要約：◀▼
AIを活用した分類機能を使用してサポートチケットのカスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出します。これらのインサイトを活用して、カスタマーの感情、言語、問題の種類に基づいてチケットの優先順位付け、ルーティング、管理を行います。さまざまなチャネルの検出設定を構成し、分類を動的に更新します。カスタム目的、エンティティ、ビューを作成してワークフローを強化し、対象を絞った自動化と分析を通じて、チケット処理とカスタマー満足度を向上させます。
インテリジェントトリアージは、人工知能（AI）を活用して新しいサポートチケットを自動的に分析し、カスタマーの目的、センチメント、言語を分類します。さらに、製品名など、対応に役立つ詳細情報をチケットに追加します。
この情報を活用して、受信チケットに役立つコンテキストを特定して表示できます。さらに、AIによる分類を取り入れることで、ワークフローを改善し、チケットの削減、ルーティング、優先順位付けをより正確に行えます。
この記事では、管理者がインテリジェントトリアージの目的検出、センチメント検出、言語検出の設定を構成する方法について説明します。エンティティ検出を設定するには、「エンティテイが含まれるチケットのユニーク情報の検出」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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インテリジェントトリアージについて
インテリジェントトリアージを有効にすると、Zendeskの機械学習モデルによってチケットの分類が自動的に追加されます。これらの分類はチケットに新たなカスタムフィールドとして追加され、チケットの内容、使用されている言語、エンドユーザーの感情的なトーンを示します。さらに、関連するタグも自動で生成されるため、ワークフロー、ビュー、レポートの作成の自動化が容易になり、エージェントや管理者はサポートリクエストの処理や優先順位付けをより効率的に行えるようになります。
エージェントまたはエンドユーザーによるパブリックコメントから開始されたチケットについては、インテリジェントトリアージの分類機能がサポートされます。
インテリジェントトリアージのフィールドについて
インテリジェントトリアージを有効にすると、システムによってチケットに新しいカスタムフィールドが追加され、Zendeskの機械学習モデルによる既定の分類が自動的に表示されます。
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目的：チケットの内容を示します。分類は、チケットの件名と最初のパブリックコメントのテキストに基づいて行われます。そのように設定されている場合、エンドユーザーが返信するたびに目的が更新されます。
指定可能な目的の値は、「目的」ページで確認できます。「目的」カスタムフィールドの値を更新するには、目的の名前を編集します。目的の値は、チケットフィールドの設定からは編集できません。詳しくは「目的の編集と管理」を参照してください。
Zendeskの目的モデルには、サポートされているすべての業界の目的が含まれています。アカウントは、チケットの会話データに基づいて、関連する目的とユースケースにアクセスできます。
- 言語：チケットで使用されている言語を示します。とりうる値を確認するには、管理センターで「言語」ページを開きます。「言語」フィールドの値として、インテリジェントトリアージは約150種類の言語を検出できます。
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センチメント：リクエストに対してカスタマーがどの程度ポジティブまたはネガティブな感情を持っているかを示します。「非常にポジティブ」、「ポジティブ」、「普通」、「ネガティブ」、「非常にネガティブ」のいずれかの値をとります。分類は、チケットの最初のメッセージのテキストに基づいて行われます。そのように設定されている場合、エンドユーザーが返信するたびにセンチメントが更新されます。
インテリジェントトリアージは、カスタマーサービス向けに調整されています。つまり、カスタマーの注文に問題があった、必要な情報が見つからない、あるいはそれに類する「ネガティブ」な状況だからといって、チケットにネガティブなセンチメントを割り当てることはありません。その代わりに、「カスタマーがカスタマーサービスに連絡するのは、対処が必要な問題があるからだ」という前提でセンチメントを分析するようにチューニングされています。
さらに、これらの各フィールドには、分類の正確性の度合を示す信頼度フィールドが関連付けられています。これらのフィールドの値は、チケットが送信された際の最初のメッセージの内容に基づいて、Zendeskの機械学習モデルによって入力されます。エージェントは必要に応じてフィールドの値を更新することができます。
インテリジェントトリアージのタグについて
目的、センチメント、言語の各フィールドに値が入力されるとタグも自動的にチケットに追加され、ビュー、トリガ、自動化、およびレポートの作成に役立ちます。これらのタグは、「目的」、「言語」、および「センチメント」フィールドの値を反映し、次のような構造をとります。
- intent__目的フィールドの値
- language__言語フィールドの値
- sentiment__センチメントフィールドの値
ビジネスルールを作成する際は、より扱いやすい方に応じて、フィールドの値またはタグを使い分けることができます。たとえば、複数の目的を持つトリガを作成する場合、複数のフィールド値に対して個別の条件を追加するよりも、タグを使用した方が早く追加でき、簡単です。
インテリジェントトリアージの目的検出の設定
目的は、各チケットの内容を示します。管理センターで目的の検出を設定できます。
デフォルトで、目的の検出はオンになっています。目的の検出をオフにする方法については、「目的の検出をオフにする」を参照してください。
目的の検出を設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。 - 「設定を管理」をクリックします。
- チケットの目的が会話内のエンドユーザーの最新のメッセージに基づいて更新されるようにするには、「動的検出」セクションのチェックボックスをオンにします。
動的検出は、この設定を有効にした後に作成された新規チケットにのみ適用されます。
- 「チャネル」で、目的を検出するチャネルを設定します。
- 「メールと非同期」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
Webフォーム、メール、Webサービス（API）の各チャネルはデフォルトで選択されています。チャネルインテグレーションでチケットを作成する場合は、「ソーシャルメッセージング」を選択してください。
「終了済みチケット」チャネルは、補足チケット用です。詳しくは「補足チケットに関する注意点」を参照してください。
