この記事で説明するレポートを作成するには、 高度なAIアドオン が必要です。
このレシピでは、 インテリジェントトリアージによって検出された感情と比較して、カスタマーのCSAT応答をレポートする方法を学習します。これにより、「満足」の評価と「肯定的な印象」のチケット、および「不満」の評価と「否定的な印象」のチケットの相関関係を確認することができます。
このレシピでは次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル:中級者
所要時間:20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限(「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
- Zendesk Supportのチケットデータ(CSAT評価やインテリジェントトリアージ予測を含む)
レポートを作成する
このレポート作成の一環として、CSATアンケートが提供されたが回答がなかったチケットを返す標準のユーザー定義メトリックを作成します。また、レポートを読みやすくするために、ポジティブからネガティブに感情の値を並べる順序付けられたセットを作成します。
標準ユーザー定義メトリックを作成するには
- Exploreで、レポート()アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「 計算 」()メニューを開き、「 標準ユーザー定義メトリック」を選択します。
- 「 名前」 フィールドに、「 提供されたが応答なし」などのように、メトリックの説明的な名前を入力します。
- 「 式 」フィールドに、次の式を貼り付けます。
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF - 「保存」をクリックします。
順序づけたセットを作成するには
- 「 計算 」()メニューに移動し、「Ordered Set」(順序付けられたセット)を選択します。
- 「 名前」 フィールドに、順序セットの説明的な名前を入力します(例: 印象がポジティブからネガティブ)。
- 「 計算元:」フィールドで、「印象」を選択し ます。
- 「 カスタムの順序」で、印象の値をドラッグして、次の順序で上から下に並べます。「非常に肯定的」、「 肯定的」、「どちらとも いえない」、「 否定的」、「 非常に否定的」、「 NULL」。
- 「保存」をクリックします。
レポートを作成するには
- 「メトリック」パネルで、以下のメトリックを追加します。
- 提供したが応答しなかったCSAT(上記で作成した標準ユーザー定義メトリック)
- 満足チケット
- 不満チケット
- 3つのメトリックすべてのメトリック集計 方法を D_COUNTに変更する。
- 「 列 」パネルで、上で作成した「 ポジティブからネガティブへの印象の順序セット」を追加します。
- 追加した順序付きセットをクリックし、「 除外 」タブを選択して「NULL」を選択し、「 適用」をクリックします。
- レポートが 縦棒グラフとして表示されていない場合は、「表示タイプ 」メニュー()をクリックし、「列」を選択します。
- 「 グラフ設定 」メニュー()をクリックし、「グラフ」を選択します。
- 「積み上げ」を選択します。
- 「グラフ設定 」メニュー()をもう一度クリックし、「表示値」を選択します。
- 各メトリックの特定の値を表示するには、「値 フィールドを 表示」 を「表示」に設定します。
- (オプション)「 表示値 」パネルの追加フィールドを使用して、値ラベルをカスタマイズします。
- レポートにわかりやすい名前を付けます(例 :「カスタマーの感情別CSATの内訳」)。
- 「保存」をクリックします。
レポートには、各感情値の列を含むグラフが表示されます。各列には、CSATのアンケートで「満足」、「不満」と評価されたチケットの数が色分けされており、「満足」、「不満」、または「未回答」と評価されたチケットの数が示されています。
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