要約：◀▼
シフト交換機能を使用すると、エージェントは同日または別日のシフトを交換できるため、人員配置を維持し、管理者の業務負担を軽減できます。シフト交換を有効にしたり、管理者の承認を必須にしたり、チーム別またはエージェント別に保留中または終了した交換リクエストを確認したりできます。エージェントは自身の交換リクエストやスケジュールを確認できるため、チーム内での明確なコミュニケーションと効率的なシフト管理につながります。
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）のシフト交換は、エージェントがシフトを交換し、時間を管理する効率的な方法です。
エージェントが迅速かつ効率的にシフトを交換できるようにすることで、十分なサポート体制がチームに確保され、マネージャーの負荷を減らします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
シフト交換を有効にする
エージェントがシフト交換をリクエストするには、Zendesk WFMでシフト交換機能をアクティブにする必要があります。
シフト交換を有効にするには
- ワークフォースマネジメントで、サイドバーの「
スケジュール作成」をクリックし、「シフト交換」を選択します。 - 「シフト交換を有効にする」をクリックします。
- デフォルトではマネージャーの承認が必要です。「保存」をクリックします。
シフト交換について
エージェントは、同日のシフト交換または別日のシフト交換をリクエストできます。
同日のシフト交換では、エージェント同士が1対1でシフトを交換します。その日の両方のシフトが交換され、マネージャーが承認するとすぐに、それぞれのスケジュールに反映されます。エージェントAは当月25日にシフトがあり、エージェントBも同じ日にシフトがあるとします。エージェントAは25日の自分のシフトを交換したいと考えています。エージェントBは、エージェントAがその日にエージェントBのシフトを担当することを条件に、その交換に同意します。両エージェントがシフト交換をリクエストし、マネージャーがそれを承認すると、シフト交換が確定し、エージェントのスケジュールに反映されます。
別日のシフト交換では、マネージャーが承認するとすぐに、元のシフトは削除されます。これは、プラットフォームではそのエージェントに以後そのシフトの勤務予定がないものとして扱われるためです。たとえば、エージェントAが当月25日にシフトがあり、エージェントBが31日にシフトがあるとします。エージェントAは25日の自分のシフトを交換したいと考えています。エージェントBは、エージェントAが31日のエージェントBのシフトを担当するなら、25日のシフトを担当することに同意します。両エージェントがシフト交換リクエストを提出し、マネージャーがそれを承認すると、エージェントAは25日のシフトから外れ、代わりにエージェントBがその日に勤務します。同様に、エージェントBは31日のシフトから外れ、代わりにエージェントAがその日に勤務します。詳しくは「他のエージェントとのシフト交換」を参照してください。
エージェントのシフト交換リクエストのステータスを確認する
チーム別またはエージェント別に、保留中および終了したシフト交換リクエストを確認できます。「終了した」シフト交換リクエストには、承認、否認、キャンセル、期限切れのいずれかのステータスのリクエストが含まれます。
-
ワークフォースマネジメントで、サイドバーの「 スケジュール作成」をクリックし、「シフト交換」を選択します。
デフォルトでは、保留中のシフト交換リクエストが表示されます。
- （オプション）左側のサイドバーでチームを選択すると、そのチームの現在のシフト交換リクエストが表示されます。
- 個々のエージェントのシフト交換リクエストのステータスを確認するには、サイドバーでエージェントを選択します。名前またはメールアドレスでエージェントを検索することも可能です。
- チームや特定のエージェントについてシフト交換リクエストのステータス（承認、否認、キャンセル、期限切れ）を確認するには、右上の「終了」ボタンをクリックします。
「ステータス」列で、誰がリクエストを承認または否認したかを確認できます。