要約：◀▼
チケットデータに基づいてギャップを特定し、新しい目的を提案する、AIを活用した目的の推奨機能を使用することで、チケットの分類精度を向上させることができます。また、システムは重複している目的や範囲が重なっている目的も検出するため、競合を解決し、目的のカバー範囲を明確に保つのに役立ちます。どの推奨案を採用または却下するかを管理できるため、目的の精度を微調整し、チケットルーティングを効果的に自動化できます。
インテリジェントトリアージは、AIを活用し、受信チケットを目的、言語、センチメントに基づいて自動分類します。Zendeskの目的モデルには複数の業界向けに事前学習された目的が含まれており、それぞれのアカウントのチケットデータに基づいて関連する目的やユースケースを提供します。
インテリジェントトリアージは、目的の品質を監視するための提案をプロアクティブに行います。現在の目的でカバーできない部分が見つかった場合、新しい目的の推奨事項が表示されます。さらに、目的を作成、変更、または非アクティブにするたびに、インテリジェントトリアージがアカウントを分析し、部分的または完全に重複する目的を特定します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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目的の推奨事項について
「目的」は、チケットの内容によるインテリジェントトリアージの分類方法を指します。インテリジェントトリアージをアクティブにすると、業界に特化した既定の目的リストがアカウントに組み込まれます。
たとえば、配送された注文品が破損していたという内容のチケットがカスタマーから送られてきた場合、インテリジェントトリアージによって「到着時に破損」という目的を含んだチケットが自動的に分類されます。
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新しい目的を作成する：インテリジェントトリアージは、目的のカバー範囲におけるギャップを特定し、対象アカウントのチケットデータに応じて、関連性の高い新しい目的を毎週推奨します。設定をさらに微調整するために、目的の推奨事項を検討してから受け入れることができます。
目的の推奨事項を受け入れると、すぐに目的のリストに追加され、受信したカスタマーリクエストで目的の検出が開始されます。目的は、特定の製品名やサービス名、支店所在地、サブスクリプションタイプなどの詳細を特定するためのものではありません。こうしたビジネス上重要な情報を受信リクエストから自動的に特定するには、代わりにエンティティ検出機能を使用してください。
独自のカスタム目的を作成したい場合は、「カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ」を参照してください。
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目的の競合を解決する：インテリジェントトリアージは、目的を作成、変更、または非アクティブにするごとにアカウントを分析します。部分的または完全に重複する目的が特定されると、競合を解決するための推奨事項が提示されます。
他の目的と類似した表現を含む目的は、「部分的な重複」と見なされます。部分的に重複する目的に対する推奨事項には、チケットを分類する際に目的の特定に役立つコンテンツの変更の提案が含まれています。
他の目的と完全に重なり、システムによって同一と認識される目的は、「重複」と見なされます。重複する目的を確認することを推奨された場合は、両方の目的を確認し、不要なほうを非アクティブにすることで競合を解決できます。重複する目的を整理（不要なものを非アクティブ化）することで、チケット分類時の混乱を防ぐのに役立ちます。
重複する目的の中には、目的を非アクティブにしたうえで、代わりにエンティティを作成するほうがよい場合があります。たとえば、次の2つの目的が重複しているとします。
- 入金未反映
- ひので銀行への入金未反映
この場合、「ひので銀行への入金未反映」の目的を非アクティブにし、チケットから銀行名を抽出するエンティティを作成できます。
推奨事項は常にユーザー側で制御でき、アクションが実行される前に必ず承諾または拒否する必要があります。推奨事項を拒否し後で再検討したい場合は、目的の推奨事項リストをフィルタリングできます。詳しくは「目的の推奨事項をフィルタリングする」を参照してください。
目的の品質を一目で把握する
管理センターの「目的」ページには、目的の状態を一目で把握できる3つのカウンターが表示されます。
- 目的で自動化されたチケット：目的を使用して自動的にルーティングまたは処理されたチケットの数。「自動化の推奨事項を表示」をクリックして、ワークフローの自動化に関する推奨事項を確認します。
- 新しい目的の候補：アカウントのチケットデータに基づいて推奨された新しい目的の数。「すべて表示」をクリックして、提案を確認し、承認または却下します。詳細については、「目的の推奨事項を検討する」を参照してください。
- 競合：アカウント内で検出された、重複する目的または範囲が重なっている目的の数。「すべて表示」をクリックして競合を確認し、解決します。詳細については、「目的の競合を解決する」を参照してください。
目的の推奨事項を理解する
推奨事項を承諾するか拒否するか判断する際、詳細情報を確認できます。目的の推奨事項には次の詳細情報が含まれます。
- 名前、説明、カテゴリ。
- 適用範囲（新しい目的：影響する可能性のあるチケットの割合／目的の競合：現在影響しているチケットの割合）。
- 推奨事項の算出に使用した日数。例：7日間
- 推奨事項が作成された日付。
- 新しい目的の場合、この目的の推奨事項に該当する5件のチケットの例のリスト。
目的の推奨事項を検討する
カスタム目的を手動で作成する代わりに、パーソナライズされた目的の推奨事項を確認して受け入れることで、目的の管理を自動化し、簡素化できます。
新しい目的の推奨事項を確認するには
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管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。
新しい推奨事項がある場合、目的リストの上にバナーが表示されます。
- 「推奨事項」タブをクリックします。
- 推奨される目的の「名前」クリックします。
右側のパネルに目的の推奨事項が表示されます。
詳しくは「目的の推奨事項について」を参照してください。
- 目的を確認し、以下のいずれかをクリックします。
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目的を追加
推奨事項を受け入れると、目的のリストに追加され、即座に受信リクエスト内で目的の検出が開始されます。
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却下
推奨事項を拒否すると、フィードバックを求めるダイアログウィンドウが開きます。
理由を選択し、コメントがあれば追加し、「フィードバックを送信」をクリックします。
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目的を追加
目的の競合を解決する
インテリジェントトリアージは、アカウント内の完全重複または部分重複する目的を識別します。特定のビジネスニーズに合わせて目的の適用範囲を微調整するために、検出された目的の競合を確認して解決できます。
目的の競合を解決するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。
- 「推奨事項」タブをクリックします。
- 目的の競合を解決するには、推奨事項の名前をクリックします。
推奨事項が右側に開きます。推奨事項が作成された理由の詳細情報（重複する可能性のある目的や類似表現のある目的の名前など）を確認できます。
- 次のいずれかの操作を行ないます。
- 完全に重複する目的を解決するための推奨事項の場合は、「重複を確認」をクリックします。
重複する目的を確認します。
非アクティブにする目的を選択し、「選択した項目を非アクティブにする」をクリックします。目的を非アクティブにすることを確認します。
- 部分的な重複がある目的を解決するための提案である場合は、「変更を確認する」をクリックします。
推奨された変更を確認し、「変更を保存」をクリックして推奨事項を適用します。
- 完全に重複する目的を解決するための推奨事項の場合は、「重複を確認」をクリックします。