- 「メッセージング」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
Web Widget、WhatsApp、Facebook Messengerの各チャネルは、デフォルトで選択されています。
Web Widget、iOS SDK、Android SDK、Native Messagingのいずれかを選択すると、同時に4つのチャネルがすべて選択されます。
- 通話後の会話ログで目的を検出するには、「音声通話」チェックボックスを選択します。
音声通話チャネルで目的を検出するには、コールの会話ログをオンにし、会話ログをチケットに表示する必要があります。
- 「メールと非同期」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
- エージェントが作成したチケットを目的の検出から除外するには、「除外条件」のチェックボックスをクリックします。
- 「保存」をクリックします。
インテリジェントトリアージのセンチメント検出の設定
センチメントは、ユーザーがリクエストに対して抱いている感情を示します。管理センターでセンチメントの検出を設定できます。
デフォルトでは、センチメントの検出はオンになっています。センチメントの検出をオフにする方法については、「センチメントの検出をオフにする」を参照してください。
センチメントの検出を設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「センチメント」を選択します。
- 「設定を管理」をクリックします。
- チケットのセンチメントが会話内の最新のエンドユーザーメッセージに基づいてを更新されるようにするには、「動的検出」セクションのチェックボックスをオンにします。
動的検出は、この設定を有効にした後に作成された新規チケットにのみ適用されます。
- 「チャネル」で、センチメントを分類するチャネルを設定します。
- 「メールと非同期」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
Webフォーム、メール、Webサービス（API）の各チャネルはデフォルトで選択されています。チャネルインテグレーションでチケットを作成する場合は、「ソーシャルメッセージング」を選択してください。
「終了済みチケット」チャネルは、補足チケット用です。詳しくは「補足チケットに関する注意点」を参照してください。
- 「メッセージング」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
Web Widget、WhatsApp、Facebook Messengerの各チャネルは、デフォルトで選択されています。
Web Widget、iOS SDK、Android SDK、Native Messagingのいずれかを選択すると、同時に4つのチャネルがすべて選択されます。
- 通話後の会話ログで目的を検出するには、「音声通話」チェックボックスを選択します。
音声通話チャネルでセンチメントを検出するには、コールの会話ログをオンにし、会話ログをチケットに表示する必要があります。
- 「メールと非同期」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
- エージェントが作成したチケットをセンチメントの分類から除外するには、「除外条件」のチェックボックスをクリックします。
- 「保存」をクリックします。
インテリジェントトリアージの言語検出の設定
言語は、チケットで使用されている言語を示します。管理センターで言語の検出を設定できます。
デフォルトで、言語の検出はオンになっています。言語の検出をオフにする方法については、「言語の検出をオフにする」を参照してください。
インテリジェントトリアージの言語検出を設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「言語」を選択します。
- 「設定を管理」をクリックします。
- 「チャネル」で、言語を検出するチャネルを設定します。
- 「メールと非同期」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
Webフォーム、メール、Webサービス（API）の各チャネルはデフォルトで選択されています。チャネルインテグレーションでチケットを作成する場合は、「ソーシャルメッセージング」を選択してください。
「終了済みチケット」チャネルは、補足チケット用です。詳しくは「補足チケットに関する注意点」を参照してください。
- 「メッセージング」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
Web Widget、WhatsApp、Facebook Messengerの各チャネルは、デフォルトで選択されています。
Web Widget、iOS SDK、Android SDK、Native Messagingのいずれかを選択すると、同時に4つのチャネルがすべて選択されます。
- 通話後の会話ログで目的を検出するには、「音声通話」チェックボックスを選択します。
音声通話チャネルで言語を検出するには、コールの会話ログを有効にし、会話ログをチケットに表示する必要があります。
- 「メールと非同期」チャネルで、ドロップダウンをクリックし、チャネルを選択または選択解除します。
- エージェントが作成したチケットを言語検出から除外するには、「除外条件」のチェックボックスを選択します。
- 「保存」をクリックします。
次のステップ
- エンティティを作成し、チケット内の固有情報を検出できるようにします。
- カスタム目的を作成し、運用に合わせてインテリジェントトリアージを調整します。
- インテリジェントトリアージの予測の表示方法を設定し、エージェントの生産性向上につなげます。
- 自動トリアージチケットのビューの作成：AIによる分類（インテントやセンチメントなど）に基づいてチケットを表示することで、チームは優先度の高い問題や専門的な対応が必要な問題にすばやく集中できます。これによりチケット処理がスムーズになり、応答時間も短縮されます。
- 自動トリアージチケットのルーティング方法の選択：インテリジェントトリアージのデータを活用して、チケットを自動的に適切なエージェントやチームへルーティングします。たとえば、緊急度の高いチケットやネガティブなセンチメントのチケットを優先サポートに振り分けたり、製品特有の問題を専門の担当者に直接送ったりできます。これにより、より迅速かつ正確な対応が可能になります。
- 事前構築済みの分析ダッシュボードを活用し、インテリジェントトリアージの効果を可視化：AIによる分類がチケット処理をどのように改善しているかを示す実用的なインサイトが得られます。カスタマーのセンチメント、主要な目的、言語分布の傾向を監視し、ワークフローを継続的に最適化して顧客満足度を向上させます。