Zendeskのお客様の多くは、ハードウェア、ソフトウェアライセンス、物理的なアイテムなどのアセットを管理しています。これらのアセット管理に使用している既存の外部システムをカスタムオブジェクトで置き換えることができます。アセット関連のデータをZendeskに取り込むことで、必要な情報をチケットに直接入力できるようになり、エージェントの生産性が向上します。
ワークフローの目標
ソフトウェア開発会社のIT部門で働いているとします。社内には、Zendeskを使って従業員がITチームにソフトウェアの導入をリクエストするプロセスがすでに運用されています。あなたは、承認されたソフトウェアとそのライセンスに関するすべての記録をZendeskで管理し、同僚から送られてきたチケットと一緒に管理することで、このプロセスをより効率的にしたいと考えています。また、ビジネスルールでカスタムオブジェクトを参照し、各ステップで適切なエージェントにチケットを割り当てたいと考えています。
カスタムオブジェクトのワークフローを計画する
カスタムオブジェクトを作成する前に、カスタムオブジェクトのワークフローを計画することが重要です。この場合、Zendesk内でアセットを追跡したいことは分かっていますが、各オブジェクトについてどの情報を取得する必要があるのか、またそのオブジェクトがアカウント内の他のオブジェクトとどのように関連しているのかを見極める必要があります。事前に計画をスケッチしておくと、長期的には時間の節約になります。
この計画をスケッチした結果、3つのカスタムオブジェクト（ソフトウェア、ライセンス、プロジェクト）が必要であることがわかりました。
各オブジェクトのスプレッドシートを作成し、フィールド名とタイプを列見出しとして使用します。
| カスタムオブジェクト：ソフトウェア | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| ソフトウェア名 | 説明 | OS環境 | 承認の必要 | ステータス | |
| フィールドタイプ | （標準：名前） | （複数行） | （ドロップダウン） | （チェックボックス） | （ドロップダウン） |
| デザイン | デジタル製品や体験のデザインを作成、共有、テストするための共同デザインソフトウェア。 | すべて | ○ | 保留中 | |
| フローチャート | フローチャートの作成とプロセスの管理を支援するソフトウェア。 | Windows | ○ | 承認済み | |
| 写真編集 | グラフィックを作成、編集、処理するための写真編集およびラスターグラフィックデザインソフトウェア。 | MacOs | ○ | 承認済み | |
| カスタムオブジェクト：ライセンス | ||||
|---|---|---|---|---|
| ライセンスキー | ソフトウェア | ステータス | 担当者 | |
| フィールドタイプ | （標準：名前） | （ルックアップフィールド > ソフトウェアオブジェクト） | （ドロップダウン） | （ルックアップフィールド > ユーザー） |
| X67Z-8WFC-2V9M-QBJD | フローチャート | 割り当て済み | Yuki Murakami | |
| HJ12-RP5E-7TZN-1XKQ | フローチャート | アクティブ | - | |
| N9VB-6CQW-4LKZ-2XTE | 写真編集 | アクティブ | Spencer Willig | |
| R4SD-8FJL-1PQX-5CGM | 写真編集 | 期限切れ | - | |
| カスタムオブジェクト：プロジェクト | ||||
|---|---|---|---|---|
| プロジェクト名 | プロジェクトコード | ステータス | プロジェクトマネージャー | |
| フィールドタイプ | （標準：名前） | （文字列） | （ドロップダウン） | （ルックアップフィールド > ユーザー） |
| Janus | 255 | 完了 | Keith Ellis | |
| Vesta | 256 | アクティブ | Adele Arment | |
アセットを表すカスタムオブジェクトを定義する
次に、収集したデータを使用して、管理センターでカスタムオブジェクトを作成します。詳しくは「カスタムデータと連携させるカスタムオブジェクトを作成する方法」を参照してください。
次の手順の例は、先ほど計画した「ソフトウェア」カスタムオブジェクトの作成方法を示しています。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「カスタムオブジェクト」>「オブジェクト」を選択します。 - 「オブジェクトを作成」をクリックします。
- 「名前」と「複数表示名」に「ソフトウェア」と入力します。
- 「オブジェクトキー」に「software_asset」と入力します。
- 「オブジェクトを作成」をクリックします。
- 「フィールド」タブをクリックし、「フィールドを追加」をクリックして以下のフィールドを追加します。
- 「タイプ」で「複数行」を選択し、表示名に「説明」と入力します。「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「タイプ」で「ドロップダウン」を選択し、表示名に「互換OS」と入力します。「フィールドの値」に、すべて、Windows、および MacOSを追加します。「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「タイプ」で「チェックボックス」を選択し、「承認の必要」の表示名を入力します。「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「タイプ」で「ドロップダウン」を選択し、「ステータス」の表示名を入力します。「フィールドの値」に、保留中、承認済み、および 未承認を追加します。「保存」をクリックします。
- オブジェクトのレコードにアクセスするエージェントの権限を確認するには、「権限」タブをクリックします。Enterpriseプランでは、オブジェクトレコードへのエージェントアクセスを設定できます。Team、Growth、Professionalの各プランでは、エージェントの権限はプリセットで定義されています。
