インバウンドチケットの量を増やしたり減らしたりすることで、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の予測を編集できます。さらに、チームの人員調整パラメータを変更して、フルタイム等量（FTE）の数にどのように影響するかを確認できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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業務量を調整する
予測では、マーケティングキャンペーンや機能の提供終了など、今後に予定されている各イベントに基づいて、予想されるインバウンド業務量を調整できます。
インバウンド業務量を調整するには
- Zendeskワークフォースマネジメントで、上部バーの予測アイコン（
）をクリックします。 - 「ワークストリーム」を選択します。
- 「業務量の調整」パネルで、プラスアイコン（＋）をクリックして業務量の調整を行います。
ここでは、以下のことができます。
- コンテキストに合わせて、調整の名前を変更します。たとえば、「マーケティング」、「新機能のリリース」などの名前を付けることができます。
- 業務量の変更を適用する日付範囲を選択します。
- 「変更」で、予想されるインバウンドチケットの量を入力し、この値の単位として、パーセンテージ（%）または厳密値（#）のいずれかを選択します。
- プラスアイコン（+）をクリックして、さらに業務量の調整を続けることもできます。
- 調整が終わったら、「保存」をクリックします。インバウンド業務量と必要配置人数が更新されます。メモ：1つまたは複数の業務量の調整を保存したら、チェックボックスで調整の選択または選択解除ができます。
インバウンド業務量調整の配分について
インバウンドチケット量の調整の配分は、小数点以下1桁で四捨五入して計算されます（例：10.123 → 10.1）。予測によって計算された値に対して、比例的に値を15分間隔で配分します。余りの分は、予測のパターンに従ってランダムに配分されます。
以下の例に、この計算のさまざまなシナリオを示します。
チケットの数による業務量の調整
特定の期間のチケットの数による変更を選択した場合、その期間の予測トレンドに従って配分され、結果を小数点第一位に四捨五入します。
たとえば、将来のある日にチケットが10枚追加されると予想します。単純化するため、この日の予測はすべて均一の間隔になると想定し、チケットは一日を通して均等に配分されます。
インバウンド業務量の調整の配分は次のように計算されます。
- 各日は、96の15分間隔で構成される。
- 追加の10チケットを96で割ると、0.10416667となる。それを小数第1位の0.1に丸め、各15分間隔に加える。
- 残りの0.4枚（96× 0.1 = 9.6チケットなので、合計10チケットのうち0.4余る）は、予想パターンに従ってランダムに配分される。
パーセンテージによる業務量の調整
パーセンテージで調整するインバウンド業務量の作成では、選択された期間のチケットの絶対値がアルゴリズムによって計算され、それにパーセンテージを適用します。その結果、チケットの数は±Xとなり、上述のように配分されます。
たとえば、ある日の例で、その日の増加率を100％とします。予想値は20チケットでしたが、100％の増加で2倍になると予想されます。その後、上述のように配分が行われます。
過去のインバウンド業務量から外れ値を除外する
予測を歪める可能性のある日時を除外することができます。外れ値を除外することで、より正確な予測が立てられます。これは、1回限りのマーケティングキャンペーンや、インバウンド業務量が急激に増加するような障害などのイベントに役立ちます。
除外された外れ値を保存した後、再計算には時間がかかります。完了すると、過去のスパイクの影響を除いた予測を求めることができます。
過去のインバウンド業務量から外れ値を除外するには
- 「予測」ページからワークストリームを選択します。
- 「除外した外れ値」パネルで、プラスアイコン（+）をクリックして外れ値を追加します。
- 名前フィールドをクリックするか、オプションメニューアイコン（
）を選択し、「名前を変更」を選択します。外れ値には、適切な名前を付け直すことをお勧めします。たとえば、「Outage」といった名前を付けることができます。
- 開始時刻と終了時刻、除外したい時間を選択します。
- 「保存」をクリックします。
）をクリックし、「削除」を選択します。作成された外れ値をすべて削除したい場合は、列の一番下にあるボタンをクリックします。人員調整パラメータを編集する
予測では、設定されたビジネス要件に従ってFTEカウントパラメータを変更することができます。これは、すべてのワークストリームが正確な初回応答時間（FRT）、平均処理時間（AHT）、およびシュリンケージの期待値を持つわけではないからです。詳しくは「ワークフォースマネジメントのメトリック」を参照してください。
また、ワークストリームに対して、特定の営業時間やチャネルを設定することもできます。チャネルの優先順位は、人員調整予測を作成するために使用される人員調整パラメータを制御します。
FTEカウントパラメータを変更するには
- 「予測」ページからワークストリームを選択します。
- 「除外した外れ値」パネルで、矢印をクリックしてパネルを展開します。この画面で、次のことができます。
- ワークストリームの「チャネル」設定を選択する。
- ワークストリームの「稼働率」を調整する。
- AHTを変更し、hh:mm:ssの値を選択する。
- FRTの「ターゲット」を指定し、hh:mm:ssの値を選択します。
- SLAの達成目標を指定します。
- 「シュリンケージ」の値を入力します。
- そのワークストリームに必要な最小配置人数を追加します。
- 稼働時間または営業時間を指定するかどうかを選択します。
- デフォルト値に戻すこともできます。
- 調整が終わったら、「保存」をクリックします。