質問
オムニチャネルルーティングを有効にすると、コールのルーティングにどのような影響がありますか?
回答
オムニチャネルルーティングをオンにすると、コールルーティングにはTalkの設定とSupportのトリガの両方が含まれます。着信コールは、エージェントにオファーされる前にチケットになります。
メモ:カスタム統合エージェントステータスを有効にすると、コールを受信する権限を持つエージェントにのみコールがルーティングされます。Enterpriseプランでは、管理者はExploreで対応可能なエージェントの数を確認できます。
オムニチャネルルーティングがオフの場合、Talkの設定だけでコールルーティングを管理します。コールはこれらの設定に従ってエージェントに転送され、応答するとチケットになります。
詳しくは、次の記事を参照してください:オムニチャネルルーティング設定の管理。
ヒント:オムニチャネルルーティングを使用している場合は、「Zendesk Omnichannel:エージェントのステータスダッシュボードにより、エージェントがどのように時間を費やしているかの把握。
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