インテリジェントトリアージについて

Suite Professional以上のプラン＋アドオンで利用可能 Support Professional以上のプラン＋アドオンで利用可能

この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

インテリジェントトリアージは、カスタマーのチケットに関する有益な背景情報を自動的に検出し、表示します。

この記事では、以下の質問について回答します。

インテリジェントトリアージとは何ですか？

インテリジェントトリアージは、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか（印象）をAIが自動的に検出する機能です。検出した情報を使って次のことができます。チケットを適切なチームへ自動的に振り分ける似たようなタイプのリクエストをグループ化したビューを作成するカスタマーから送られてくるチケットのタイプの傾向をレポートする

インテリジェントトリアージは、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか（印象）をAIが自動的に検出する機能です。検出した情報を使って次のことができます。

インテリジェントトリアージの動作を確認するには、以下のデモビデオをご覧ください。また、後述の例をお読みください。

インテリジェントトリアージのデモ（2:05）

インテリジェントトリアージがどのように迅速なカスタマーサービスを提供するか、その一例をご紹介します。

カスタマーチケットから送られてきました。注文した商品が届いたが壊れていたそうです。
インテリジェントトリアージによって、小売業界に特化した既定の目的から、「到着時に商品に問題がある、または破損している」という目的がチケットに自動的にタグ付けされました。
破損した商品に関するチケットを自動的にルーティングし優先度を指定するように作成したトリガと、チケットを目的別にグループ化するために作成したビューが使用され、チケットが適切なチームにルーティングされます。
エージェントは、チケットを開いて目的の予測を使用することで、破損した商品を受け取ったカスタマーが新しい商品が必要としていることをすばやく把握します。
提案されたマクロの1つをエージェントが適用し、カスタマーに応答して問題解決を支援します。

インテリジェントトリアージを使用することで、以下のことが可能になります。

チケットの処理時間を30～60秒短縮。インテリジェントトリアージによって、チケットの内容を読まずにカテゴリに割り当てることができます。
チケットのルーティングと優先度の割り当てを自動化。カスタマーの目的を理解し、最初から適切なチームへチケットを転送します。請求に関する問題やVIPからのリクエストなどの収益要因を優先し、エージェントがビジネス的に重要なリクエストに対応できるようにします。
迅速かつ効率的なサポートを提供。インテリジェントトリアージ予測により、エージェントはチケットに関する背景情報をすばやく把握でき、効率が向上します。
データに基づいてカスタマーをより深く理解。サポートの提供方法を継続的に改善し、部門を超えたコラボレーションを行い、商談につながる可能性のある領域を特定します。

インテリジェントトリアージはこれらの要件を満たすお客様にご利用いただけます。