WFMの予測の概要

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Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、指定したワークストリームに基づいて過去のデータを取得し、最大1年先までのインバウンド業務量の予測を作成します。Zendesk WFMには、予測にはフルタイム当量（FTE）の計算が含まれ、予想される仕事の負担を処理するために必要なスタッフの数を示します。

インバウンド業務量予測はProphet予測アルゴリズムに基づいており、FTEカウント予測はErlang Cの修正版に基づいています。FTE計算では、独自のシュリンケージとサービスレベル目標をモデルに入力できます。最後に、業務量およびFTE予測をカンマ区切り値（CSV）ファイルにエクスポートできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 「予測」ページにアクセスする
• 予測をスケジューリングに活用する

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• 予測の設定と読み方

「予測」ページにアクセスする

予測にアクセスするには

• Zendesk WFMのWebアプリケーションの上部ナビゲーションバーにある予測アイコンをクリックします。

メモ：WFMの管理者であるか、「予測」ページへのアクセス権限を持っている必要があります。詳しくは「WFM（ワークフォースマネジメント）のロールと権限」を参照してください。

予測をスケジューリングに活用する

予測は、ワークストリーム全体で将来予想されるインバウンド業務量を視覚化、分析、管理するための効果的な手段です。

一定期間内に発生すると予想されるタスクや作業単位の種類を細かく調整できる機能に加えて、問い合わせの数が増えると予想されるユニークなイベントを考慮して業務量の調整を行うことができます。たとえば、マーケティングキャンペーンや定期メンテナンス期間などです。

このような場合に、人員調整の目標や予測が必要となります。占有率、平均処理時間、初回応答時間、シュリンケージをシナリオに合わせて設定します。予測では、これらの目標を達成するために何人のエージェントをスケジュールすべきかを計算します。