質問
オムニチャネルルーティングを有効にすると、コールのルーティングにどのような影響がありますか?
回答
オムニチャネルルーティングを有効にすると、コールのルーティングにTalkの設定とSupportのトリガの両方が適用されます。着信コールはチケットに変換されてからエージェントに提供されます。
メモ:カスタムの統合エージェントステータスを有効にすると、コールを受信する権限を持つエージェントにのみコールが転送されます。Enterpriseプランでは、管理者はExplore で対応可能なエージェントの数を確認 できます。
オムニチャネルルーティングがオフの場合、Talkの設定のみでコールのルーティングを管理できます。コールはこれらの設定に従ってエージェントに転送され、応答されるとチケットになります。
ヒント:オムニチャネルルーティングを使用している場合は、 Zendeskオムニチャネル:エージェント状態ダッシュボード エージェントがどのように時間を費やしているかを把握することができます
詳細については、次の記事を参照してください:オムニチャネルルーティング設定の管理
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