます。
この設定を行う前に、少なくとも1つの電話番号がWhatsApp Business APIに接続されている必要があります。まだ設定していない場合は、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppチャネルを追加してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
24時間ルールについて
24時間枠の開始点は、エンドユーザーがWhatsAppからメッセージを送信した時点になります。Supportでメッセージを受信してチケットが作成されたときではありません。24時間以内に返信しなかった場合、エンドユーザーが別のメッセージを送信して24時間枠が再度開始されるまで、エンドユーザーに返信できません。24時間枠は、エンドユーザーがメッセージを送信するたびに開始されます。
24時間を過ぎて返信した場合、その返信はチケットに追加され、チケットインターフェイスにも表示されますが、エンドユーザーには届きません(具体的には、WhatsAppでの返信がなく、メールチケット通知も届きません)。失敗に関するエラーメッセージは、エージェントインターフェイスの右上に表示され、イベントログにも記録されます。
自動応答により自動送信されるメッセージは、WhatsAppの24時間以内という応答時間の条件を満たしています。
WhatsApp BusinessアカウントのUIを使用したWhatsAppテンプレートメッセージの作成および送信
WhatsApp Business APIに電話番号を接続すると、WhatsApp BusinessアカウントのUI内でWhatsAppテンプレートメッセージを作成および送信できます。このプロセスの詳細については、Metaのドキュメントの「WhatsApp Businessアカウントのメッセージテンプレートを作成する」を参照してください。
変数、パラメータ、メディアをなどを含むWhatsAppテンプレートメッセージを送信する場合、実際のコンテンツをサンプルとして送信する必要があります。そうしないと、WhatsAppは受け付けません。
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”
この例内の各変数は、以下のとおりです。
{{1}}
:エンドユーザーの名前
{{2}}
:ホテルの名前
{{3}}
:チームの名前
短縮構文を使用したWhatsAppテンプレートメッセージの送信
WhatsAppの24時間ルールを回避する
WhatsAppで送信されたメッセージに24時間以内に返信できない場合は、WhatsAppの24時間ルールを回避して返信することをお勧めします。
WhatsAppの24時間ルールを回避するには
- エンドユーザーからメッセージが届き、チケットが発行されたとします。
- Sunshine Conversationsの短縮構文を使用します(「Sunshine conversations WhatsApp」を参照)。
- WhatsAppテンプレートメッセージが許可されたら、チケットを作成したエンドユーザーにWhatsAppテンプレートメッセージを送信するマクロを作成します。マクロの内容について、2つの作成例を以下に示します。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&
または
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&
-
namespace
- WhatsApp Businessアカウントの固有のID。「Namespace」をクリックして、WhatsApp Businessアカウントのツールバーでネームスペースを確認できます。 -
template
- テンプレート名を入力します。 -
language
- 言語コードについては、Metaの開発者向けドキュメントの「Supported languages」を参照してください。
-
- WhatsAppテンプレートメッセージの各マクロの機能は、本番環境に導入する前に必ずテストして下さい。メモ:WhatsAppテンプレートメッセージの内容は、送信後のチケット内には再構築されません(エージェントには短縮構文としてのみ表示されます)。ただし、エンドユーザーにはWhatsAppテンプレートメッセージの内容が表示されます。
マクロの機能をテストする
変数を含まないテキストをテストするには
- マクロを作成します。
- 「アクション」の「リッチコンテンツ」フィールドに以下の例を貼り付け、ネームスペース、テンプレート、フォールバックテキスト、言語に関する情報を挿入します。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
変数を含むテキストをテストするには
- マクロを作成します。
- 「アクション」の「リッチコンテンツ」フィールドに以下の例を貼り付け、ネームスペース、テンプレート、フォールバックテキスト、言語に関する情報、および(たとえば)チケットリクエスタの名前を挿入します。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
変数とメディア画像を含むテキストをテストするには
- マクロを作成します。
- 「アクション」の「リッチコンテンツ」フィールドに以下の例を貼り付け、ネームスペース、テンプレート、フォールバックテキスト、言語に関する情報、および(たとえば)ヘッダ画像のURLアドレスを挿入します。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
変数、メディア、ボタンを含むテキストをテストするには
- マクロを作成します。
- 「アクション」の「リッチコンテンツ」フィールドに以下の例を貼り付け、ネームスペース、テンプレート、フォールバックテキスト、言語に関する情報、および(たとえば)ヘッダ画像のURLアドレス、2種類の本文、ボタンインデックス、ボタンのURLアドレスを挿入します。
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
Sunshine Conversations APIを使用したWhatsAppテンプレートメッセージの送信
エンドユーザーからメッセージが一度も送られていない場合でも、Notifications APIの機能を使用すればメッセージを送信することができます。詳しくは「How to start conversations section of Sunshine Conversations:WhatsApp」を参照してください。管理者やエンジニアリングチームは、Sunshine Conversations APIを使用してこれを行うことができます。
WhatsAppテンプレートのトラブルシューティング
WhatsAppテンプレートが拒否された場合
拒否されたテンプレートをクリックすると、拒否の理由を確認できます。拒否された理由に応じて、WhatsAppテンプレートメッセージの本文、変数、メディアを編集するか、拒否の取り下げを訴えることができます。ただし、テンプレートが拒否され続ける場合は、新しい名前と内容で新しいテンプレートを作成する必要があります。詳細については、Metaの開発者向けドキュメントの「メッセージテンプレートのガイドライン」を参照してください。