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このレシピでは、カスタマーからのCSAT回答を集計し、インテリジェントトリアージで検出されたセンチメントと回答を比較する方法をご紹介します。これにより、満足という評価とポジティブなセンチメントのチケットの相関関係、不満という評価とネガティブなセンチメントのチケットの相関関係が、それぞれ示されます。
このレシピでは、次のトピックについて説明します。
メモ：Exploreでのレポート作成では、インテリジェントトリアージの予測値は英語でのみ提供されます。ただし、インテリジェントトリアージは、特定の言語で書かれたコンテンツの評価は可能です。
必要条件
スキルレベル：中級者
所要時間：20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ（CSAT評価とインテリジェントなトリアージ予測を含む）
レポートを作成する
このレポートを作成する過程で、CSATアンケートが提供されたものの回答がなかったチケットを抽出する、標準ユーザー定義メトリックを作成します。また、レポートを読みやすくするために、センチメント値をポジティブからネガティブの順に並べる順序セットを作成します。
標準ユーザー定義メトリックを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
-
計算メニュー（
）をクリックし、「標準ユーザー定義メトリック」を選択します。 - 「名前」フィールドで、メトリックに「CSAT offered but not responded to（CSATの依頼に応答なし）」のようなわかりやすい名前を付けます。
- 「式」フィールドに、次の式を貼り付けます。
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- 「保存」をクリックします。
順序づけたセットを作成するには
- 「計算（）」メニューをクリックし、「順序づけたセット」を選択します。
- 「名前」フィールドで、順序付けたセットに「Sentiment positive to negative（ポジティブなセンチメントからネガティブの順）」のようなわかりやすい名前を付けます。
- 「計算元」フィールドで、「センチメント」を選択します。
- 「カスタム順序」で、センチメント値をドラッグして、上から下へ、「非常にポジティブ」、「ポジティブ」、「普通」、「ネガティブ」、「非常にネガティブ」、「null」の順に並べます。
- 「保存」をクリックします。
レポートを作成するには
- 「メトリック」パネルで、以下のメトリックを追加します。
- CSAT offered but not responded to（上の手順で作成した標準ユーザー定義メトリック）
- 満足チケット
- 不満チケット
- 3つのメトリックの集計方法をすべてD_COUNTに変更します。
- 「列」パネルに、上記で作成した「Sentiment positive to negative」セットを追加します。
- 直前の手順で追加した順序つけたセットをクリックし、「除外済み」タブを選択して、「null」を選択し、「適用」をクリックします。
- レポートがまだ棒グラフで表示されていない場合は、「表示タイプ」メニュー（
）をクリックし、「縦棒」を選択します。 -
グラフ設定メニュー（
）をクリックし、「グラフ」を選択します。 - 「積み上げ」を選択します。
-
グラフ設定メニュー（）を再度クリックし、「表示値」を選択します。
- 各メトリックの具体的な値を表示するには、「値を表示」フィールドを「表示」に設定します。
- （オプション）「表示値」パネルの追加フィールドを使用して、値ラベルをカスタマイズします。
- レポートに、「Breakdown of CSAT by customer sentiment（CSATのカスタマーセンチメント別内訳）」のようなわかりやすい名前を付けます。
- 「保存」をクリックします。
レポートには、各センチメント値を縦棒で表した棒グラフが表示されます。各棒には、CSATアンケートで「満足」、「不満」、「未回答」と評価されたチケット数が色分けされて表示されます。
詳細については、「インテリジェントトリアージについて」を参照してください。
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