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この記事で説明するレポートを作成するには、「 高度なAI 」アドオン が必要です。

このレシピでは、カスタマーからのCSAT（カスタマー満足度）の回答をレポートし、回答をインテリジェントトリアージで特定された印象と比較する方法を学びます。これにより、満足度の高い評価とポジティブな印象のチケットの間の相関性、および悪い満足度評価とネガティブな印象のチケットとの相関性を示すことができます。

このレシピでは次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • レポートを作成する
メモ：Exploreでのレポート作成では、インテリジェントトリアージの予測値は英語でのみ提供されます。ただし、インテリジェントトリアージは、 特定の言語のコンテンツを評価できます。

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：20分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ（CSAT評価とインテリジェントトリアージ予測を含む）

レポートを作成する

このレポートの作成の一環として、CSATアンケートが提供されたが回答されなかったチケットを返す標準ユーザー定義メトリックを作成します。また、レポートを読みやすくするために、センチメントの値をプラスからマイナスに並べ替えた順序づけたセットを作成します。

標準ユーザー定義メトリックを作成するには

  1. Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 計算 メニュー（）メニューに移動し、「 標準ユーザー定義メトリック」を選択します。
  5. 「 名前」 フィールドに、「CSATは提供されたが、回答がなかった」など、メトリックのわかりやすい名前を入力します。
  6. 「 式 」フィールドに、以下の式を貼り付けます。 
    IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
    THEN [Ticket ID] ENDIF
  7. 「保存」をクリックします。

順序づけたセットを作成するには

  1. 計算 メニュー（）メニューを表示し、「順序づけたセット」を選択します。
  2. 「 名前」 フィールドに、順序づけたセットの説明的な名前を入力します（「印象： ポジティブ」から「ネガティブ」へ）。
  3. 「 計算元 」フィールドで、「印象」を選択し ます。
  4. 「 カスタム順序」で、印象の値をドラッグして、上から下の順で並べます。非常にポジティブ、 ポジティブ、 普通、 ネガティブ、 非常にネガティブ、 NULLのいずれか。
  5. 「保存」をクリックします。

レポートを作成するには

  1. 「メトリック」パネルで、以下のメトリックを追加します。
    • CSATを提供したが、回答しなかった （上記で作成した標準ユーザー定義メトリック）
    • 満足チケット
    • 不満チケット
  2. 3つのメトリックすべてについて、メトリック集計 方法を D_COUNTに変更します。
  3. 「 列 」パネルで、上の手順で作成した「印象： ポジティブからネガティブ」の順に並べ替えたセットを追加します。
  4. 先ほど追加した順序づけたセットをクリックし、「 除外済み 」タブを選択して、「NULL」を選択し、「 適用」をクリックします。 
  5. レポートがまだ縦棒グラフとして表示されていない場合は、表示 タイプ メニュー（」と表示され、「縦棒」を選択します。
  6. 「 グラフの設定 」メニュー（」と表示されるようになり、「Chart」を選択します。
  7. 「積み上げ」を選択します。
  8. 「グラフの設定 」メニュー（」と表示され、「表示値」を選択します。
  9. 「値 を 表示」フィールドを「表示 」に設定すると、各メトリックの特定の値が表示されます。
  10. （オプション）「 表示値 」パネルの追加フィールドを使用して、値のラベルをカスタマイズします。 
  11. レポートに、「 カスタマーセグメント別CSAT（カスタマー満足度評価）の内訳」など、説明的な名前を付けます。
  12. 「保存」をクリックします。

レポートには、各センチメントの値の縦棒が含まれたグラフが表示されます。各列には、CSATアンケートで「満足」と評価されたチケット数、「不満」と評価されたチケット数、または回答されなかったチケット数を色分けして表示します。

詳しくは、次の記事を参照してください：インテリジェントトリアージについて

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