| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2023年12月11日 | 2023年12月11日 | 2023年12月18日 |
Zendeskでは、「エージェント用ホーム」と呼ばれる新しいページをSupportに導入しました。エージェント用ホームは、チケット、メッセージングの会話、CCとフォロワーのチケットなど、エージェントのすべての作業を1か所で管理できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
変更内容
Zendeskは、Supportの標準のエージェントダッシュボードを、最新の更新されたページに置き換えます。エージェント用ホームはリアルタイムで機能し、エージェントに割り当てられたチケットと最新の更新情報を表示します。このページには、既読と未読のインジケータが表示されるので、エージェントが会話の状況を把握できます。生産性向上ツールにより、ワークスペースをきちんと整理された状態に保つことができます。
エージェント用ホームは、エージェントワークスペースを使用しているすべてのエージェントに有効ですが、オムニチャネルルーティング（OCR）を有効にしているカスタマーに最適です。OCRとエージェント用ホームを使用すると、エージェントは作業を完了するためにエージェント用ホームを離れる必要がなくなります。
エージェント用ホームのメリットは何ですか？
エージェントにとって、エージェント用ホームには次のようなメリットがあります。
- 自分に割り当てられたすべてのチケットを1か所にまとめます。
- メッセージングの会話をリアルタイムで表示し、会話のステータスと最新の更新をホームページから直接確認できます。全体像を表示するためにチケットを切り替える必要はありません。
- CCに含まれているチケットとフォロー中のチケットの情報を最初の画面の中央でいち早く確認できます。
- ステータスおよびチャネルによる並べ替えとフィルタリングを有効にします。
- メッセージングのライブ会話を常にワークリストの一番上にグループ化し、残りの非同期チケットを次のSLA違反順に並べ替える新しい推奨ソートが含まれています。
- CSATチケットと解決済みチケットの統計情報を表示します。
- 最近解決したチケットにアクセスできます。
エージェント用ホームの詳細については、「エージェント用ホームを使用した作業の効率化」を参照してください。
どのような制限がありますか？
- エージェント用ホームは現在、Webチケット、メールチケット、メッセージングチケットをサポートしています。将来的には、Talkチケットのサポートも提供される予定です。
- パフォーマンスを最大化するために、エージェント用ホームではチケットの表示に以下の制限があります。
- あなたに割り当てられた、最近更新されたチケット100件
- あなたがCCに含まれている、最近更新されたチケット100件
- あなたがフォロワーとしてリストされている、最近更新されたチケット100件
その他の制限事項については、「エージェント用ホームの制限事項」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
エージェントの仕事は難しく、時間のかかる仕事です。エージェント業務の効率を向上するために、Zendeskでは、エージェントのすべての作業を1か所で管理し、優先順位を付けられるようにしたいと考えていました。
必要となる作業
アカウントで、Zendeskエージェントワークスペースをアクティブにしている管理者は、エージェント用ホームをアクティブにすることができます。「エージェント用ホームをアクティブにする」を参照してください。また、エージェント用ホームを最大限に活用するために、管理者がアカウント設定のベストプラクティスを確認することをお勧めします。
Zendesk TalkまたはZendesk Chatを使用している場合は、まだエージェント用ホームをアクティブにしないことをお勧めします。