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ワークフォースマネジメントの「予測」ページにアクセスし、過去のデータを使用して将来のコンタクト件数と人員調整のニーズを予測します。この機能により、ワークストリーム全体にわたるインバウンド業務量と必要な人員を管理し、適切な数のエージェントをスケジュールすることが可能になります。占有率、処理時間、シュリンケージといったパラメータを調整することで、自社のニーズに合わせた予測が行えます。さらに、データをエクスポートして詳細な分析を実施することで、カスタマーサポート業務の最適化につなげることができます。
この記事では、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「予測」ページにアクセスする方法について説明します。
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WFMの管理者であるか、「予測」ページへのアクセス権限を持っている必要があります。
予測にアクセスするには
- ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの予測アイコン（
）にカーソルを合わせ、「予測」を選択します。 - 右側のパネルで、ワークストリームの横にある設定アイコン（
）をクリックして設定を調整します。
以下の操作を行うことができます。- 業務量の調整：予想される特別なイベントにより、インバウンド業務量が増加する要因を考慮して調整します。たとえば、マーケティングキャンペーンや定期メンテナンス期間などのイベントです。
- 過去のインバウンド業務量の異常値を除外：予測の精度を上げます。
- 人員調整パラメータの設定：人員調整の目標と予測を満たすためにスケジュールする必要があるエージェント数を計算します。
- ワークストリームの整理
- 業務量と人員調整の予測をCSVファイルにエクスポート
- 他の予測アルゴリズムの選択