要約：◀▼
カスタム目的を作成して、AIによるチケット分類を特定のビジネスニーズに合わせて最適化することができます。これにより、既定の目的では対応できない部分をカバーします。カスタム目的を使用することで、受信したリクエストをカテゴリやサブカテゴリごとに整理し、ワークフローの明確さと正確性を高めることができます。ガイドラインに従い、各目的が個々のユースケースを表し、重複を避け、明確な命名規則に従うようにします。推奨事項を確認し、競合の発生を避け、目的のパフォーマンスを最適化します。
インテリジェントトリアージは、AIを活用し、受信チケットを目的、言語、センチメントに基づいて自動分類します。Zendeskの目的モデルには複数の業界向けに事前学習された目的が含まれており、各アカウントのチケットデータに基づいて関連する目的やユースケースを提供します。
利用可能な目的をより柔軟に管理できるよう、ビジネス固有の課題に対応するカスタム目的を作成できます。カスタム目的を作成する際に、新しいカテゴリやサブカテゴリを追加することもできます。これにより、目的を整理して管理しやすくなります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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カスタム目的について
目的とは、AI技術を使ってチケットの内容を分類したものです。インテリジェントトリアージには各業界に合わせた既定の目的が含まれていますが、定義済みのリストに不足がある場合は、カスタム目的を作成して補うことができます。カスタム目的はアカウントごとに固有のものであり、有効化すると直ちに受信リクエストの検出を開始します。
目的をさらに微調整するために、インテリジェントトリアージが推奨する目的を確認して、採用することもできます。
目的は、製品名や場所といった具体的な情報ではなく、リクエストの主な動機を示すものです。こうしたビジネス上重要な情報を受信リクエストから自動的に特定するには、代わりにエンティティ検出機能を使用してください。
目的の作成に関するガイドラインとベストプラクティス
高品質な目的ライブラリを維持するため、カスタム目的を作成または編集する際は、以下のガイドラインとベストプラクティスに従ってください。
目的に関するガイドライン
| ガイドライン | 説明 |
|---|---|
| ユースケースは1つに絞る | それぞれの目的は、1つのユースケースに対してのみ定義してください。1つの目的に複数のシナリオをまとめないようにしてください。そうすることで、ワークフロー内で目的が意味を持ち、実行可能なものになります。 詳しくは「カスタム目的の例」を参照してください。 |
| 運用上の明確さを重視する | 目的は、受信したリクエストの種類を把握し、効率的なワークフローを構築するのに役立ちます。類似したリクエストを別のプロセスで解決する必要がある場合は、それらの各プロセスに合わせて目的を個別に作成してください。 |
| 曖昧さをなくす | 目的の名前と説明は明確で、曖昧さのないものである必要があります。複数の解釈を招かないよう、正確な単語や語句を選択してください。 |
| 一貫性を確保する | 問題やリクエストの本質を反映した、簡潔で曖昧さのない名前を付けましょう。説明文は目的の名前を直接補足するものであり、その目的に含まれるもの、その主な目的のコンテキストを明らかにする必要があります。
名前と説明文の両方に一貫性を持たせ、除外事項や無関係なシナリオを列挙するのではなく、目的の定義に焦点を当ててください。 |
| 冗長性を避ける |
類似した目的がすでに存在しないか確認してください。 類似または重複する目的がある場合、目的検出の信頼度が低下したり、誤った目的が検出されたりする可能性があります。また、カスタム目的を多数作成すると、パフォーマンスに影響が出る可能性があります。 |
目的のベストプラクティス
- デフォルトで用意されている目的を使用してください。これらの目的を自社のビジネスにより適合するように編集して、名前や説明を変更してください。
特に、エンドユーザーが使用する用語に注意してください。目的を編集する際は、同じユーザーのリクエストが適切に表現されていることを確認してください。
- アカウントで利用可能な目的のリストに、検知させたいユーザーのリクエストが含まれていない場合は、カスタム目的を作成してください。
- 役に立たない、ビジネスに合わない、または重複している目的は無効にしてください。
- 「推奨事項」タブを使用して、新しい目的の候補を確認し、目的どうしで競合（共通する、または重複する内容）がないかを確認してください。
目的に変更を加えるたびに、競合がないか再評価されることに留意してください。
カスタム目的を作成する
カスタム目的を作成するには、目的を有効にしておく必要があります。
カスタム目的を作成する前に、上述のガイドラインとベストプラクティスを確認してください。
カスタム目的を作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。 - 「目的を作成」をクリックします。
「カスタム目的を作成」ページが開きます。
- 「名前」を入力します。
目的には、簡潔で内容がわかりやすい名前を付けてください。目的名はエージェントに表示されるため、エージェントが目的をすぐに理解できるよう、明確かつ簡潔な名前にします。
メモ：カスタム目的の名前には、ハイフン、アンダースコア、コロンなどの特殊文字は使用できません。 - 「説明」に説明を入力します。
チケットの内容を説明する欄です。チケットに含める目的と除外すべき目的を明確に定義します。説明は、新人エージェントに問題を説明するように書いてください。ユーザーが使用する可能性のある例や一般的な単語を説明に含めるとよいでしょう。
- 「カテゴリ」を選択します。
目的は、カテゴリ、サブカテゴリ、目的の3つのレベルに階層化されて整理されます。カテゴリは受信リクエストの主な理由、サブカテゴリは理由の詳細な内訳、目的は1つの非常に具体的な理由です。
あるいは、カスタムカテゴリを作成することもできます。- メニューから「+カテゴリとサブカテゴリを追加」を選択します。
- 「カテゴリ名」と「サブカテゴリ名」に、それぞれ名前を入力します。
- 「追加」をクリックします。
- メニューから「+カテゴリとサブカテゴリを追加」を選択します。
- 「カスタム目的を作成」をクリックします。
作成した目的が「目的のリスト」タブに追加され、「カスタム」のラベルが付きます。
カスタム目的の例
明確に定義されたカスタム目的の例を以下に示します。
製品が期待どおりに動作しない
- 名前：製品が期待どおりに動作しない
- カテゴリ：注文
- サブカテゴリ：製品の問題
- 説明：リクエスタは、正常に機能しない製品、故障が発生した製品、または品質が期待外れの製品について報告したいと考えています。
自動引き落としを解約する
- 名前：自動引き落としを解約する
- カテゴリ：請求
- サブカテゴリ：支払い方法の変更
- 説明：カスタマーは、既存の口座振替または自動支払いの取り決めを停止またはキャンセルしたいと考えています。その理由として、資金的な制約、状況の変化、サービスへの不満などが考えられます。
予約した到着地を変更する
- 名前：予約した到着地を変更する
- カテゴリ：旅行
- サブカテゴリ：予約内容の更新
- 説明：エンドユーザーは、予約した到着地を変更したいと考えています。これには、フライトの目的地の変更、予約した場所の誤りの訂正、ホテルの住所の変更などが考えられます。