- ステップ1～8を繰り返し、計画したとおりにライセンスオブジェクトとプロジェクトオブジェクトをスプレッドシートに作成します。
チケットにルックアップリレーションフィールドを追加する
ライセンスオブジェクトとプロジェクトオブジェクトには、他のカスタムオブジェクトやユーザーを参照するルックアップリレーションフィールドが含まれています。これは、Zendeskにカスタムデータを取り込むための下準備となります。ただし、チケットに関連するカスタムデータを表示することで、エージェントの効率を向上させることができます。エージェントは、チケットを離れずに、チケットに関連するレコードの情報をプレビューすることができます。
この例では、チケットに3つのオブジェクトを追加します。すなわち、3つのルックアップリレーションシップチケットフィールドを作成する必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
- 「フィールド」タブをクリックし、「フィールドを追加」をクリックします。
- 「ソフトウェア」オブジェクトを参照するルックアップフィールドを追加します。
- 「フィールドタイプ」で「ルックアップリレーションシップ」を選択し、「要求されたソフトウェア」と入力します。
- 「関連するオブジェクトを選択」で、「ソフトウェア」を選択します。
- （オプション） 有効な値を承認済みソフトウェアに絞り込むには、「ステータス｜=｜承認済み」のフィルターを追加します。
- 「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「ライセンス」オブジェクトを参照するルックアップフィールドを追加します。
- 「フィールドタイプ」で「ルックアップリレーションシップ」を選択し、「ライセンス割り当て済み」と入力します。
- 「関連するオブジェクトを選択」で、「ライセンス」を選択します。
- 「保存して別のフィールドを追加」をクリックします。
- 「プロジェクト」オブジェクトを参照するルックアップフィールドを追加します。
- 「フィールドタイプ」で「ルックアップリレーションシップ」を選択し、「プロジェクト」と入力します。
- 「関連するオブジェクトを選択」で、「プロジェクト」を選択します。
プロジェクトの「名前」フィールドと「プロジェクトコード」フィールドは両方とも文字列型なので、エージェントはチケットにプロジェクトを追加する際に、どちらかの値を検索することができます。
- （オプション）有効な値をアクティブなプロジェクトに絞り込むには、「ステータス｜=｜アクティブ」のフィルターを追加します。
- 「保存」をクリックします。
Zendeskにアセットデータをインポートする
- カスタムオブジェクト名のある最初の行を削除します。
- フィールドタイプを含む3行目を削除します。
- 列の見出しがカスタムオブジェクトのフィールド名と同じであることを確認します。
- スプレッドシートを .CSVファイルにエクスポートします。
次に、データインポーターを使用して各スプレッドシートをアップロードし、各カスタムオブジェクトの最初のレコードを生成します。詳しくは「カスタムオブジェクトレコードの一括インポート」を参照してください。
また、オブジェクトのレコードが数件しかない場合は、手動でレコードを追加することもできます。
カスタムオブジェクトを使用するトリガを設定する
最後に、Zendeskでカスタムオブジェクトとデータを設定します。エージェントはチケットのルックアップフィールドを介して、チケットをカスタムオブジェクトレコードに関連付けることができます。ここで、カスタムデータを活用して、チケットを適切なエージェントにルーティングしたり、変更があったときに関係者に通知したりする仕組みを作ります。そのために、「承認」と「通知」の2つのトリガを作成します。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- トリガを作成または編集します。
- 「条件」で「条件を追加」をクリックし、チケットをプロジェクトマネージャーに割り当てる条件として、「すべて」または「いずれか」を満たすトリガを設定します。
- ソフトウェア > 承認が必要 | = | 選択済み
- プロジェクト > プロジェクトコード | = | 現在
詳しくは「トリガの条件文を作成する」を参照してください。
- 「アクション」で、以下のアクションを指定します。
- チケット > チケットステータス | 保留中
- チケット > 担当者 | プロジェクト > プロジェクトマネージャー
「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- トリガを作成または編集します。
- 「条件」で「条件を追加」をクリックし、リクエスタおよびプロジェクトマネージャーに通知するための条件として、「すべて」または「いずれか」を満たすトリガを設定します。
- チケット > チケットのステータス | = | 解決済み
詳しくは「トリガの条件文を作成する」を参照してください。
- 「アクション」で、以下のアクションを指定します。
-
通知方法 > ユーザーにメールを送信 | チケット | > （リクエスタ）
メールの件名：解決済み：{{ticket.ticket_field_17531163245847}}をリクエスト
メール本文： {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}さんに{{ticket.ticket_field_17531163245847}}が設定されました
-
通知方法 > ユーザーにメールを送信 | プロジェクト > プロジェクトマネージャー
メールの件名：解決済み：{{ticket.ticket_field_17531163245847}}をリクエスト
メール本文： {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}さんに{{ticket.ticket_field_17531163245847}}が設定されました
「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。
-
通知方法 > ユーザーにメールを送信 | チケット | > （リクエスタ）
- 「保存」をクリックします。