アカウントの設定で、管理者がシフト交換を許可している場合、エージェント間でシフト交換リクエストを送り合うことができます。ただし、シフト交換はマネージャーの承認が必要です。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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シフト交換のしくみについて
シフト交換を確定するには、2人のエージェントと1人のマネージャー、計3人の同意が必要です。全体のプロセスを理解することで、シフト交換時の流れを把握できます。
シフト交換は、大まかに以下の手順で行われます。
- エージェントがシフト交換をリクエストします。
- 他のエージェントがシフトプールで交換リクエストを確認します。
- リクエストに応じる場合、エージェントは自身のシフトのうち1つをオファーします。
- リクエストしたエージェントは、オファーを受け入れるか拒否します。
- オファーが承諾されると、マネージャーに通知が送られ、承認や否認、コメントの追加が可能になります。
- マネージャーによってシフト交換が承認されると、リクエストは解決され、システム内でシフトが変更されます。双方のエージェントには、承認の通知メールが届きます。
シフトを交換する
エージェントはZendeskの「エージェントスケジュール」アプリからシフト交換をリクエストできます。
シフト交換をリクエストするには
- Supportで、サイドバーにあるZendeskワークフォースマネジメントアイコン（
）をクリックします。 - 「シフト交換」オプションメニューアイコン（
）をクリックし、「シフト交換」を選択します。
- 「交換するシフト」で日付と時刻を選択します。
- 「シフトの公開先」で公開する相手を選択します。個々のユーザー、全員、マイチーム、または場所を指定できます。
ユーザー個人を指定した場合は、そのユーザーにリクエストに関するメール通知が送られます。それ以外の場合、リクエストは交換プール内の選択されたエージェントに表示されますが、通知は送信されません。
- 「交換シフトの希望日」を選択します。これにより、シフトを引き受けることを検討しているエージェントが、シフト交換の希望日を把握しやすくなります。
- 「交換リクエストを送信」をクリックします。
- リクエストは交換プールに追加され、リクエストで指名したエージェントに表示されます。
シフト交換を引き受ける
他のエージェントからの交換リクエストはシフトプールで確認できます。
シフト交換を引き受けた後で、正式に交換するにはマネージャーの承認が必要になります。
シフト交換を引き受けるには
- Supportで、サイドバーにあるZendeskワークフォースマネジメントアイコン（）をクリックします。
- 「シフト交換」の右横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「シフトプールを確認」を選択します。
- シフトト交換リクエストのリストが表示されます。
シフト交換を受け入れるには、リクエストにカーソルを合わせ、「受け入れる」をクリックします。
- 交換するシフトを選択します。どのシフトを提示してもかまいませんが、できるだけリクエストしたエージェントの希望する交換日に合わせることをお勧めします。
- 「オファーを送信」をクリックします。
- オファーを送信すると、交換を希望したエージェントにメールが送信されます。「エージェントのスケジュール」アプリに「（エージェント名）がシフト交換を引き受けるとのことです」と表示され、「レビュー」をクリックできます。続いて、「オファーを承諾」か「オファーを拒否」を選択できます。
オファーが承諾されると、リクエストはシフト交換をオファーしたエージェントのマネージャーに送られ、承認待ちとなります。その後、マネージャーはリクエストに対して、承認または却下するか、コメントを追加します。
どちらのエージェントも、マネージャーの決定を知らせるメールを受け取ります。