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このレシピでは、カスタマーからのCSAT応答をレポートし、インテリジェントトリアージで検出されたセンチメントと応答を比較する方法を学びます。これにより、良い満足度評価と肯定的なセンチメントチケット、悪い満足度評価と否定的なセンチメントチケットの相関関係が示されます。
このレシピでは次のトピックについて説明します。
メモ：Exploreでのレポート作成では、インテリジェントトリアージの予測値は英語でのみ提供されます。ただし、インテリジェントトリアージは、特定の言語のコンテンツを評価することができます。
必要条件
スキルレベル：中級者
所要時間：20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ（CSAT評価とインテリジェントトリアージ予測を含む）
レポートを作成する
このレポートの作成の一環として、CSATアンケートが提供されても回答されなかったチケットを返す標準ユーザー定義メトリックを作成します。また、レポートを読みやすくするために、センチメントの値をポジティブからネガティブに並べ替える順序づけたセットを作成します。
標準ユーザー定義メトリックを作成するには
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
-
計算メニュー（
）をクリックし、「標準ユーザー定義メトリック」を選択します。 - 「名前」フィールドで、メトリックに「CSAT offered but not responded to」のようなわかりやすい名前を付けます。
- 「式」フィールドに、次の式を貼り付けます。
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- 「保存」をクリックします。
順序づけたセットを作成するには
- 「計算（）」メニューをクリックし、「順序づけたセット」を選択します。
- 「名前」フィールドで、順序付けたに「Sentiment positive to negative」のようなわかりやすい名前を付けます。
- 「計算元」フィールドで、「センチメント」を選択します。
- 「Custom order」で、センチメントの値をドラッグして、上から下に次の順序で並べます。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、非常にネガティブ、NULL。
- 「保存」をクリックします。
レポートを作成するには
- 「メトリック」パネルで、以下のメトリックを追加します。
- CSATを提供したが応答がなかった（上記で作成した標準ユーザー定義メトリック）
- 満足チケット
- 不満チケット
- 3つのメトリックすべてのメトリックの集計方法をD_COUNTに変更します。
- 「列」パネルで、上記で作成した「センチメントのポジティブからネガティブへの順序づけ」セットを追加します 。
- 直前の手順で追加した順序つけたセットをクリックし、「除外済み」タブを選択して、「null」を選択し、「適用」をクリックします。
- レポートが縦棒グラフとして表示されていない場合は、表示タイプメニュー（
）をクリックし、「縦棒」を選択します。 -
グラフ設定メニュー（
）をクリックし、「グラフ」を選択します。 - 「積み上げ」を選択します。
-
グラフ設定メニュー（）を再度クリックし、「表示値」を選択します。
- 各メトリックに固有の値を表示するには、「値を表示」フィールドを「表示」に設定します。
- （オプション）「表示値」パネルの追加フィールドを使用して、値ラベルをカスタマイズします。
- レポートにわかりやすい名前を付けます（「Breakdown of CSAT by customer sentiment」など）。
- 「保存」をクリックします。
レポートに、各センチメント値の縦棒グラフが表示されます。各列には、CSATについて調査され、「満足」、「不満」、または「未回答」と評価されたチケットの数を色分けした部分が含まれています。
詳しくは、次の記事を参照してください：インテリジェントトリアージについて。
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