Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）のシフト交換は、エージェントがシフトを交換し、時間を管理する効率的な方法です。エージェントが迅速かつ効率的にシフトを交換できるようにすることで、十分なサポート体制がチームに確保され、マネージャーの負荷を減らします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
シフト交換を有効にする
エージェントがZendeskで交換のリクエストを出す前に、Zendesk WFMでシフト交換をアクティブにする必要があります。
シフト交換を有効にするには
- スケジュールアイコンにカーソルを合わせ、「シフト交換管理」をクリックします。
- 「シフト交換を有効にする」をクリックします。
- デフォルトではマネージャーの承認が必要です。「保存」をクリックします。
シフト交換の概要
以下の例は、シフト交換がどのように機能するかを示すシナリオを説明しています。
同日内のシフト交換
この場合、エージェント間で1対1のシフト交換を行ないます。同じ日のシフトの両方が交換されて置き換えられ、マネージャーが交換を承認するとすぐにエージェントのスケジュールに表示されます。以下に例を示します。
- エージェントAは月の25日にシフトがあり、エージェントBも同じ日にシフトがある。
- エージェントAは25日のシフトをエージェントBと交換したい。エージェントBは、エージェントAが同じ25日のシフトに入るのであれば交換に応じたいと申し出ている。
- 両エージェントからシフト交換リクエストが提出され、マネージャーが承認した。
- シフトが正式にエージェントのスケジュールに反映された。
別の日のシフト交換
このシナリオでは、エージェントが異なる日にシフトを交換した場合、交換した日のスケジュールにどのように影響するかを見ていきます。以下に例を示します。
- エージェントAは25日にシフトがある。エージェントBは31日にシフトがある。
- エージェントAは25日のシフトをエージェントBと交換したい。
- エージェントBは、エージェントAが31日のシフトに入るのであれば、交換に応じて25日にシフトに入ると申し出ている。
- 両エージェントからシフト交換リクエストが提出され、マネージャーが承認した。
- エージェントBが25日に勤務することに同意したため、エージェントAの25日のシフトが取り消された。
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エージェントAが31日に勤務することに同意したため、エージェントBの31日のシフトが取り消された。
メモ：これらのシフトが取り消されたのは、プラットフォームが、これらのエージェントには仕事が予定されていないと見なしたからです。マネージャーは、エージェントのシフトを自由に調整することができます。